Социально-культурная среда (гостиницы) и ее влияние на качество оказываемых услуг на предприятия сервиса

Введение

Все большее число предприятий уделяют внимание организационной культуре предприятия как компоненту социально-культурной среды, стремясь повысить ее управляемость и сфокусировать ее положительное влияние на результаты деятельности предприятия и качество удовлетворения потребностей клиентов. Данные актуальных исследований подтверждают правильность тезиса о том, что при возникновении противоречий между культурой и стратегией в организации следовать за первоначальной стратегией довольно сложно, так как реализовать стратегический потенциал и увеличить эффективность стратегии возможно только при их совпадении. Актуальность темы исследования выпускной квалификационной работы определяется высокой заинтересованностью сервисных предприятий к повышению собственной конкурентоспособности. На рынках с насыщенной конкуренцией, к числу которых относится и гостиничный сегмент рынка HoReCa, предприятия стремятся задействовать все резервы для повышения конкурентоспособности. К числу таких резервов относится и качество управления социально-культурной средой гостиничного предприятия. Актуальность темы также обеспечивается высокой значимостью гостиничного бизнеса для социально-экономического развития страны и регионов, которая подчеркивается в научных публикациях. Сложная макроэкономическая и геополитическая ситуация оказывает разнонаправленное влияние на рассматриваемый вид экономической деятельности. Актуальным становится повышение конкурентоспособности путем задействования внутренних ресурсов, в т.ч. компонентов социально-культурной среды. Ввиду вышеперечисленного, целью выпускной квалификационной работы является изучение влияния социально-культурной среды на качество предоставляемых услуг. Для достижения цели исследования ставятся следующие задачи: 1. Изучение теоретических аспектов социально-культурной среды. 2. Анализ компонентов социально-культурной среды сервисного предприятия. 3. Характеристика особенностей социальной среды как совокупности факторов, определяющих взаимодействие внутри организации и качество трудовой жизни сотрудников. 4. Определение социально-культурных факторов влияния на качество услуг и организацию в целом; оценка эффективности применяемых методов в гостинице Green Line. 5. Анализ социально-культурной среды гостиницы Green Line. 6. Выявление влияния социально-культурной среды на корпоративное воспитание/культуру гостиницы Green Line. 7. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества оказываемых услуг посредством преобразования социально-культурной среды гостиницы Green Line. Объектом исследования выступает социально-культурная среда сервисного предприятия. Предметом исследования является методы управления социально-культурной средой гостиницы Green Line. В данной выпускной квалификационной работе рассматривается исключительно внутренняя социально-культурная среда туристского предприятия, внешняя социально-культурная среда сервисного предприятия остается за рамками рассмотрения. Теоретико-методологическую базу исследования составляют труды в области менеджмента сервисных и гостиничных предприятий, в области управления организационной культурой, в области HR-менеджмента и организационного развития. Вопросы управления организационной культурой предприятия следует отнести к кругу широко и фундаментально проработанных вопросов. Исследование этого понятия начинается в работах Э.Шейна, постепенно организационная культура приобретает все больше компонентов и детальных взаимосвязей между ними в работах Т.Питерса, Р.Уотермана, Оучи. Впоследствии ни одна фундаментальная работа по менеджменту или теории управления не обходится без изучения организационной культуры, примерами этому являются работы исследователей М.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури, Р.Дафта. Среди отечественных исследователей необходимо упомянуть А.Р.Алавердова, А.А.Асаула, А.Я.Кибанова и др. Однако остальные компоненты социально-культурной среды предприятия, равно как и взаимосвязи между ними изучены гораздо меньше. Вследствие этого научная новизна работы заключается в изучении социально-культурной среды как комплексного конструкта со сложными взаимосвязями и взаимозависимостями. В работе применяются следующие методы и методики: методы сбора информации: поиск документов, анализ источников; общенаучные методы анализа, синтеза, дедукции, индукции, сравнения, классификации; социально-психологические методы: опрос, наблюдение. Структура работы включает введение, три главы основной части, заключение, библиографический список, приложения. Во введении подчеркивается актуальность темы, ставится цель, конкретизируются задачи исследования, описывается предмет и объект, а также методы исследования. В первой главе основной части решаются задачи теоретико-методологического плана: проводится изучение теоретических аспектов социально-культурной среды, а также методов её влияния на предприятие сервиса и нацеленность на удовлетворение потребностей; представляется анализ компонентов социально-культурной среды сервисного предприятия; а также дается характеристика особенностей социальной среды как совокупности факторов, определяющих взаимодействие внутри организации и качество трудовой жизни сотрудников и особенностей культурной среды организации как совокупности образов, мышления, ценностей, норм всего персонала организации. Во второй главе проводится анализ особенностей социально-культурной среды гостиницы Green Line (ООО «Добрыня»), дается оценка методов управления ее компонентами. В третьей главе выпускной квалификационной работы представляются рекомендации по совершенствованию управления социально-культурной средой предприятия ООО «Добрыня» и дается социально-экономическое обоснование рекомендаций. В заключении представляются выводы и намечаются перспективы исследования.