Проект мероприятий по улучшению качества услуг гостиницы «Radisson Collection Moscow»

Анализ действующей системы повышения квалификации персонала в гостинице «Radisson Collection Moscow» показал, что в компании имеются некоторые проблемы в процессе повышения квалификации сотрудников, что напрямую влияет на качество оказываемых гостиничных услуг.
В связи с этим был разработан проект мероприятий по совершенствованию профессиональной подготовки и повышения квалификации персонала отеля - открытию «Школы подготовки персонала», которая будет заниматься повышение квалификации сотрудников.
К мероприятиям «Школы подготовки персонала» можно отнести следующие (рис. 17):
тренинги для администраторов службы приема и размещения, СПА-центра, направленные на отработку технологии общения с гостем;
тренинги по профессиональному английскому языку в гостиничной сфере;
тренинги для официантов, направленные на повышение культуры обслуживания, а также на отработку технологий работы в ресторане;
адаптационная программа для новичков, пришедших в гостиницу недавно (первые полгода работы).
Рисунок 17. Разработанная система повышения квалификации для персонала гостиницы «Radisson Collection Moscow»
1. Тренинги по профессиональному английскому языку в сфере гостиничного и ресторанного дела. Эти тренинги проводит тренер компании «BigWig» (г. Москва).
Рекомендованный курс тренингов по обучению профессиональному английскому языку использует специальный подход к изучению английского языка, позволяющий за конкретный промежуток времени освоить английскую терминологию и речь, используемую в гостиничной и ресторанной сфере.
Знание профессионального английского языка на качественном уровне для сотрудников высококлассного гостиничного предприятия является необходимым условием для развития гостиницы «Radisson Collection Moscow» и профессионального роста ее сотрудников.
Курс английского языка в гостиничной и ресторанной сфере ориентирован на развитие коммуникативных навыков английского языка для сотрудников гостиницы «Radisson Collection Moscow», нуждающихся в коммуникации с иностранными гостями. Ключевой задачей цикла тренингов является подготовка к свободному разговору с иностранными гостями, наиболее точное выражение своих мыслей.
Предлагаемый для внедрения в гостинице «Radisson Collection Moscow» тренинговый курс обучения реализуется посредством практического применения английского языка на практических занятиях. При этом акцент в обучении профессиональному английскому языку делается как на качественную отработку грамматических правил, так и на развитие тематического словарного запаса при помощи разговорной практики, коммуникативных игр, моделирования тематических ситуаций и др. Таким образом, в рамках занятий с персоналом гостиницы «Radisson Collection Moscow» будут отработаны следующие ключевые моменты:
развитие разговорных профессиональных навыков;
слуховое восприятие профессионального английского языка;
развитие чтения и письма (гостиничная и ресторанная лексика).
Предлагаемый метод тренинга в изучении профессионального английского языка для персонала гостиницы «Radisson Collection Moscow» дает возможность значительно расширить языковую компетенцию, а также позволяет выйти на более качественный уровень владения английским языком.
В рамках курса реализуются различные формы обучения от индивидуальной формы до занятий в малых группах. Таким образом, предлагается к внедрению в гостинице «Radisson Collection Moscow» процесс корпоративного обучения профессиональному английскому языку практически без отрыва персонала от работы. В таких случаях процесс обучения максимально приближен к реальности. При этом применяются разнообразные эффективные техники обучения.
2. Тренинги по совершенствованию технологий ресторанного обслуживания.
Рекомендуется провести для официантов службы питания гостиницы «Radisson Collection Moscow» серию обучающих тренингов, посвященных как повышению культуры обслуживания гостей в зале ресторана, так и особенностям питания.
Таким образом, предлагается провести два блока тренингов, первый из которых будет проведен тренером сторонней организации (компания «HoReCa Catering»), а проведение второго блока тренинга организует шеф-повар ресторана гостиницы «Radisson Collection Moscow», т.к. он, наряду со знанием технологии приготовления блюд, имеет опыт проведения образовательных мероприятий для персонала.
Завершающим этапом тренинга станет отчет тренера, где будут собраны и систематизированы предложения персонала, оригинальные находки обслуживания, рекомендации тренера и др.
Участники тренинга в игровых ситуациях научатся применять полученные знания, тренируясь друг на друге, а к гостям они уже выйдут подготовленными. Участники получат возможность посмотреть на себя со стороны, получить обратную связь от коллег и опытного тренера по поводу своего поведения при обслуживании и скорректировать свое поведение.
Работа хорошо обученного персонала гостиницы «Radisson Collection Moscow», зафиксированные стандарты обслуживания и постоянное требование их соблюдения положительным образом скажется на повысившемся качестве обслуживания в гостинице «Radisson Collection Moscow».
Курс обучения будет проводиться в интерактивной интенсивной форме. Теоретические и семинарские занятия будут тесно переплетены с практическими тренировками, моделированием и разбором реальных ситуаций.
Вместе с сотрудниками службы питания гостиницы «Radisson Collection Moscow» профессиональный тренер будет моделировать различные ситуации, которые встречаются в повседневной работе при встрече и обслуживании гостей, предотвращении и разрешении конфликтов.
