Логотип Автор24реферат
Задать вопрос
Дипломная работа на тему: Разработка корпоративных программ лояльности в индустрии гостеприимства и оценка их эффективности
31%
Уникальность
Аа
116249 символов
Категория
Гостиничное дело
Дипломная работа

Разработка корпоративных программ лояльности в индустрии гостеприимства и оценка их эффективности

Разработка корпоративных программ лояльности в индустрии гостеприимства и оценка их эффективности .doc

Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также промокод Эмоджи на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.

Введение

Актуальность темы. Гостиничные предприятия развиваются в условиях жесткой конкуренции. Постоянные клиенты гостиницы позволяют сохранить стабильный доход и сократить затраты на поиск новых клиентов. Формирование лояльности гостей является чрезвычайно важным и предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиничным предприятием и гостем, способствуя формированию у гостя чувства привязанности к гостинице. По мнению исследователей, «в туристском и гостиничном бизнесе все проводимые организациями маркетинговые мероприятия, ориентированные на клиента, нацелены на повышение лояльности клиента». Таким образом, большая часть предприятий, принадлежащих к различным сферам экономики, получают или же сохраняют лидирующее положение на рынке из-за постоянного выраженного внимания к проблеме построения долгосрочных контактов с клиентами. По данным EHI (Европейского института торговли), затраты на привлечение новых клиентов в одиннадцать раз превышают расходы на удержание уже имеющихся, а программы лояльности на треть снижают текучесть клиентов. До 40% выручки обеспечивают именно постоянные клиенты гостиниц, которые участвуют в программах лояльности. В настоящее время имеются мнения экспертов, что лояльность клиентов представляет собой более мощный фактор успешной деятельности гостиницы, чем даже доля занимаемого рынка или объем и структура затрат. Именно наличие лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной гостинице и является основой для стабильного объема продаж, что в свою очередь является стратегическим показателем успешности отеля, ведь лояльные гости – самый ценный актив гостиничного предприятия. Одной из специфических сторон гостиничного бизнеса является то, что высокий уровень лояльности гостей в нем зависит, прежде всего, от квалификации персонала отеля, от его подготовленности, от умения обслужить гостя так, чтобы тот стал постоянным гостем отеля. Концепция управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе подразумевает, что персонал в настоящее время является ценным достоянием гостиничного предприятия, его главным ресурсом, нуждающимся в эффективном использовании для достижения целей гостиницы. При этом сотрудники гостиничного предприятия представляются источником неиспользованного потенциала. В настоящее время гостиничный бизнес испытывает потребность не только в лояльности гостей, но и в лояльности персонала. Большинство гостиничных предприятий сознательно стремится достичь высокой степени лояльности персонала, бережно ее сохранять и развивать. На сегодняшний день ключевым моментом в управлении человеческими ресурсами является изучение лояльности персонала, его «верности» компании. Проблема исследования заключается в том, что в настоящее время, несмотря на объективную важность программ лояльности в системе выстраивания взаимоотношений гостиничного предприятия с гостями, далеко не все отечественные гостиничные предприятия используют эффективные программы лояльности.

Понятие и сущность лояльности в индустрии гостеприимства

Уникальность текста 2.52%
7146 символов

Понятие «лояльность» сравнительно недавно появилось в отечественной экономической литературе, вместе с тем, уже довольно прочно «завоевало интерес многих маркетологов и руководителей туристских предприятий». Большой энциклопедический словарь дает та...

Эта глава неуникальная. Нужна работа на эту тему?
Уникальность текста 2.52%
7146 символов

Классификация и технологии формирования программ лояльности клиентов гостиничного предприятия

Уникальность текста 44.18%
8590 символов

Основным критерием любой программы лояльности является предоставление клиенту различного рода преимуществ или выгод. Исследователи выделяют несколько критериев классификации программ лояльности гостиничных предприятий, например, по видам, типам, груп...

Открыть главу
Уникальность текста 44.18%
8590 символов

Опыт внедрения программ лояльности клиентов отечественными и зарубежными гостиничными предприятиями высоких категорий

Уникальность текста 26.37%
9780 символов

Наибольшее распространение программы лояльности получили в США. Например, одними из наиболее известных программ лояльности являются: «Gold Crown Club International» от «Best Western Hotels»; «A-Club» от «Accor»; «Marriott Bonvoy» от «Marriott»; «Hyat...

Эта глава неуникальная. Нужна работа на эту тему?
Уникальность текста 26.37%
9780 символов

