Работа с каналами распределения гостиничных услуг на примере гостиницы «InterContinental»

Объектом практического исследования является «InterContinental», основной деятельностью которого заключается в предоставление услуг проживания и общественного питания.
Предметом деятельности «InterContinental» является:
-предоставление проживания и обслуживания;
-деятельность, по предоставлению услуг;
-организация досуга людей.
Следует отметить, что предприятие образовано в форме ООО, с основной целью – получение прибыли от осуществляемой деятельности.
«InterContinental» - пятизвёздочный отель (с 03.07.2016), открытый с 2011 года и расположенный в центре города Москва и включающий в себя 334 номера различных категорий и ценового диапазона. Рейтинг деятельности отеля, согласно отзывам гостей на Booking.com достиг максимальной оценки среди конкурентов в городе и достигает уровня 9.2, что означает «отлично». Отель предоставляет разнообразный перечень услуг и имеет выгодное месторасположение (9.5 баллов): расстояние от центра города составляет 450 метров, до аэропорта – 14.9 километра. Для проведения деловых мероприятий, семинаров и конференций в отеле есть специализированные услуги: конференц-зал на 330 посадочных мест, с различными вариантами рассадки, оснащенный соответствующим оборудованием в аренду (флип–чарт, экран, проектор и др.). Отель осуществляет организацию кофе-брейков, бизнес–ланчей, банкетов, фуршетов.
Отель предоставляет своим гостям следующий перечень услуг(таблица 2).
Таблица 2
Дополнительные услуги гостиницы «InterContinental»
Бесплатные услуги, включенные в стоимость проживания: Платные услуги:
завтрак;
Wi-Fi;
охраняемая парковка;
wakeupcall (побудка гостя к определенному времени);
гладильная доска и утюг;
набор посуды для мини-бара;
вызов такси/трансфер;
регистрация иностранных граждан;
предоставление детской кроватки;
мини-сейф;
набор банных принадлежностей; roomservice;
ланч-боксы;
мини-бар;
трансфер;
услуги прачечной ( стирка, глажка);
заказ билетов в театры и на концерты;
аренда автомобиля;
оформление визы;
экскурсионное обслуживание;
пакет для новобрачных;
бронирование столиков в ресторанах;
конференц зал (кофе брейк);
Инфраструктура отеля включает в себя:
рестораны различной категории;
конференц-зал на 330 посадочных мест.
Рассмотрим организационную структуру «InterContinental»(рисунок 1).
Директор
F&B
Главный бухгалтер
Служба бронирования
Старший менеджер
Директор
Хозяйственная служба
Кухня и зал
Инженерная служба
Рис. 1. Организационная структура отеля «InterContinental»
Организационная структура отеля является линейно-функциональной. Главы отделов подчиняются непосредственно директору и отвечают за закрепленные сферы деятельности отеля.
Рассмотрим сегментацию рынка отеля(таблица 3).
Таблица 3
Сегментация рынка отеля «InterContinental»
Критерии сегментации Условная характеристика
1. Географические характеристики целевого сегмента
Туристы из РФ 5%
Туристы из других стран 95%
2. Демографические характеристики
Возраст потребителя от 30 до 50 лет
Пол Женщины и мужчины
Семьи 3-4 человека
Этап жизненного чикла семьи Семья с одним-двумя детьми
3. Социоэкономические характеристики
Национальность Различные
Образование Высшее
Уровень доходов выше - среднего
Род занятий Управленческий персонал, наемные работники; бизнес
Финансовый потенциал Высокий
Уровень цен потребляемых услуг Высокий
Стиль жизни Руководствуются потребностями: целеустремленные ;
4. Психографические
Образ жизни Традиционалисты
Тип личности Честолюбивый
Черты характера Целеустремленность, требовательность, расчетливость
Жизненная позиция Твердая
5

. Поведенческие
Мотивы совершения покупки потребителем Рациональные, плановые
Искомые выгоды потребителя Качество услуги, сервис, надежность, комфорт
Средняя интенсивность потребления Низкая
Приверженность бренду Высокая приверженность к бренду
Отношение к организации Нейтральное
Рассмотрим данные по географическим характеристикам целевого сегмента на рисунке 2.
Рис. 2. Географические характеристики целевого сегмента
Отель предполагает загрузку за счет премиальных клиентов приезжающих в рабочие поездки, или с туристической целью. Основной туристический поток состоит из туристов различных стран (рисунок 3).
Рис. 3. Соотношение клиентов в разрезе стран, %
Портрет потенциального гостя отеля «InterContinental»: является приверженным к компании, достаточно легок и определен в своих предпочтениях и вкусах, среди клиентов много постоянных. Целевой покупатель традиционен: главными характеристиками услуги для него являются высокий уровень сервиса и наличие комфорта. Это платежеспособные граждане, интересующиеся познавательным или деловым туримом. Таким образом, можно выделить следующие группы целевой аудитории:
MICE группы, выбравшие отель для проживания во время командировки, с проживанием в течении 2 – 5 дней, и использованием специализированного набора услуг и возможностей, для проведения корпоративных мероприятий. Предпочитают номера «Suite», «Classic». Отель в большой степени ориентирован на данный целевой сегмент.
Семьи с детьми/без и пары, выбравшие отель во время тур – поездки, с осмотром местных достопримечательностей или спорт – туризма. Преимущественно выбирают номера категории «Classic», со средним проживанием от 2 – 5 дней.
Honeymoon/молодожены, в основном местные жители города, выбирающие «спец – пакет для новобрачных», в который входит следующий перечень услуг:
Оформление свадебного номера и декорирование;
Завтрак в номер;
Поздний выезд в 16.00;
Комплименты от отеля;
Так же пакет включает в себя предоставление услуг фото/видео «Lovestory» за дополнительную плату. Проживание данного сегмента в отеле ориентирована на 1 ночь, в редких случаях до 2-3.
Индвивидуалы, приезжающие в город для осмотра местных достопримечательностей; останавливающиеся в отеле на время перед переездом в другой город. Предпочитают номера категории «Suite» и «Executive». Их пребывание в отеле около одной ночи.
Рассмотрим данные в соотношение клиентов по категориям(рисунок 4.)
Рис. 4. Соотношение клиентов в разрезе категорий, %
Рассмотрим работу с каналами продаж гостиничных услуг.
В процесс своей деятельности гостиница использует несколько каналов реализации услуг:
Продажа бронирования через общую систему «InterContinental»;
Продажа через собственный отдел бронирования;
Продажа услуг через сайт гостиницы;
Продажа услуг через посредников.
Рассмотрим каждый из каналов продаж в подробней.
Гостиница «InterContinental» входит в сеть гостиниц с одноименным названием. Ввиду сетевой структуры клиенты могут произвести бронирование номеров и заказ дополнительных услуг через общую систему «InterContinental».
Преимущества бронирования через общую систему для гостиницы:
Работа по определению свободных номеров в режиме онлайн;
Возможность индивидуальной работы с каждым клиентом;
Возможность продажи дополнительных услуг;
Отслеживание входящего потока, с анализом проблем и интересов целевой аудитории;
Преимущества бронирования через общую систему для клиентов:
Возможность выбрать и забронировать нужный номер без ожидания;
Возможность подобрать нужные дополнительные услуги без ожидания;
Возможность получить информацию о спец