Влияние повышения квалификации персонала на улучшения качества услуг в гостинице Radisson Collection Moscow
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Актуальность темы. В настоящее время качество представляет собой основную составляющую конкурентного преимущества. Проблема повышения качества гостиничных услуг в России актуализировалась в период перехода экономики нашей страны к рыночным отношениям. Сформировался новый спрос, внесший коррективы в традиционные технологии, используемые на предприятиях сферы гостиничного сервиса, изменивший саму структуру гостиничных продуктов и услуг. Отечественные гостиничные предприятия на современном этапе развития находятся в условиях жесткой конкуренции как друг с другом, так и с отелями, принадлежащими международным гостиничным цепям. Поэтому проблема управления качеством услуг и качеством обслуживания российских гостиничных предприятий – в целях его повышения – особенно актуальна. На сегодняшний день в гостиничном бизнесе важнейшую роль играет совершенствование системы повышения квалификации сотрудников предприятий, потому что именно успешная система обучения и повышения квалификации персонала в индустрии гостеприимства определяет качество облуживания гостей и, в конечном итоге, конкурентоспособность отеля на рынке. Неэффективная система профессионального обучения персонала (в т.ч. повышения его квалификации) в гостинице может вызвать у сотрудников неудовлетворенность своим трудом, предоставляемыми для них условиями труда, что повлечет за собой достаточно активное снижение производительности труда и, как следствие, снижения качества обслуживания гостей. С другой стороны, эффективная система повышения квалификации сотрудников отеля будет активно стимулировать производительность персонала гостиничного предприятия, повышать общую эффективность используемых человеческих ресурсов, качество оказываемых ими услуг. Проблема исследования заключается в том, что, несмотря на несомненную значимость повышения квалификации персонала в гостиничном бизнесе, далеко не все гостиницы в полной мере осознают взаимосвязь обучения персонала и качества гостиничного обслуживания, эффективно реализуя систему повышения квалификации сотрудников. Таким образом, данная тема актуальна в настоящее время потому, что во многих отечественных гостиничных предприятиях технологии повышения квалификации персонала используются не в полной мере или же являются несовершенными. Часто система обучения и повышения квалификации персонала в рамках системы управления персоналом отеля не имеет ни единой системы, ни научного обоснования. При этом отсутствие целенаправленного воздействия на процесс обучения и повышения квалификации работников гостиничного предприятия приводит к снижению качества обслуживания в отеле. Степень научной разработанности проблемы. Можно выделить российских и зарубежных авторов, занимающихся изучением данной тематики, среди которых М. Бейкер, Д. Боуэн, Ф. Котлер, Д. Мейкенз, А. Парасураман, Р. Рассел, Г. А. Аванесова, Т. Н. Арасланов, Л. В. Баумгартен, М. В. Виноградов, Л. П. Воронкова, Э. Д. Новаторов, В. Г. Федцов и др. Проблемами потребительской удовлетворенности в сфере услуг занимались такие исследователи как Т. Л. Бакер, Р. Н. Болтон, Э. Гаммессон, К. Гренрос, П. Д. Клери, Б. Г. МакНейл, С. А. Тейлор, С. Форнелл и др. Наибольший интерес в области управления качеством гостиничных услуг представляют научные публикации как российских исследователей (Г. Л. Азоев, О. С. Виханский, Е. А. Джанджугазова, Н. А. Зайцева, Н. И. Кабушкин, М. Ю. Лайко, А. П. Лесник, А. П. Панкрухин, Р. А. Фатхутдинов, А. Д. Чудновский и др.), так и зарубежных ученых и практиков (Ф. Котлер, У. Дж. Марриотт, М. Портер и др.). Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию повышения квалификации персонала с целью улучшения качества услуг в гостинице «Radisson Collection Moscow». Достижение поставленной цели предопределяет постановку следующих задач исследования: раскрыть теоретические аспекты повышения квалификации персонала в гостинице как фактора улучшения качества гостиничных услуг; проанализировать качество гостиничных услуг и обслуживания в отеле «Radisson Collection Moscow»; разработать мероприятия по повышению квалификации персонала гостиницы «Radisson Collection Moscow» в целях улучшения качества услуг. Объектом исследования является гостиница «Radisson Collection Moscow». Предметом исследования является система повышения квалификации персонала как фактор совершенствования качества обслуживания в гостинице «Radisson Collection Moscow». Теоретической и методологической основой выпускной квалификационной работы явились научные труды отечественных и иностранных исследователей, посвященные проблеме повышения качества туристских и гостиничных услуг (Л. В. Баумгартен, А. В. Волков, Л. А. Восколович, Г. М. Дехтярь, А. П. Дурович, И. В. Зорин, В. А. Квартальнов, Э. Н. Латыпова, Т. Н. Тарасова и др.). В работе были использованы научные методы: методы наблюдения, сравнения, обобщения, систематизации, социологические, статистические методы, метод ретроспективного анализа научной литературы и др. Информационную базу исследования составили Федеральные законы РФ, постановления Правительства РФ, посвященные туристскому и гостиничному бизнесу, а также ГОСТы, периодические издания, авторефераты диссертационных исследований и др. Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что результаты исследования можно использовать в практической деятельности отеля «Radisson Collection Moscow», а также других отелей подобной категории и вместимости. Структура выпускной квалификационной работы предопределена логикой исследования. Во введении обоснована актуальность темы, определены цель, задачи, предмет и объект исследования, теоретическая и методологическая основа исследования, практическая значимость и структура выпускной квалификационной работы. В первой главе «Теоретические аспекты повышения квалификации персонала в гостинице как фактора улучшения качества гостиничных услуг» раскрывается понятие и сущность управления качеством на предприятии, современные формы и методы контроля качества; изучается исторический и зарубежный опыт управления качеством и повышения квалификации персонала в гостиничном бизнесе; выявляется роль повышения квалификации персонала в совершенствовании качества гостиничных услуг. Во второй главе «Анализ качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле «Radisson Collection Moscow»» дана общая характеристика гостиницы «Radisson Collection Moscow»; анализируется взаимосвязь профессиональной подготовки персонала гостиницы «Radisson Collection Moscow» и удовлетворенности гостей отеля обслуживанием; проводится анализ качества обслуживания в гостинице «Radisson Collection Moscow». Третья глава «Разработка мероприятий по повышению квалификации персонала гостиницы «Radisson Collection Moscow» в целях улучшения качества услуг» посвящена разработке проекта мероприятий по улучшению качества услуг гостиницы «Radisson Collection Moscow», а также обоснованию экономической эффективности предложенных мероприятий.
Исторический и зарубежный опыт управления качеством и повышения квалификации персонала в гостиничном бизнесе
Понимание проблем управления качеством на протяжении всей истории развития научных подходов к управлению качеством было различным. Развитие данного научного направления имеет довольно длительную историю, начиная с этапа контроля качества, обеспечени...
Анализ качества обслуживания в гостинице «Radisson Collection Moscow»
Наиболее важными факторами на всех этапах обслуживания гостей в отеле «Radisson Collection Moscow», влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающег...
Открыть главуАнализ системы повышения квалификации персонала гостиницы «Radisson Collection Moscow» и выявление недостатков
Система повышения квалификации персонала гостиницы «Radisson Collection Moscow» является важным компонентом общей системы управления персоналом в отеле «Radisson Collection Moscow» (рис. 8). Система управления персоналом гостиницы «Radisson Collecti...
Открыть главуПроект мероприятий по улучшению качества услуг гостиницы «Radisson Collection Moscow»
Анализ действующей системы повышения квалификации персонала в гостинице «Radisson Collection Moscow» показал, что в компании имеются некоторые проблемы в процессе повышения квалификации сотрудников, что напрямую влияет на качество оказываемых гостини...
Открыть главуЗаключение
Исследование показало, что в настоящее время имеется много трактовок понятия качества. Согласно российским нормативно-правовым актам под качеством понимается степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. При этом важными факторами качества гостиничных услуг являются как организация обслуживания, так и культура обслуживания. В процессе исследования выяснилось, что на современном этапе развития сферы гостиничного сервиса качество предоставляемых услуг является одним из ключевых факторов конкурентоспособности гостиничного предприятия и, следовательно, его прибыльности. В свою очередь, профессиональная подготовка и повышение квалификации персонала является важным фактором, влияющим на качество услуг гостиничного предприятия. В гостиничном предприятии для успешного его функционирования должны быть внедрены эффективная система подбора сотрудников и их обучение (в том числе в форме повышения квалификации); система контроля качества и стандартизации предлагаемых гостиничных услуг; система контроля степени удовлетворенности гостей