Жалобы гостей гостиницы и технология рационального их урегулирования на примере гостиницы «Вега Измайлово»
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Актуальность темы исследования заключается в том, что последние десятилетия характеризуются увеличением роли сферы услуг в жизни общества. При этом гостиничный бизнес входит в число наиболее динамично развивающихся отраслей сферы услуг. На современном этапе требованием рынка является наличие прогрессивных, активно развивающихся гостиничных предприятий, отвечающих требованиям международных стандартов, постоянно расширяющих спектр предоставляемых гостиничных услуг. Различные аспекты конфликтов и жалоб в гостиничном бизнесе и поведения в них всех участвующих сторон представляют собой актуальную проблему по той причине, что жалобы в гостиничных предприятиях оказывают определяющее влияние на качество деятельности гостиничного персонала, а, значит, в конечном итоге и на конкурентоспособность гостиницы на рынке услуг. Согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов США, 91% недовольных гостей больше никогда не воспользуются услугами гостиницы, которая стала причиной их неудовлетворенности. К тому же они расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. Но 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. Эта цифра возрастет до 95% процентов, если проблемы будут устранены быстро и качественно. Сотрудники гостиничного предприятия, будучи субъектом профессиональной деятельности, работают в системе «человек-человек», при этом их деятельность в гостинице, их взаимодействие с гостями и друг с другом могут сопровождаться противоречиями, которые возникают из-за недовольства гостя обслуживанием, из-за противоположности позиций, мнений и др. Грамотная работа с жалобами - одна из главных сфер деятельности каждого отеля, так как неэффективная работа или ее отсутствие влечет за собой не только недовольного гостя, но и негативные последствия, приводящие к снижению уровня сервиса и репутации. Целью курсовой работы является совершенствование технологии рационального урегулирования жалоб на примере гостиницы «Вега Измайлово». В процессе исследования были поставлены следующие задачи: изучить теоретические аспекты работы с жалобами в гостиничном предприятии; проанализировать систему работы с жалобами гостей в АО ТГК «Вега Измайлово»; разработать рекомендаций по совершенствованию технологий урегулирования жалоб гостей сотрудниками АО ТГК «Вега Измайлово». Объектом курсовой работы является АО ТГК «Вега Измайлово». Предметом курсовой работы является система урегулирования жалоб гостей сотрудниками АО ТГК «Вега Измайлово». При написании курсовой работы использовались такие научные методы как анализ и синтез, описание, сравнение, интерпретации, обобщение, наблюдение. В процессе исследования была проанализирована нормативно-правовая документация, изучена информация в специализированных изданиях, а также проанализирована внутренняя документация исследуемого гостиничного предприятия. Теоретическая база исследования. Научные труды зарубежных и отечественных ученых и специалистов в области гостиничного дела, а также законодательные, нормативные и правовые акты в области организации технологических процессов в гостиничных предприятиях. Вопросы конфликтов в организации и эффективного управления ими рассматривались такими исследователями, как А. Файоль, М. Фоллет, А. Маслоу, Дж. Бертон и др. Также свой вклад внесли такие российские ученые, как С.А. Баркова, А.И. Наумова, А.И. Пригожина и др. Теоретические аспекты конфликтологии в России рассматриваются в работах А. Дмитриева, В. Кудрявцева, С. Кудрявцева, A. Здравомыслова, Ю. Запрудского. Вопросы качества обслуживания и удовлетворенности потребителей (в т.ч. в гостиничном бизнесе) изучали такие российские и иностранные ученые какЛ. В. Баумгартен, Г. М. Дехтярь, Е. А. Джанджугазова, С. Ю. Драганчук, А. П. Дурович, М. А. Ёхина, Ф. Котлер, Т. Л. Тимохина, Дж. Эванс и др. Вопросами работы с жалобами в гостиничном предприятии занимаются такие исследователи как А. А. Блиева, О. В. Воронцова, Е. В. Галенко, Р. Р. Гареев, Е. Д. Герассимова, Е. А. Джанджугазова, Д. С. Казакова, М. А. Ктет, Т. Л. Тимохина, Т. А. Храпова и др. Структура работы. В первой главе изучаются основные подходы к изучению потребительской удовлетворенности и жалоб гостей в гостиничном предприятии; рассматриваются источники, причины и объекты жалоб гостей в отеле; приводятся основные стратегии управления жалобами гостей в гостиничном предприятии. Вторая глава посвящена общей характеристике деятельности АО ТГК «Вега Измайлово»; анализу потребительской удовлетворенности в АО ТГК «Вега Измайлово»; анализу технологий урегулирования жалоб гостей сотрудниками АО ТГК «Вега Измайлово». В третьей главе предлагаются мероприятия по оптимизации работы с жалобами гостей в АО ТГК «Вега Измайлово», а также оценивается их эффективность. В курсовой работе 33 страницы, 6 рисунков, 6 таблиц, 34 источника литературы.