Заключение

Лояльность гостей отеля- это своего рода позитивное отношение гостей ко всему, что относится к отелю: продукты, услуги, персонал, корпоративный имидж, бренды и др. Крупные гостиничные сети и небольшие отели находятся в поиске гостей, а, найдя их – делают все возможное для обеспечения их комфортного и удобного пребывания в гостинице, и стремятся сформировать благоприятное отношение к себе. Формирование клиентской лояльности к гостиничному предприятию является в настоящее время одной из приоритетных целей менеджмента любого предприятия Создание и реализация программ лояльности - это, безусловно, дополнительные расходы, но данные программы могут принести ощутимые выгоды в плане притока лояльных гостей. Затраты на удержание постоянного гостя намного ниже, чем затраты на привлечение новых гостей. В настоящее время имеется множество программ лояльности, при этом каждая гостиница старается сделать собственную программу лояльности уникальной. Но в целом они опираются на один из существующих видов, комбинируя его с другими или усложняя. Исследование показало, что для ряда гостей ценность не обязательно связана с дополнительными экономическими выгодами или предоставлением бесплатных услуг. Может быть такое, что уровень обслуживания, который будет заметно выше, чем у других гостей, является ключевой ценностью для клиента. Зарубежные гостиничные сети отдают предпочтение бонусным программам, отечественные сети предпочитают дисконтные программы и предоставление определенных преференций владельцам карт. Также зарубежные гостиничные сети активно вовлечены в коалиционные программы, в то время, как российские сети внедряют локальные программы лояльности, дополняя их партнерскими программами. В процессе исследования анализировалась деятельность гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow», принадлежащей к гостиничной сети «Marriott». На смену действующим долгое время программам лояльности компании «Marriott» – «Marriott Rewards», «The Ritz-Carlton Rewards» и «Starwood Preferred Guest» (SPG) – с 13 февраля 2019 г. введена программа лояльности «Marriott Bonvoy», сочетающая в себе расширенные бонусы, единую систему лояльности и ряд мероприятий. К основным привилегиям программы «Marriott Bonvoy» относятся следующие: интернет бесплатно в номере, эксклюзивные тарифы, мобильная регистрация и услуги, бонусные баллы, приоритетный поздний выезд, выделенная линия бронирования, приветственный подарок, повышение категории номера, доступ в лаунж, гарантированный тип номера, ежегодное вознаграждение на выбор и др. С целью изучения степени удовлетворенности гостей отеля «The Ritz-Carlton Moscow» автором было проведено: изучение отзывов гостей отеля, представленных на сайтах booking.com и tripadvisor.ru; изучение анкет гостей, заполненных в период проживания в отеле «The Ritz-Carlton Moscow». Исследование показало, что доля постоянных гостей в общей структуре гостей отеля довольно высока и составляет более половины. При этом наибольшая часть постоянных гостей отеля «The Ritz-Carlton Moscow» относится к серебряному уровню (по системе «Marriott Rewards», действующей в 2018 г.) и проживает в отелях сети «Marriott» от 10 до 49 ночей в год. Анализ отзывов гостей позволил выделить основные причины, вызывающие их неудобство: это ценовая политика, работа персонала, оборудование номеров и питание. Поэтому несмотря на высокие показатели удовлетворенности большинства гостей, отелю «The Ritz-Carlton Moscow» стоит постоянно работать над повышением потребительской удовлетворенности. В процессе исследования были проанализированы программы лояльности гостиничных сетей «Carlson», «Hilton», «InterСontinental», «Hyatt». Наряду с тем, что у каждой компании имеется свое понимание того, какой должна быть идеальная программа лояльности, по большинству показателей программа «Marriott Bonvoy» опережает конкурентов (больше всего отелей-участников, более гибкое деление на уровни, более широкий перечень привилегий и др.). Однако, имеются и некоторые недостатки, например, программу лояльности можно было бы улучшить, включив: расширенный спектр приветственных подарков начиная уже с серебряного уровня, доступ в лаунж-зону и ежегодное вознаграждение на выбор для гостей золотого уровня, бесплатные ночи при длительном проживании, комплименты от отеля в так называемые «юбилейные» заезды (например, 10-е, 25-е и 50-е посещение отеля). Кроме этого, систему лояльности клиентов можно было бы дополнить возможностью тратить приобретенные баллы на благотворительность. Также для повышения лояльности гостей в отеле «The Ritz-Carlton Moscow» необходимо совершенствовать работу персонала контактных служб отеля. В процессе исследования были определены направления совершенствования системы лояльности гостей отеля «The Ritz-Carlton Moscow». В части расширения спектра приветственных подарков гостям предлагается закупить дополнительное оборудование - кофе-принтеры для того, чтобы предлагать гостям кофе и выпечку с индивидуальным рисунком. В направлении расширения спектра вознаграждений за частые остановки в отеле предлагается внедрить комплименты от отеля в «юбилейные» заезды (10-й, 25-й, 50-й), а также бесплатные ночи (для членов программы начиная с золотого уровня). Помимо этого, предлагается сделать возможность тратить баллы системы лояльности на благотворительность. В части повышения качества обслуживания контактными службами отеля предлагается проведение тренинга для сотрудников службы приема и размещения и хозяйственной службы. Предполагается, что все предложенные мероприятия будут способствовать повышению лояльности гостей, мотивации гостей к повторным приездам в отель, повышению клиентской удовлетворенности, а, значит, в целом, совершенствованию программы лояльности отеля «The Ritz-Carlton Moscow». Исследование показало, что предложенные мероприятия будут экономически эффективными (экономический эффект положительный, индекс рентабельности больше единицы).

Больше дипломных работ по гостиничному делу:

Дополнительные услуги в гостинице

52464 символов
Гостиничное дело
Дипломная работа
Уникальность
Все Дипломные работы по гостиничному делу
Найди решение своей задачи среди 1 000 000 ответов
Крупнейшая русскоязычная библиотека студенческих решенных задач