Анализ качества обслуживания в гостинице «Radisson Collection Moscow»

Наиболее важными факторами на всех этапах обслуживания гостей в отеле «Radisson Collection Moscow», влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала.
Цикл обслуживания в отеле «Radisson Collection Moscow» включает такие традиционные этапы как:
бронирование номера;
встреча гостя, регистрация, размещение в номере;
обслуживание гостя во время проживания в отеле;
расчет гостя, его выписка, прощание с гостем.
Проведенный анализ показал, что основные и дополнительные службы гостиницы «Radisson Collection Moscow» функционируют слаженно и достаточно эффективно. Однако, были выявлены следующие недостатки в обслуживании контактными службами отеля: службой приема и размещения, службой общественного питания, службой хаускипинга и сотрудниками СПА-центра.
Процесс бронирования сотрудниками гостиницы «Radisson Collection Moscow» осуществляется быстро, четко и организованно. Для четкой работы в службе приема и размещения имеется система автоматизации «Fidelio». Однако, в процессе бронирования можно выделить ряд недостатков, которые влияют на процесс обслуживания гостя.
Сотрудники отдела бронирования гостиницы «Radisson Collection Moscow» иногда допускают осуществление сверхбронирования, т.е. подтверждение бронирования уже забронированных номеров. Это делается исходя из статистики незаездов гостей при негарантированном бронировании. В том случае, если все-таки приезжают оба гостя, заказавшие один номер, кому-то из них предлагается номер из резервного фонда гостиницы, возможно, категории выше заказанного.
Прием и размещение гостя в гостинице «Radisson Collection Moscow» осуществляется сотрудниками службы приема и размещения в соответствии с их должностными инструкциями. Время размещения отдельных гостей составляет 12-20 минут (по нормативам оно должно составлять около 8 минут).
Недостатками обслуживания на данном этапе является то, что время регистрации гостей немного превышает требуемое. Иногда, когда заезжает сразу несколько гостей одновременно, им приходится ждать регистрации. Бывают случаи, что администратор, регистрируя одних гостей, не обращается к стоящим в очереди гостям и не говорит, что он приносит извинения за некоторое вынужденное ожидание. Кроме этого, при регистрации гости должны самостоятельно заполнять анкеты гостя, а можно было сделать так, чтобы администратор заполнял их самостоятельно и давал гостям просто подставить подпись.
Кроме этого, администраторы службы приема и размещения не всегда в должной степени приветливы и дружелюбны, иногда кажется, что они ведут себя неискренне и не рады гостям.
Что касается требований нормативных актов к оказываемым гостиничным услугам, то можно отметить, что в гостинице «Radisson Collection Moscow» без дополнительной платы, в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, предоставляются следующие обязательные услуги: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
В соответствии с ГОСТ 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» в гостинице «Radisson Collection Moscow» гостям оказываются без дополнительной платы следующие обязательные услуги: круглосуточный прием с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью; утренняя побудка (по просьбе); ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей; смена постельного белья и полотенец каждый день; хранение ценностей в индивидуальных сейфах в номерах; письменные стандарты качества работы персонала, содержащие функциональные обязанности и установленные правила работы.
Исследование показало, что все услуги, которые гостиница должна оказывать без дополнительной платы, согласно российским нормативно-правовым актам (ГОСТам, Правилам, Порядку классификации и др.), - предоставляются гостям бесплатно.
Также можно отметить такие недостатки в работе сотрудников службы хаускипинга как не всегда качественная уборка (особенно на балконах), иногда некорректное поведение.
Среди выявленных недостатков в работе горничной при уборке жилого номера можно назвать то, что горничная неправильно обращается с бельем гостя при замене

. Снимая покрывало и одеяло с кровати для перестила белья, горничная иногда кладет их на пол, что она делать ни в коем случае не должна. Также грязное белье и использованные полотенца гостя она тоже кладет на пол и собирает только после того, как застелила кровать чистым бельем.
Еще одним недостатком в работе горничных в гостинице «Radisson Collection Moscow» является то, что они протирают пыль, как правило, только с видимых гостю участков, не переворачивают и не перетряхивают диванные подушки, не протирают внутреннюю сторону окон в номере.
Также горничные гостиницы «Radisson Collection Moscow» могут переложить документы или оставленные деньги и ювелирные украшения гостя на другое место для того, чтобы протереть пыль под ними или просто навести порядок. Трогать же ни документы, ни деньги, ни драгоценности гостя нельзя.
Сотрудники ресторана, лобби-бара и СПА-центра также не всегда приветливо ведут себя, могут невежливо ответить гостю или предоставить неполную информацию, заставить его ждать и т.д.
Сотрудники контактных служб гостиницы «Radisson Collection Moscow» не всегда придают значение важности психологических аспектов общения с гостями отеля. Бывают случаи, когда, несмотря на все усилия работников, случаются конфликтные ситуации, в которых персонал гостиницы «Radisson Collection Moscow» не знает, как себя правильно вести, как разрешить возникший по тому или иному поводу конфликту. Они не всегда могут поставить себя на место гостя, оставаться спокойными и вежливыми, а также решать проблему, не теряя рабочего ритма.
Также персонал гостиницы «Radisson Collection Moscow» не всегда понимает важность межличностного общения. Им не всегда удается правильно и эффективно строить отношения с гостями по причине неумения учитывать психологию общения с гостями. Не все сотрудники понимают, что могут оказывать позитивное психологическое воздействие на гостя на всех стадиях обслуживания. Любой гость, проживающий в гостинице «Radisson Collection Moscow» хочет испытывать чувство комфорта, которое должен создать ему персонал гостиницы.
Таким образом, при анализе выполнения технологического процесса и должностных обязанностей персонала основных и дополнительных служб гостиницы «Radisson Collection Moscow» был выявлен ряд недостатков.
Для исключения этих недостатков следует соблюдать четкие стандарты обслуживания, включая стандарт поведения, внешнего вида, технологические стандарты на каждый технологический процесс, а также проводить обучение и повышение квалификации персонала гостиницы «Radisson Collection Moscow».
Рассчитаем показатель уровня качества гостиничных услуг в отеле «Radisson Collection Moscow» методом экспертных оценок