Предлагается следующая тематика тренингов для персонала службы питания гостиницы «Radisson Collection Moscow»:
«Техника работы с гостями» встреча гостей, прием заказа, помощь в выборе, обслуживание за столом, расчет и прощание, тренинг «профессиональной любезности», ситуации «за пределами компетенции» официанта и др.;
«Сервис класса «люкс»: важность первоклассного сервиса, сложности с сервисом в ресторане, стандартизация в сервисе, коммуникативные навыки в сервисе, работа с трудными клиентами, жалобами, рекламациями и др.
В число методов обучения по данной программе будут входить экспресс-аудиты бизнес-тренера, анализ экономической деятельности службы питания гостиницы «Radisson Collection Moscow», проведение тренинга для персонала, контроль качества обслуживания гостей по методу «Тайный гость», контроль выполнения планов личного развития сотрудников, а также итоговое тестирование.
По результатам проведения данной программы в службе питания гостиницы «Radisson Collection Moscow» планируется увеличение выручки ресторана и лобби-бара, внедрение системы адаптации, обучения и развития персонала службы, повышение его мотивации, более эффективное управление персоналом.
3. Адаптационный тренинг для новых сотрудников гостиницы «Radisson Collection Moscow».
Рекомендуется регулярно в течение года проводить адаптационные тренинги «Welcome!» и «Welcome2» для новых сотрудников гостиницы «Radisson Collection Moscow». Этот тренинг проводится специалистами службы персонала гостиницы.
Если ориентационный тренинг «Welcome!» традиционно будет включать ознакомительную презентацию о гостинице «Radisson Collection Moscow», рассказ о корпоративной культуре компании, о корпоративных стандартах, о политике в области управления персоналом и т.д., то тренинг «Welcome2», проводимый через месяц работы, будет включать встречу с генеральным менеджером и руководителем отдела персонала, во время которой в формате беседы новым сотрудникам можно будет высказать свои впечатления от работы в отеле, получить ответы на вопросы

. В конце тренинга «Welcome2» будет проведено тестирование новых сотрудников.
Участниками тренинговой программы являются новые сотрудники гостиницы «Radisson Collection Moscow», которые проработали на предприятии не более четырех месяцев.
Следует отметить, что данные тренинги не имеют цели отрабатывать те или иные профессиональные навыки, а помогут новым сотрудникам в процессе адаптации на новом рабочем месте.
Количество участников: 10-15 человек.
Время проведения каждого из двух тренингов: 4 часа
Место проведения: гостиница «Radisson Collection Moscow».
Цель тренингов: формирование и повышение лояльности новых сотрудников к предприятию. Структура тренингов «Welcome!» и «Welcome2» представлена на рисунках 18-19.
Блок 1. Знакомимся с компанией.
История, миссия, тактика и стратегия, структура управления, функции отделов, истории успеха, типы гостей, партнеры и др.
Блок 2. Предоставляемые услуги.
Сегмент рынка, занимаемый гостиницей, позиционирование, конкуренты, конкурентные преимущества и др.
Блок 3. Корпоративная культура предприятия.
Корпоративные мероприятия, корпоративный кодекс, корпоративные стандарты и др.
Блок 4. Политика в области управления персоналом.
Развитие карьеры, политика вознаграждений, показатели эффективности, условия работы, быта и др.
Блок 5. Экскурсия по гостинице, знакомство с предприятиями питания отеля, со службой общественного питания
Рисунок 18. Основные блоки ориентационного тренинга «Welcome!»
Блок 1. Встреча новых сотрудников с генеральным менеджером отеля, с руководителем и сотрудниками отдела персонала, приветственное слово
Блок 2. Обратная связь. Выяснение впечатлений новых сотрудников от первого месяца работы, жалобы и пожелания. Ответы на вопросы новых сотрудников
Блок 3. Проведение тестирования новых сотрудников
Рисунок 19. Основные блоки ориентационного тренинга «Welcome2»
В рамках тренинга «Welcome!» участникам выдается приветственный пакет, в который может входить корпоративная памятка, корпоративное издание, корпоративные сувениры и др.
В ориентационный тренинг «Welcome!» рекомендуется включить ознакомительную презентацию, которую будет проводить сотрудник службы персонала. Презентация будет нацелена на ознакомление новых сотрудников с отелем, структурой компании, системой управления, историей и др.
Помимо этого, новым сотрудникам необходимо рассказать о особенностях предоставляемых гостиницей услуг, о системе контроля качества, о сегменте рынка, который занимает гостиница «Radisson Collection Moscow».
Во время ориентационного тренинга «Welcome!» следует также остановиться более подробно на корпоративной культуре компании, рассказать о корпоративных стандартах, о политике в области управления персоналом.
