Разработка и совершенствование программы лояльности клиентов в гостиничном секторе ( на примерe Mistal)
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
В настоящее время в России начал активно развиваться гостиничный бизнес. Во всех городах строятся гостиницы и гостиничные комплексы. Современные гостиницы предоставляют своим гостям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг, связанных с отдыхом, развлечениями, медицинские и спортивные услуги, и другие. В условиях высокой рыночной конкуренции все гостиницы и гостиничные комплексы ведут борьбу за клиентов и разрабатывают различные методы привлечения клиентов. Быстрые перемены на рынке, способствуют тому, что вкусы и пристрастия клиентов также быстро меняются по отношению к стоимости услуг, их качеству и ассортименту. Поэтому каждая гостиница должна постоянно следить за ситуацией на рынке и предлагать клиентам услуги, соответствующие реальным условиям. Поэтому основой маркетинговых стратегий гостиниц является повышение качества предоставляемых услуг и разработка программ лояльности клиентов. Актуальность данной работы заключается в рассмотрении ситуации и анализе гостиничного бизнеса в России. В настоящее время в условиях высокой конкуренции все гостиницы борются за каждого клиента, поэтому большое значение имеет разработка новых предложений обслуживания и программ лояльности, которые смогут определить выбор клиентов. Состояние гостиничного бизнеса в России является предметом изучения многих ученых и специалистов сферы гостиничного бизнеса. По мнению Абабкова Ю.Н. важная задача гостиниц заключается не только в том, чтобы привлечь клиентов, но и сделать его своим постоянным клиентом. Именно поэтому все гостиницы стараются разрабатывать и внедрять программы лояльности. Кабушкин Н.И. говорит о том, что если клиенты не довольны качеством предоставленных услуг в гостинице, то вряд ли можно «заманить» его скидками и акциями, потому что для клиентов важны определенные параметры качества, позволяющие сделать свой выбор. Программы лояльности помогают сделать для клиентов подходящие предложения. Также большое внимание вопросам лояльности клиентов в гостиничном бизнесе, в своих работах уделяют Морозова А.И. и Мазилкина Е.И. Хотя следует отметить, что мнение некоторых авторов расходится в вопросах о том, что клиентская лояльность затрагивает вопросы конкуренции на рынке гостиничных услуг и может влиять на формирование устойчивого положения гостиницы на рынке. Объект работы программы лояльности гостиничного предприятия. Предмет изучение и анализ особенностей продаж и действия программ лояльности клиентов в гостиничной бизнесе. Цель работы разработка и совершенствование программы лояльности клиентов гостиничных услуг на примере гостиницы «Mistral Hotel & SPA», Истринский район, Московская область Основные задачи: рассмотреть общую характеристику гостиничного бизнеса; изучить основные понятия и теоретические аспекты лояльности в гостиничной индустрии, сделать анализ действия программ лояльности клиентов на опыте зарубежных гостиничных предприятий; провести анализ действия программ лояльности клиентов в гостиничной сфере в России, на примере дать общую характеристику деятельности гостиницы «Mistral Hotel & SPA», Истринского района, Московской области. предложить мероприятия по разработке программ лояльности гостиницы «Mistral Hotel & SPA», Истринского района, Московской области. Теоретический анализ основан на использовании учебных и научных материалов: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации; Баумгартен Л.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов Волков Ю.Ф. «Законодательные основы гостиничного сервиса»; Кабушкин Н.И. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия; и другие нормативные и научные материалы по указанной теме, аналитические материалы журналов, Интернет-сайтов, официальные данные гостиниц и другие источники. Работа состоит из введения, трех глав и заключения. Научная новизна..Исследования данной работы направлены на изучение ситуации на рынке гостиничных услуг и определении влияния программ лояльности на успешную работу гостиничного предприятия. Практическая значимость заключается в изучении возможности применения программ лояльности клиентов и их влияния на деятельность гостиницы. В данной работе проведены исследования и определены пути совершенствования стратегии программ клиентской лояльности в гостинице «Mistral Hotel & SPA», Истринский район, Московская область. Исследования проведенные в данной работы заключается в том, что исследования проведенные в данной работе, могут быть полезными для гостиниц России, которые, принимая во внимание рекомендации из данной работы, смогут использовать их на практике.
Теоретические аспекты разработки программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии
В настоящее время гостиничный бизнес активно развивается. Во всех городах строятся гостиницы и гостиничные комплексы. В условиях развивающихся экономических отношений и увеличением спроса на гостиничные услуги возрастает конкуренция среди гостиниц. ...
Открыть главуКлассификация программ лояльности в гостиничном бизнесе
В условиях жесткой рыночной конкуренции, каждая гостиница стремится повышать качество предоставляемых услуг и повышать уровень сервиса. Практический опыт гостиничного бизнеса показывает, что в обслуживании гостей мелочей не бывает, любое упущение или...
Открыть главуОпыт внедрения программ лояльности в отечественных и зарубежных гостиничных предприятиях
На протяжении нескольких десятилетий, как крупные международные гостиничные сети, так и отдельные гостиничные предприятия, постоянно работают над разработкой новых методов привлечения клиентов и составлением различных программ лояльности. Специалист...
Открыть главуОбщая характеристика гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA»
Гостиница «M'Istra'LHotel&SPA» находится в Истринском районе Московской области, на берегу Истринского водохранилища, в 60 км от Москвы. Отель предназначен для семейного отдыха, деловых людей и туристов, кто приезжает в отель в отпуск для отдыха,...
Открыть главуАнализ конкурентоспособности и потребительского рынка гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA»
В условиях развития рыночных отношений и возрастающей конкуренции, успеха добиваются гостиницы, услуги которых отвечают требованиям: приемлемая цена на услуги; высокое качество услуг; высокое качество обслуживания; рациональное использование ре...
