Классификация программ лояльности в гостиничном бизнесе

В условиях жесткой рыночной конкуренции, каждая гостиница стремится повышать качество предоставляемых услуг и повышать уровень сервиса. Практический опыт гостиничного бизнеса показывает, что в обслуживании гостей мелочей не бывает, любое упущение или неточность, могут обидеть гостя и вызвать его недовольство. Исследования специалистов Всемирной туристической организации (ЮНВТО) показали, что завоевать нового гостя важнее и дороже, чем сохранять старого клиента, потому что около 90% недовольных клиентов никогда не возвращаются и более того, они стараются выразить всё свое недовольство в социальных сетях в своих негативных рассказах о гостинице.[14]
Поэтому маркетинговые службы гостиниц для повышения имиджа, увеличения количества клиентов и популярности гостиницы, отслеживают и анализируют рынок сферы гостеприимства, а также учитывают все мнения гостей.
Гостиничное предприятие представляет собой сложный механизм, действия которого, должны быть продуманны, хорошо организованны и основаны на глубоких знания чего хочет гость и как он будет этим пользоваться. Именно поэтому, каждый отель обязан ежедневно отслеживать мнения гостей о предоставленных услугах. Самой важной целью службы маркетинга гостиницы является достижение и укрепление лояльности клиентов

.
Лояльность клиентов к гостиничному предприятию, по мнению специалистов маркетинга, имеет три основные характеристики:
эмоциональная ( положительные эмоции клиентов),
рациональная (клиент получает какие-то выгоды от предоставленных услуг)
поведенческая (наличие опыта у клиента по взаимодействию с предприятием или по приобретению услуг/товаров).
Все разработанные программы лояльности подразумевают долгосрочное взаимодействие клиентов и компаний. При этом для разных категорий клиентов разрабатывают несколько видов и уровней программ лояльности.
Главная задача программ лояльности повышение прибыли гостиничного предприятия, увеличение доходов и доли на рынке.
Специалисты маркетинга выделяют основные цели программ лояльности:
увеличение продаж и повышение доходов,
увеличение прибыльности покупателей,
создание системы взаимоотношений с клиентами,
создание у клиентов положительного отношения к предложениям предприятия и снижение возможности их перехода к конкурентам,
разработка системы дополнительного поощрения постоянных клиентов,
увеличение доли повторных обращений клиентов за услугами предприятия,
увеличение участников программы лояльности за счет повышения качества предоставляемых услуг.
Следует отметить, что программы лояльности являются идеальным способом сбора информации для подробных маркетинговых исследований, тестирования услуг и товаров предприятия, поиск путей улучшения качества существующих услуг и разработка новых предложений, анализ проблем и ошибок, проверка эффективности действующей рекламы и т.д.
Приведем пример основных видов программ лояльности для клиентов гостиничного предприятия:
Накопительная наиболее распространенная программа