Влияние повышения квалификации персонала на улучшения качества услуг в гостинице Radisson Collection Moscow
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Актуальность темы. В настоящее время качество представляет собой основную составляющую конкурентного преимущества. Проблема повышения качества гостиничных услуг в России актуализировалась в период перехода экономики нашей страны к рыночным отношениям. Сформировался новый спрос, внесший коррективы в традиционные технологии, используемые на предприятиях сферы гостиничного сервиса, изменивший саму структуру гостиничных продуктов и услуг. Отечественные гостиничные предприятия на современном этапе развития находятся в условиях жесткой конкуренции как друг с другом, так и с отелями, принадлежащими международным гостиничным цепям. Поэтому проблема управления качеством услуг и качеством обслуживания российских гостиничных предприятий – в целях его повышения – особенно актуальна. На сегодняшний день в гостиничном бизнесе важнейшую роль играет совершенствование системы повышения квалификации сотрудников предприятий, потому что именно успешная система обучения и повышения квалификации персонала в индустрии гостеприимства определяет качество облуживания гостей и, в конечном итоге, конкурентоспособность отеля на рынке. Неэффективная система профессионального обучения персонала (в т.ч. повышения его квалификации) в гостинице может вызвать у сотрудников неудовлетворенность своим трудом, предоставляемыми для них условиями труда, что повлечет за собой достаточно активное снижение производительности труда и, как следствие, снижения качества обслуживания гостей. С другой стороны, эффективная система повышения квалификации сотрудников отеля будет активно стимулировать производительность персонала гостиничного предприятия, повышать общую эффективность используемых человеческих ресурсов, качество оказываемых ими услуг. Проблема исследования заключается в том, что, несмотря на несомненную значимость повышения квалификации персонала в гостиничном бизнесе, далеко не все гостиницы в полной мере осознают взаимосвязь обучения персонала и качества гостиничного обслуживания, эффективно реализуя систему повышения квалификации сотрудников. Таким образом, данная тема актуальна в настоящее время потому, что во многих отечественных гостиничных предприятиях технологии повышения квалификации персонала используются не в полной мере или же являются несовершенными. Часто система обучения и повышения квалификации персонала в рамках системы управления персоналом отеля не имеет ни единой системы, ни научного обоснования. При этом отсутствие целенаправленного воздействия на процесс обучения и повышения квалификации работников гостиничного предприятия приводит к снижению качества обслуживания в отеле. Степень научной разработанности проблемы. Можно выделить российских и зарубежных авторов, занимающихся изучением данной тематики, среди которых М. Бейкер, Д. Боуэн, Ф. Котлер, Д. Мейкенз, А. Парасураман, Р. Рассел, Г. А. Аванесова, Т. Н. Арасланов, Л. В. Баумгартен, М. В. Виноградов, Л. П. Воронкова, Э. Д. Новаторов, В. Г. Федцов и др. Проблемами потребительской удовлетворенности в сфере услуг занимались такие исследователи как Т. Л. Бакер, Р. Н. Болтон, Э. Гаммессон, К. Гренрос, П. Д. Клери, Б. Г. МакНейл, С. А. Тейлор, С. Форнелл и др. Наибольший интерес в области управления качеством гостиничных услуг представляют научные публикации как российских исследователей (Г. Л. Азоев, О. С. Виханский, Е. А. Джанджугазова, Н. А. Зайцева, Н. И. Кабушкин, М. Ю. Лайко, А. П. Лесник, А. П. Панкрухин, Р. А. Фатхутдинов, А. Д. Чудновский и др.), так и зарубежных ученых и практиков (Ф. Котлер, У. Дж. Марриотт, М. Портер и др.). Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию повышения квалификации персонала с целью улучшения качества услуг в гостинице «Radisson Collection Moscow». Достижение поставленной цели предопределяет постановку следующих задач исследования: раскрыть теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг; проанализировать качество гостиничных услуг и обслуживания в отеле «Radisson Collection Moscow»; разработать мероприятия по повышению квалификации персонала гостиницы «Radisson Collection Moscow» в целях улучшения качества услуг. Объектом исследования является гостиница «Radisson Collection Moscow». Предметом исследования является система повышения квалификации персонала как фактор совершенствования качества обслуживания в гостинице «Radisson Collection Moscow». Теоретической и методологической основой выпускной квалификационной работы явились научные труды отечественных и иностранных исследователей, посвященные проблеме повышения качества туристских и гостиничных услуг (Л. В. Баумгартен, А. В. Волков, Л. А. Восколович, Г. М. Дехтярь, А. П. Дурович, И. В. Зорин, В. А. Квартальнов, Э. Н. Латыпова, Т. Н. Тарасова и др.). В работе были использованы научные методы: методы наблюдения, сравнения, обобщения, систематизации, социологические, статистические методы, метод ретроспективного анализа научной литературы и др. Информационную базу исследования составили Федеральные законы РФ, постановления Правительства РФ, посвященные туристскому и гостиничному бизнесу, а также ГОСТы, периодические издания, авторефераты диссертационных исследований и др. Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что результаты исследования можно использовать в практической деятельности отеля «Radisson Collection Moscow», а также других отелей подобной категории и вместимости. Структура выпускной квалификационной работы предопределена логикой исследования. Во введении обоснована актуальность темы, определены цель, задачи, предмет и объект исследования, теоретическая и методологическая основа исследования, практическая значимость и структура выпускной квалификационной работы. В первой главе «Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг» раскрывается понятие и сущность управления качеством на предприятии, современные формы и методы контроля качества; изучается исторический и зарубежный опыт управления качеством в гостиничном бизнесе; выявляется роль повышения квалификации персонала в совершенствовании качества гостиничных услуг. Во второй главе «Анализ качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле «Radisson Collection Moscow»» дана общая характеристика гостиницы «Radisson Collection Moscow»; анализируется взаимосвязь профессиональной подготовки персонала гостиницы «Radisson Collection Moscow» и удовлетворенности гостей отеля обслуживанием; проводится анализ качества обслуживания в гостинице «Radisson Collection Moscow». Третья глава «Разработка мероприятий по повышению квалификации персонала гостиницы «Radisson Collection Moscow» в целях улучшения качества услуг» посвящена разработке проекта мероприятий по улучшению качества услуг гостиницы «Radisson Collection Moscow», а также обоснованию экономической эффективности предложенных мероприятий. В заключении содержатся выводы, даны рекомендации по совершенствованию повышения квалификации персонала гостиницы «Radisson Collection Moscow».
Понятие и сущность качества на предприятии, современные формы и методы контроля качества
В настоящее время существуют различные подходы к толкованию понятия качества услуги. Многие исследователи со времен античного мира и до наших дней исследовали проблему качества. Например, Аристотель (3 век до нашей эры) понимал под этим различие меж...
Роль повышения квалификации персонала в совершенствовании качества гостиничных услуг
В сфере гостиничного бизнеса персонал на сегодняшний день является ключевой фигурой в системе обеспечения качественного обслуживания, а поэтому необходимо изучать и совершенствовать методы повышения квалификации сотрудников гостиничного предприятия. ...
Открыть главуОбщая характеристика гостиницы «Radisson Collection Moscow»
Гостиница «Radisson Collection Moscow» расположена в центре Москвы, в излучине Москвы-реки, на пересечении Кутузовского проспекта и Нового Арбата. Здание отеля находится напротив Дома Правительства Российской Федерации, неподалеку от Министерства ино...
Открыть главуСписок литературы
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ-10280651584960
