Теоретические аспекты работы с жалобами в гостиничном предприятии

На современном этапе развития сферы гостиничного сервиса качество предоставляемых услуг является одним из ключевых факторов конкурентоспособности гостиничного предприятия и, следовательно, его прибыльности.
При этом важными факторами качества гостиничных услуг являются как организация обслуживания, так и культура обслуживания.
Рис. 1. Элементы качества в сфере гостиничных услуг
Понятие качества гостиничных услуг и гостиничного обслуживания неразрывно связано с понятием удовлетворенности гостей.
Согласно ГОСТ Р 54732-2011 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению», под удовлетворенностью потребителей понимается восприятие потребителями степени выполнения их требований.
В соответствии с ГОСТ Р 54732-2011, удовлетворенность гостей услугами и обслуживанием будет тем выше, чем меньше разница между их ожиданиями и их восприятием гостиничного продукта или услуги, а также гостиничного обслуживания, предоставляемых данным отелем.
Для того, чтобы удовлетворенность гостей была выше, необходимо, в первую очередь, понимать ожидания гостей

. Эти ожидания бывают либо явными, либо скрытыми, либо же (возможен и такой вариант) не до конца сформулированными.
Концептуальная модель удовлетворенности потребителя согласно ГОСТ Р «Менеджмент качества