Открыть главуАнализ деятельности гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA»
2.1. Общая характеристика гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA» Гостиница «M'Istra'LHotel&SPA» находится в Истринском районе Московской области, на берегу Истринского водохранилища, в 60 км от Москвы. Отель предназначен для семейного отдыха, деловых...
Открыть главуМероприятия по разработке программ лояльности клиентов в гостинице «M'Istra'LHotel&SPA»:
В условиях жесткой конкуренции на рынке, главной задачей гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA»: является удовлетворение запросов и потребностей гостей. Работа гостиницы направлена на эффективное решение основных задач: – правильная и рациональная органи...
Открыть главуЗаключение
Тема данной работы заключается в изучении, анализе и разработке предложений по совершенствованию программ лояльности гостей гостиничного предприятия. В настоящее время в сфере гостиничного бизнеса наблюдается высокий уровень конкуренции. Разрабатываются новые концепции и программные продукты, специалисты ищут новые пути развития и увеличения прибыли. В первой главе данной работы, была дана характеристика гостиничного бизнеса,. подробно изучен вопрос конкуренции и ее влияние на объемы продаж в гостинице. Особое внимание уделяется изучению теоретических аспектов существующих программ лояльности, их основных понятий, сущности и классификации. Большое внимание в первой главе уделяется изучению международного опята по применению программ лояльности в гостиничной сфере. Специалисты маркетинга постоянно проводят маркетинг рынка, анализируют статистику загрузки гостиницы, выявляют ошибки и разрабатывают методы увеличения продаж, с тем чтобы гостиница могла не только «существовать», но и добиваться успеха и высоких экономических показателей. Во второй главе работы дается характеристика деятельности гостиницы «Mistral Hotel & SPA», Истринского района, Московской области. Описывается управленческая структура, особенности работы всех подразделений гостиницы, номерной фонд и виды дополнительных услуг. А также сделан анализ действующих в гостинице «Mistral Hotel & SPA» программ лояльности клиентов. Для продвижении на рынке гостиничных услуг гостиница «Mistral Hotel & SPA» использует разные метода продвижения: рекламу в печатных изданиях, изготовление сувениров, разработка сайта гостиницы, реклама в интернете, участие в выставках и другие методы продвижения. Кроме этого, гостиницы имеют возможность реализации своих номеров через международные глобальные системы бронирования, которыми пользуются специалисты туризма из разных стран мира. Таким образом, можно сказать, руководство гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA»: проводит анализ результатов работы за прошлые периоды работы и разрабатывает новые программы лояльности клиентов и другие мероприятия по улучшению работы, повышению качества услуг и привлечения большего количества клиентов. В третьей главе работы сделаны конкретные предложения по разработке и совершенствованию программ лояльности клиентов и привлечению большего количества туристов. Также была сделана оценка эффективности предложений и мероприятий по разработке программ лояльности. В частности, таким предложением является разработанная анкета постоянного клиента и разработана система скидок и бонусов для участников программы лояльности гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA». Все поставленные задачи в работе выполнены. Цель достигнута.
Список литературы
1.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации(утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085, ред. от 30.11.2018) 2. ГОСТ Р 51185 -2014“Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”. 3.ГОСТ Р 52113-2014.Национальный стандарт Российской Федерации. услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг (утв. и введен в действие приказом Росстандарта от 06.11.2014 № 1482-ст) 4.Абабков Ю.Н., Филиппова И.Г. Обеспечение конкурентоспособности предприятия туризма. М.: ИНФРА -М., 2013 5.Баумгартен Л.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учеб.пособие.М.: КНОРУС, 2013 6.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие/Н.И.Кабушкин. - М.: КНОРУС, 2016. - 416с.- (Бакалавриат) 7.Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студ. учреждений высш. образования/ Н.В.Корнеев, Ю.В.Корнеева.- М.: Издательский центр "Академия", 2015 - 288с.- (Сер. Бакалавриат). 8.Котлер Ф.,Боуэе Д., Мейкенз Дж. Маркетинг.Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов: пер. с англ. В.Н.Егорова.- 4-е изд.,перераб.и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012 9.Мазилкина Е.И. Организация продаж гостиничного продукта: Учеб.пособие. - М.:Альфа-М: ИНФРА-М,2014 10.Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебное пособие для бакалавров/Л.В.Семенова, В.С. Корнеевец, И.И.Драгилева. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2016.-208с. 11.Скобкин С.С., Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие. М.: Инфра-М, Магистр, 2015 12.Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: Учебник для прикладного бакалавриата. - М.:Юрайт,2014 13. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина. – М.: Альфа-М, 2013. – 304 с. 14. Овчаренко Н.П.организация гостиничного дела: Учебное пособие для бакалавров/ Н.П.Овчаренко, Л.Л.Руденко, И.В.Барашок. - М.:Издательско0торговая корпорация "Дашков и К°", 2016.-208с. 15.Интернет-журнал www.prohotel.ru 16.Официальный сайт ЮНВТО (Всемирная туристская организация) www.world-tourism.org 17.Российская гостиничная ассоциация [сайт] URL: http://rha.ru/ob-assotsiatsii/assotsiatsiya 18.Федеральная Служба Государственной Статистики [сайт] URL: http://www.gks.ru 19. Информационный сайт TOP HOTELS [сайт] URL: http://tophotels.ru/ 20. DGR: Исследование рынка гостиниц в России [сайт] URL: http://b2blogger.com/pressroom/164325.html 21. Официальный сайт гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA» https://m-istra-l.ru/ 22. Гостиницы: анализ рынка гостиничных услуг России [сайт] URL: http://www.marketing-magazin.ru/shop_online