Теоретические аспекты работы с жалобами в гостиничном предприятии
На современном этапе развития сферы гостиничного сервиса качество предоставляемых услуг является одним из ключевых факторов конкурентоспособности гостиничного предприятия и, следовательно, его прибыльности. При этом важными факторами качества гостин...
Открыть главуИсточники, причины и объекты жалоб гостей в отеле
Согласно ГОСТ Р 54732-2011 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению», жалобы потребителей иллюстрируют недостаточную степень удовлетворенности потребителей, вместе с тем, если их нет, то эт...
Открыть главуОсновные стратегии управления жалобами гостей в гостиничном предприятии
Система управления жалобами гостиничного предприятия состоит из четырех элементов, представленных на рис. 3. Рис. 3. Управление жалобами гостей в отеле Выделяют несколько основных стратегий по работе с жалобами гостей в отелях: организованная система...
Открыть главуОбщая характеристика деятельности АО ТГК «Вега Измайлово»
АО ТГК «Вега Измайлово» расположен в зеленой зоне Измайловского лесопарка, рядом с метро «Партизанская» и станцией «Измайлово» Московского центрального кольца, в 16 км от центра Москвы, по адресу Измайловское шоссе, д. 71. Расстояние от отеля до аэро...
Открыть главуЭффективность от внедрения предложенных мероприятий в АО ТГК «Вега Измайлово»
Способ оценки экономической эффективности предложенных мероприятий заключается в проведении анализа общей экономической эффективности и анализа безубыточности проекта. Оценка экономической эффективности инвестиционного проекта позволяет: реально оцен...
Открыть главуЗаключение
В процессе исследования в соответствии с первой задаче были изучены теоретические аспекты работы с жалобами в гостиничном предприятии Исследование показало, что жалобы гостей в отеле являются важным источником информации, позволяющим лучше понять ожидания гостей. Разрешение жалоб гостей, разрешение причины их недовольства должны быть выполнены вежливо, быстро. Сотрудники отеля должны понимать, что каждая жалоба гостя представляет собой возможность повысить уровень сервиса в отеле. По причине возникновения жалобы подразделяются на следующие категории: невыполнение или ненадлежащее исполнение услуг; отсутствие информирования или несвоевременное информирование клиентов об изменениях в условиях обслуживания; недостоверная информация об отеле и гостиничном продукте; составление договора неправильной юридической формы или ущемляющего права потребителя. В гостиничных предприятиях выделяют стратегии по работе с жалобами гостей в отелях: организованная система поощрения жалоб; система анализа жалоб; скорость решения жалоб гостей; тренинги сотрудников контактных служб и др. В соответствии со второй задачей была проанализирована система работы с жалобами гостей в АО ТГК «Вега Измайлово», предлагающего к услугам гостей 997 номеров различных категорий. На портале бронирования отелей booking.com АО ТГК «Вега Измайлово» представлен с оценкой «Превосходно». Однако в ходе проведенного анализа были выявлены проблемы, снижающие удовлетворенность гостей. Исследование показало, что большой процент недовольных гостей недовольны работой персонала и состоянием номерного фонда. Анализ технологии урегулирования жалоб в АО ТГК «Вега Измайлово» показал, что на предприятии отсутствует специальный стандарт по работе с жалобами гостей. При поступлении жалобы от гостя, администратор службы приема и размещения старается ее разрешить, однако четкой технологии, как и что делать, у сотрудника нет, он действует по