Таким образом, во время тренинга «Welcome!» новые сотрудники будут знакомиться со следующей информацией:
история и философия компании;
создание гостиницы;
положение на рынке в наше время;
особенности и отличительные гостиницы;
целевая группа клиентов, их запросы и предпочтения;
стандарты в обслуживании гостей;
важность первоклассного обслуживания;
обзор предлагаемых услуг;
категории и особенности номеров, особенности питания, организуемых мероприятий;
дополнительные услуги и возможности для гостя;
именитые клиенты, которыми гордится компания;
организационная структура компании: кто есть кто;
просьбы гостя, в связи с которыми можно обратиться в тот или иной отдел;
тур по отелю, ознакомление с расположением различных помещений и удобств, знакомство с сотрудниками;
правила поведения с гостем, стандарты внешнего вида, стандарты обслуживания;
правила внутреннего распорядка и должностные инструкции участников и др.
По итогам тренинга «Welcome!» можно предложить новому сотруднику выполнить тест, в котором будет отражено усвоение полученной на тренинге информацией о корпоративных стандартах, ценностях и правилах работы в гостинице «Radisson Collection Moscow».
Тренинг «Welcome2», проводимый через месяц работы, будет включать встречу с генеральным менеджером и руководителями отдела персонала и гостиничных служб, во время которой в формате беседы новым сотрудникам можно будет высказать свои впечатления от работы в отеле, получить ответы на вопросы. В конце тренинга «Welcome2» также будет проведено повторное тестирование новых сотрудников.
Тренинги «Welcome!» и «Welcome2» будет проводить сотрудник отдела персонала гостиницы «Radisson Collection Moscow», в чьи обязанности входит поддержка новых сотрудников в период адаптации, поэтому нет необходимости оплаты тренинга.
4. Предлагаемая для сотрудников службы приема и размещения и администраторов СПА-центра гостиницы «Radisson Collection Moscow» тренинговая программа (10 час.), используемая для повышения квалификации, даст возможность сотрудникам при помощи ролевых игр и кейсов получить навыки эффективного общения с гостями.
Владение техниками эффективного общения позволит создать устойчивую систему отношений с гостями и коллегами; получить новых гостей и сохранить постоянных гостей. При этом такое обучение полезно не только начинающим работникам, но и опытным.
Тренинг эффективного общения с гостями подразумевает обучение профессиональному общению и профессиональной этике. Структуру тренинга можно разделить на несколько частей (табл. 5).
Таблица 5
Структура тренинга эффективного общения с гостями
«Ядро» модуля Вопросы, подлежащие рассмотрению Объем, час
Общая концепция продаж в гостиничном бизнесе Общее представление о целях и специфике продаж, а также необходимых для этой деятельности знаниях и навыках, психологические особенности продаж 1
Телефонные переговоры Особенности телефонного общения в гостинице, эффективный контакт, «трудный» контакт, деловой телефонный этикет, проблема утомления при избыточном телефонном общении 1
Определение потребностей гостей Техника ведения опроса, соотношение реальных потребностей с возможностями гостиницы 4
Презентация гостиничного продукта Формирование привлекательного предложения, навыки убеждения, содержательная аргументация 2
Работа с возражениями Разрешение конфликтов 2
По завершению тренинга рекомендуется предложить персоналу службы приема и размещения, СПА-центра гостиницы «Radisson Collection Moscow» тесты, результаты которых следует отразить в их личных делах. Тренинг поможет сотрудникам контактных служб гостиницы «Radisson Collection Moscow» чувствовать себя более уверенно в ходе общения с коллегами и гостями.
Сотрудников гостиницы «Radisson Collection Moscow» необходимо регулярно направлять на курсы повышения квалификации, в том числе и на тренинги, являющиеся очень действенной формой обучения. Только таким образом персонал сможет усовершенствовать уже имеющиеся профессиональные навыки и получить новые, что позволит им выполнять свою работу качественно и на высоком уровне. Подобные курсы повышения квалификации могут быть организованы внешними компаниями, специализирующимися на такого рода повышении квалификации.
Тренинги могут быть предложены инициативным сотрудникам, проявляющим наибольшую заинтересованность в успехе гостиницы «Radisson Collection Moscow», стремящимся продвинуться по карьерной лестнице.
3.2. Обоснование экономической эффективности предложенных мероприятий
Произведем оценку экономической эффективности предлагаемых к внедрению в гостинице «Radisson Collection Moscow» мероприятий по совершенствованию системы повышения квалификации персонала в целях повышения качества обслуживания:
проведение тренингов по эффективному общению с гостями (для сотрудников службы приема и размещения и для администраторов СПА-центра);
проведение курсов по профессиональному английскому языку;
проведение тренингов по ресторанному обслуживанию;
организация адаптационных тренингов.
В связи с этим предлагается следующее:
для проведения первого мероприятия - пригласить бизнес-тренера из компании «BigTree»;
для проведения второго мероприятия - пригласить преподавателя из школы иностранных языков «BigWig»;
для проведения третьего мероприятия - пригласить шеф-повара ресторана гостиницы «Radisson Collection Moscow» совместно с тренером сторонней организации (компания «HoReCa Catering»);
для проведения четвертого мероприятия - привлечь сотрудников отдела персонала гостиницы «Radisson Collection Moscow».
Затраты отеля «Radisson Collection Moscow» на проведение тренинга эффективного общения с гостями состоят из следующих статей (табл