отеля (изучения мнения гостей об отеле, анализ жалоб и предложений и др.). Вместе с тем, чтобы понимать эффективность тех или иных программ повышения квалификации, проводимых в гостиничных предприятиях, необходимо использовать методики оценки эффективности данных программ. В выпускной квалификационной работе изучается деятельность гостиницы «Radisson Collection Moscow». Наиболее важными факторами на всех этапах обслуживания гостей в отеле «Radisson Collection Moscow», влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала. Проведенный анализ показал, что основные и дополнительные службы гостиницы «Radisson Collection Moscow» функционируют достаточно эффективно. Однако был выявлен ряд недостатков в обслуживании контактными службами отеля: службой приема и размещения, службой общественного питания, службой хаускипинга и сотрудниками СПА-центра. Анализ отзывов гостей на сайтах позволил сделать вывод, что подавляющее большинство негативных отзывов отмечают недовольство общением с персоналом гостиницы «Radisson Collection Moscow». Исследование показало, что для повышения качества гостиничных услуг отеля «Radisson Collection Moscow» необходимо улучшить качество, скорость и культуру обслуживания. Следует постоянно повышать квалификацию сотрудников отеля, например, путем участия в курсах повышения квалификации или в тренингах. В процессе исследования также изучалось мнение персонала об удовлетворенности работой в гостинице «Radisson Collection Moscow», в т.ч. о возможностях повышения квалификации, а также о том, как данное обстоятельство влияет на лояльность работника к гостинице «Radisson Collection Moscow» и на повышение качества гостиничного обслуживания. Исследование показало, что сотрудников отеля «Radisson Collection Moscow» в целом удовлетворяют условия работы, однако, неудовлетворенность системой повышения квалификации сказывается на качестве оказываемых гостиничных услуг. В исследовании предлагается к внедрению проект мероприятий по совершенствованию системы повышения квалификации персонала гостиницы «Radisson Collection Moscow» - открытию «Школы подготовки персонала», которая будет заниматься проведением повышения квалификации сотрудников. Мероприятия разработаны на основе анализа удовлетворенности гостей и их жалоб, а также с учетом пожеланий сотрудников гостиницы. В число мероприятий «Школы подготовки персонала» входит: тренинг для администраторов службы приема и размещения и СПА-центра; курсы по профессиональному английскому языку в гостиничной и ресторанной сфере; тренинги для официантов, направленные на повышение культуры обслуживания, а также на отработку технологий работы в ресторане; программа адаптационных тренингов для новичков, пришедших в гостиницу «Radisson Collection Moscow». Предлагаемая для сотрудников службы приема и размещения и администраторов СПА-центра гостиницы «Radisson Collection Moscow» тренинговая программа, используемая для повышения квалификации, даст возможность сотрудникам при помощи ролевых игр и кейсов получить навыки эффективного общения с гостями. Рекомендованный курс по профессиональному английскому языку использует специальный подход к изучению английского языка, позволяющий за конкретный промежуток времени освоить английскую терминологию и речь, используемую в гостиничной и ресторанной сфере. В рамках занятий с персоналом гостиницы «Radisson Collection Moscow» будут отработаны такие ключевые моменты как развитие разговорных профессиональных навыков, слуховое восприятие профессионального английского языка, развитие чтения и письма (гостиничная и ресторанная лексика). Рекомендуется также провести для официантов службы питания гостиницы «Radisson Collection Moscow» серию тренингов, посвященных как повышению культуры обслуживания гостей в зале ресторана, так и особенностям питания. Предлагается следующая тематика тренингов: «Техника работы с гостями», «Сервис класса «люкс». В число методов обучения по данной программе будут входить экспресс-аудиты бизнес-тренера, анализ экономической деятельности службы питания, проведение тренинга для персонала, контроль качества обслуживания гостей по методу «Тайный гость», контроль выполнения планов личного развития сотрудников, а также итоговое тестирование. Рекомендуется также регулярно в течение года проводить адаптационные тренинги «Welcome!» и «Welcome2» для новых сотрудников гостиницы «Radisson Collection Moscow». Итоговая сумма затрат на внедрение четырех предложенных мероприятий составит 205,3 тыс. руб. Анализ показал, что внедрение предложенных мероприятий по повышению квалификации персонала гостиницы «Radisson Collection Moscow» является экономически обоснованным, повысит качество обслуживания и потребительскую удовлетворенность и привлечет новых гостей.