ситуации. Если сотрудник сильно загружен работой, то решение жалобы он может отложить на более позднее время, выполняя срочные текущие дела. Также анализ показал, что ответы на жалобы, размещенные на сайте Booking.com, даются не сразу. Ответы допольно типовые. В соответствии с третьей задачей были разработаны рекомендации по совершенствованию технологий урегулирования жалоб гостей сотрудниками АО ТГК «Вега Измайлово». В связи с выявленными проблемами можно порекомендовать внедрение следующих мероприятий: разработка и внедрение стандартов для администраторов службы приема и размещения по работе с жалобами (т.к. сотрудники именно этой службы больше всего сталкиваются с жалобами гостей); разработка и внедрение технологии работы с жалобами гостей; проведение тренинга для сотрудников контактных служб по работе с жалобами. Внедрение данных мероприятий в АО ТГК «Вега Измайлово»приведет к повышению различных коммуникативных компетенций персонала отеля, к улучшению системы работы с жалобами гостей, к повышению лояльности сотрудников и гостей отеля, к повышению удовлетворенности гостей.
Список литературы
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. (в ред. 18.07.2019 г.) [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/(дата обращения: 24.04.2020). Постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] / Режим доступа http://www.rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html(дата обращения: 24.04.2020). Постановление Правительства Российской Федерации от 16.02.2019 № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [Электронный ресурс] / Режим доступа http://www.consultant.ru/ document/cons_doc_LAW_318372892085ecd4efae7c9ad015843172280e83 797521/#dst100011(дата обращения: 24.04.2020). ГОСТ Р 54732-2011 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению»[Электронный ресурс] / Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200093161(дата обращения: 24.04.2020). Блиева, А.А. Повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства на основе анализа жалоб и отзывов в Интернете клиентов сетевых отелей / А.А. Блиева, А.Е. Скворцова // Российские регионы: взгляд в будущее. – 2016. – № 1. – С. 124-135. Волков, Б.С. Конфликтология / Б.С. Волков, Н.В. Волкова. – М.: Академический проект, 2018. – 412 с. Воронцова, О.В. Современные тенденции и методы управления конфликтами на предприятии / О.В. Воронцова// Актуальные проблемы экономики современной России. – 2017. – № 4. – С. 286-290. Гаврилова, А.Е. Аудит качества услуг предприятия гостеприимства / А.Е. Гаврилова // Вестник Национальной академии туризма. – 2016. – № 4 (20). – С. 40-44. Галенко, Е.В. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг / Е.В. Галенко, Н.П. Овчаренко // Азимут научных исследований: экономика и управление. – 2017. – № 4 (21). – С. 79-82. Гареев, Р.Р. Сезонность и причины возникновения конфликтных ситуаций в гостиничных предприятиях Москвы и Московской области / Р.Р. Гареев // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. – 2016. – № 1. – С. 484-491. Герасимова, Е.Д. Современные подходы к управлению качеством проектов с помощью оценки потребительской удовлетворенности и лояльности / Е.Д. Герасимова // Торгово-экономический журнал. – 2016. – Т. 3. – № 1. – С. 27-40. Грицай, М.А. Использование технологий ORM-маркетинга в гостиничном бизнесе (на примере работы с отзывами) / М.А. Грицай // Научный вестник МГИИТ. – 2019. – № 1 (57). – С. 89-97. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2016. – 218 с. Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах /М.