Опыт внедрения программ лояльности в отечественных и зарубежных гостиничных предприятиях

На протяжении нескольких десятилетий, как крупные международные гостиничные сети, так и отдельные гостиничные предприятия, постоянно работают над разработкой новых методов привлечения клиентов и составлением различных программ лояльности.
Специалисты сферы гостеприимства и гостиничного бизнеса, анализируя действия разработанных предложений лояльности для клиентов, отмечают как плюсы так и минусы этих предложений.
Среди существующих проблем, которые возникают в процессе реализации программ лояльности можно отметить следующие проблемы, которые представлены в таблице 1.3
Таблица 1.3.
Проблемы, возникающие при реализации программы
лояльности клиентов
Проблема Описание проблемы
Организационная Недостаток квалифицированных кадров
Техническая Недостаток программных и технических средств
Методологическая Некоторые предложения не соответствуют имиджу и бренду гостиницы
А также в процессе разработки и внедрения различных программ лояльности, а затем, в проведенном маркетинговом анализе полученных результатов, специалисты отмечают целый ряд допущенных ошибок, которые наглядно представлены рисунке 1.3.
Рисунок 1.3.Ошибки допущенные при реализации программ лояльности [6]
В настоящее время конкуренция на рынке гостиничных услуг постоянно растет. Поэтому для привлечение большего числа клиентов каждой гостиницы очень важны следующие факторы:
грамотный, хорошо обученный и высококвалифицированный персонал;
разработка и внедрение соответствующих программных продуктов, необходимых для реализации программ лояльности клиентов,
архитектура и дизайн гостиничного комплекса и интерьер внутренних помещений;
набор основных и дополнительных услуг гостиницы;
возможность организации деловых мероприятий, в том числе конференций, деловых встреч и др.
Специалисты и эксперты гостиничной индустрии отмечают, что в настоящее время гостиничная индустрия отличается от того, что имело место еще несколько лет назад. Сегодня строится и открывается много новых гостиниц разного уровня и каждая из них старается сразу иметь "свое лицо".
На рынке гостиничных услуг большое внимание уделяется архитектуре здания и внутреннему дизайну гостиницы. Преимуществом перед конкурентами может служить именно запоминающаяся обстановка. При этом выбор архитектурного стиля для конкретной гостиницы зависит не только от желаний и вкуса заказчиков

. Большое значение имеет местоположение гостиницы, историко-культурные и климатические особенности региона, предназначение и категория гостиницы, существующая конкуренция и многие другие факторы.
Поэтому при разработке дизайна необходимо учесть гармоничное сочетание внутренних и внешних строений и помещений, ландшафтное решение по оформлению территории.
Создание архитектурного проекта гостиницы это результат творческой работы целого коллектива специалистов. В архитектуре зданий существует несколько стилей: "Классика", "Барокко", "Арт деко", "Хайтек", "Модерн" и другие.
Гостиничный бизнес постоянно и динамично развивается, в связи с этим можно выделить основные тенденции развития, которые можно представить в виде таблицы 1.3.
Таблица 1.3
Тенденции развития гостиничного бизнеса
1.Возрастающая конкуренция
в гостиничной индустрии.
В настоящее время стратегии гостиничного бизнеса ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов 2. Активный рост сегментов рынка гостеприимства :
бизнес и конгресс центры,
спортивные комплексы;
развлекательные парки для отдыха всей семьей, и др.
3.Демократизация гостиничной индустрии , т.е. смягчение различий
в гостиницах, предусмотренных для различных рыночных сегментов
4.Продажа гостиничных услуг через интернет у всех гостиниц есть возможность продажи своих услуг
в режиме он-лайн.
Гостиничный бизнес работает в условиях жесткой конкуренции, ежегодно на рынок выходят новые гостиницы и гостиничные комплексы. Некоторые гостиницы, не выдержав конкуренцию, закрываются.
В условиях жесткой конкуренции и экономических санкций, гостиничные предприятия России стараются искать пути привлечения туристов. Аналитики считают, что дальнейшее развитие гостиничного бизнеса в России будет проходить с учетом глобальных тенденций, характерных для мировой гостиничной индустрии:
повышении уровня безопасности в гостиницах,
повышении роли новых технологий в гостиничной индустрии,
новый менеджмент,
повышении роли гостиничных цепей и объединение отелей,
появление специализированных отелей,
сегментирование,
диверсификация гостиниц,
объединение с индустрией развлечений.[18]
Повышение безопасности в гостиницах характерно для гостиниц всего мира. Для гостиничного бизнеса в России безопасность имеет большое значение, поэтому владельцы и руководители гостиниц уделяют этому большое внимание