Список литературы
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. (в ред. от 04.06.2018) [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/9032907. Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (в ред. от 01.05.2017) [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://base.garant.ru/ 10106035 Постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://docs.cntd.ru/ document/1200114767. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200032446. ГОСТ ISO 9001–2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200093424. Агамирова Е. В. Повышение конкурентоспособности предприятий индустрии туризма и гостеприимства как важный фактор развития региона // Сборник трудов научно-практической конференции «Наука - сервису». – М., 2013. – С. 58-64. Ананьева Т. Н., Илюхина Г. И. Взаимодействие институциональных структур, заинтересованных в подготовке компетентных кадров для сферы сервиса и туризма // Сервис в России и за рубежом. –2015. –№ 16.– С. 67-72. Ананьева Т. Н., Кобелева О. В., Зайцева О. М. Подготовка профессиональных кадров для сферы туризма и гостеприимства // Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. –2015. –№ 4. – С. 35-47. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2014. – 224 с. Артамонова А. А.Роль тренингов и деловых игр в процессе обучения и профессиональной адаптации персонала современной организации // Вестник науки Тольяттинского государственного университета. –2014. –№ 2 (24). – С. 229-232. Баженова С. А., Ананченкова П. И. Тренинги как современная форма корпоративного обучения персонала // Этносоциум и межнациональная культура. –2015. –№ 2 (80). – С. 83-90. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2014. – 176 с. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: Академия, 2016. – 304 с. Большой глоссарий терминов международного туризма / Под ред. М. Б. Биржакова, В. И. Никифорова. – СПб.: Невский фонд, 2014. – 480 с. Бузов Б. А. Управление качеством продукции / Б. А. Бузов. – М.: Академия, 2016. – 176 с. Варакута С. А. Связи с общественностью. – М.: Инфра-М, 2014. – 314 с. Ветитнев А. М. Маркетинг туристских услуг / А. М. Ветитнев. – М.: Академия, 2017. – 368 с. Восколович Л. А. Маркетинг туристских услуг. – М.: Юнити-Дана, 2016. – 207 с. Денисова Н. В. Направления повышения конкурентоспособности предприятий туристической сферы // Научный вестник Волгоградской академии государственной службы. Серия: Экономика. – 2014. – Т. 1. – № 5. – С. 89-92. Дехтярь Г. М. Стандартизация и сертификация в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 368 с. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: Академия, 2015. – 218 с. Драганчук С. Ю. Поведение потребителей. – М.: Инфра-М, 2014. – 512 с. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2013. – 632 с. Дурович А. П. Реклама в туризме. – М.: Инфра-М, 2014. – 408 с. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: Академия, 2014. – 208 с. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе. – М.: Кнорус, 2018. – 192 с. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для вузов. – М.: Академия, 2016. – 340 с. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2015. – 216 с. Камилина Л. А. Сервис класса «люкс». – М.: Альпина-Пресс, 2013. – 254 с. Кобьелл К. Виртуозный маркетинг. – М.: Альпина Букс, 2014. – 766 с. Котлер Ф.Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: Юнити-Дана, 2019. – 1072 с. Копытина Е. В. Качество продукта индустрии туризма как условие его конкурентоспособности на мировом рынке туристских услуг // Научный вестник МГИИТ. – 2014. – Т. 3. – № 1. – С. 15-20. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство. – Томск: Изд-во ТПУ, 2014. – 152 с. Мельников В. П. Управление качеством. – М.: Академия, 2019. – 352 с. Мичелли Дж. А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. – М.: Эксмо, 2019. – 320 с. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для вузов.– М.: Экономика, 2015. – 639 с. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – М.: Экономика, 2013. – 207 с. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 2013. – 370 с. Полевая М. В. Обучение персонала: особенности проведения тренингов в туристско-гостиничном бизнесе // Научный вестник МГИИТ. –2017. –№ 1. – С. 69-74. Пьянков В. В., Куляпина Е. В., Прокопьев И. В. Конкурентоспособность предприятий в сфере туризма // Современные исследования социальных проблем. – 2013. – № 4 (12). – С. 80-83. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. – М.: Юнити-Дана, 2014. – 191 с. Саенко И. И., Даркова В. И. Эффективность тренингов в управлении персоналом / Сборник научных трудов по материалам I Международной научно-практической конференции Современный менеджмент: цели, проблемы и пути совершенствования. М., 2017.– С. 37-41. Салимова Т. А. Управление качеством. – Омега-Л, 2015. – 315 с. Соляник А. И. Методология и принципы управления процессами на основе системы менеджмента качества: Дисс. … д-ра техн. yаук / А. И. Соляник. – Воронеж, 2011. – 182 с. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 736 с. Шевчук Д. А. Управление качеством. – М.: ГроссМедиа, 2013. – 516 с. Эванс Дж. Управление качеством. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 671 с. Янкевич В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 416 с. Федеральный перечень классифицированных туристских объектов http://классификация-туризм.рф. Официальный сайт гостиницы «Radisson Collection Moscow» https://www.radissoncollection.com Гостиничный портал по бронированию отелей http://www.booking.com/ Портал о путешествиях http://www.tripadvisor.ru/ Сайт школы иностранных языков «Big Wig» (страница, посвященная корпоративному обучению) http://bigwig-moscow.ru/korporativnoe-obuchenie/ Сайт компании «HoReCa Catering» (страница, посвященная тренингам официантов) http://www.horeca-catering.com/obuchenie/ofitsiantam Сайт компании «Big Tree» (страница, посвященная гостиничным тренингам) http://www.bigt.ru/trainings/all