А. Ёхина. – М.: Академия, 2015. – 208 с. Кабанов, А.А.Совершенствование управления сферой гостиничных услуг на основе повышения лояльности клиентов / А.А. Кабанов / Автореферат дисс. ...канд. экон. наук. – М., 2016. – 25 с. Казакова Д.С. Жалоба как элемент повышения конкурентоспособности в гостиничном бизнесе / Д.С. Казакова / Материалы Международной научно-практической конференции «Туристско-рекреационный потенциал и особенности развития туризма и сервиса». – Калининград, 2016. – С. 116-121. Килина А.С. Анализ технологий обработки жалоб в гостиничном предприятии / А.С. Килина / Сборник трудов научно-практической конференции «Молодая наука». – М., 2017. – С. 161-162. Котлер, Ф.Маркетинг. Гостеприимство. Туризм/ Ф. Котлер. – М.: Юнити-Дана, 2019. – 1072 с. Ктет, М.А.Управление неудовлетворенностью гостей: анализ ответов отелей на отрицательные отзывы / М.А. Ктет, Е.Б. Кметь // Практический маркетинг. – 2019. – № 5 (267). – С. 11-17. Макринова, Е.И.Развитие менеджмента лояльности как фактор укрепления конкурентоспособности гостиничного бизнеса в глобальном рыночном пространстве / Е.И. Макринова, В.В. Лысенко, Е.В. Чурсина // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2020. – № 2 (81). – С. 28-40. Надуткина Ю.Е.Особенности работы с жалобами клиентов гостиничных предприятий / Ю.Е. Надуткина, Е.И. Помазкова / Материалы XI Международной научно-практической конференции «Инновации в социокультурном пространстве». – М., 2018. – С. 96-99. Назаркина, В.А. Модернизация системы работы с жалобами и нестандартными просьбами клиентов / В.А. Назаркина, Б.И. Штейнгольц // Символ науки. – 2016. – № 7-1 (19). – С. 52-56. Попова, А.М. Методы предотвращения конфликтных ситуаций в гостинице / А.М. Попова // Конференциум АСОУ. – 2018. – № 4. – С. 405-412. Соловьева Я.В.Автоматизированная система «Книга жалоб и предложений гостиницы» / Я.В. Соловьева, А.Н. Назарова / Труды Международной научно-технической конференции «Перспективные информационные технологии». – М., 2016. – С. 365-368. Тимохина, Т.Л. Гостиничная индустрия / Т.Л. Тимохина. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 336 с. Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис / Т.Л. Тимохина. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 331 с. Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика / Т.Л. Тимохина. – М.: Издательство Юрайт, 2017. – 336 с. Фирсова А.Е.Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства / А.Е. Фирсова, А.О. Копейкина, О.Г. Солнцева / Материалы 23-й Международной научно-практической конференции «Проблемы управления-2018». – М., 2019. – С. 67-71. Хабриева, М.Н.Исследование степени удовлетворенности потребителей гостиничных услуг / М.Н. Хабриева, О.В. Торкунов // Научный потенциал. – 2019. – № 2-3 (25-26). – С. 16-18. Храпова, Т.А.Отзывы гостей как индикатор качества сервиса в сфере гостеприимства / Т.А. Храпова, М.Е. Успенская // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. – 2019. – № 2. – С. 106-113. Шадчнева, А.А. Технология работы с гостями в конфликтных ситуациях индустрии гостеприимства / А.А. Шадчнева // Научный вестник МГИИТ. – 2018. – № 4 (54). – С. 72-87. Официальный сайт АО ТГК «Вега Измайлово»[Электронный ресурс] / Режим доступа: https://www.hotel-vega.ru/(дата обращения: 25.04.2020). Федеральный перечень туристских объектов Министерства экономического развития Российской Федерации классификация-туризм.рф (дата обращения: 25.04.2020). Портал по бронированию отелей[Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.booking.com/(дата обращения: 25.04.2020).
