Проект формирования программы лояльности на примере гостиницы ООО «Визит»
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Актуальность темы. Сфера гостеприимства занимает важное место в экономике большого количества стран. Туризм при этом, приобретая всё большую значимость, является определяющим фактором для гостиничного бизнеса, так как неотъемлемая часть индустрии - туристы как иностранные, так и отечественные. Все гости ценны отелям и в рамках современного рынка туристических и гостиничных услуг, они являются целью конкурентной борьбы. Для того, чтобы сохранить хорошую репутацию и постоянный доход гостиничные сети и независимые гостиницы создают и поддерживают новые факторы формирования лояльности у гостей, которые входят в сложный процесс технологий взаимодействия с гостем. Главными из таких факторов являются услуги отеля, которые и есть суть всей гостиничной индустрии и программа постоянный гость или программа лояльности, которая оказывает не маловажную роль на сохранение существующих и привлечение новых постояльцев. Именно ими и их качеством гостиницы формируют базу лояльных гостей. Но отели борются не только за новых гостей, но и за постоянных тоже, так как постоянные гости – это постоянный доход. Создание базы постоянных гостей, это сложный и значительный для любой гостиницы вопрос, решение которого было представлено многими крупными сетями отелей. Однако гостиницам не подходит одна и та же концепция и один и то же набор услуг и программа лояльности, им необходимо разделяться друг от друга, быть непохожими и не только по качеству. Так как значимой частью является индивидуализация подхода к гостям. В этом заключается актуальность данной темы курсовой работы. Краткий обзор литературы. Научные исследования разных аспектов лояльности на потребительском рынке нашли свое отражение в трудах зарубежных и отечественных ученых. К значительным представителям западной экономической мысли, в исследованиях которых указанна данная проблема, можно отнести Д. Аакера, Н. Вудкока, П. Гембла, П. Дойля, Ф. Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, Г. Ли Ф. Рейчхельда, М. Стоуна, К. Ховарда, Бояршинов А.А., Горелик Д.Э., Иванюк И., Семенова М.И., Петриченко П.А. Цель курсовой работы состоит в том, чтобы рассмотреть и глубоко проанализировать сущность и особенности разработки программы лояльности клиентов гостиницы. Основными задачами данной курсовой работы являются: изучение содержания программы лояльности клиентов; анализ программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии; изучение этапов разработки программы лояльности клиентов; анализ характеристики гостиницы «визит»; анализ деятельности гостиницы «визит»; разработка программы лояльности клиентов гостиницы «Визит». Объект исследования: ООО «Визит». Предмет исследования: разработка программ лояльности для клиентов гостиницы. Методы исследования: анализ, синтез, сравнение логического обобщения, описательный, расчетный, графический. Теоретическую и информационную базу курсовой работы составили официальные документы и законодательные акты, данные Росстата, учебная, монографическая и периодическая экономическая литература, данные Интернет. Структура и объем работы. Курсовая работа включает в себя введе ние, две главы, заключение, список литературы, приложения. Ее общий объем 35 страниц. Во введении обоснована актуальность курсовой работы, указаны цели и задачи, которые поставил перед собой автор. В первой главе раскрыто теоретическое содержание программы лояльности в сервисной деятельности. Вторая глава содержит проект формирования программы программы лояльности в гостиничном предприятии «Визит». заключении подведены итоги исследования разработка программ лояльности для клиентов гостиницы, сформулированы основные выводы.
Программа лояльности клиентов: сущность, виды, основные понятия
Гостиницы, предоставляя свои услуги, сами определяли качество обслуживания исходя из желаний самого владельца и нанятых работников. Однако с развитием туризма во всём мире качество обслуживание стало определять успех гостиницы, потому что теперь отел...
Открыть главуЭтапы разработки программы лояльности клиентов
Разработка программы лояльности аналогична процессу создания нового товара: она требует тщательного планирования, упорной работы и серьезного подхода. В ней должны участвовать не только непосредственные создатели, но и сами инициаторы, например высше...
Общая характеристика гостиницы «Визит»
ООО «Визит» - это 3-звездочная гостиница в Елабуге, которая предлагает комфортный отдых по приемлемым ценам. Условия проживания: светлые комфортабельные номера различной ценовой категории оборудованы самой необходимой техникой и мебелью для комфортно...
Анализ деятельности гостиницы «Визит»
Вся деятельность гостиницы «Визит» ведется в двух направлениях: – обеспечение стратегического развития организации, – обеспечение текущего выполнения планов оказания услуг. Отель «Визит» предлагает размещение в комфортабельных номерах различных катег...
Мероприятия по разработке программы лояльности клиентов гостиницы «Визит»
Цель программы лояльности - предоставить гостью гостиницы стимул для возвращения у него и создания стойкого преимущества к соответствующему бренду. Все программы лояльности достаточно похожи. Их участники получают бонусы в бытность в гостиницы, котор...
Открыть главуЗаключение
Проведенное исследование в работе позволяет сделать следующие выводы. Каждое современное предприятие сферы гостеприимства или цепь гостиниц имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении оказания услуг, свою концепцию и политику. Однако есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями. Девиз любого отеля должен быть таким: «Каждый гость — самый важный и значимый для отеля», самый ценный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Гостеприимство – это готовность с искренностью принять людей, в какое бы время они ни пришли. Оно является признаком добродушия, уважения и открытости. Задачей каждого средства размещения становится проявление гостеприимства, и от того насколько он в нём преуспеет будет зависеть его доход и успешность в целом. Гостеприимство также позволяет превратить обычного гостя в постоянного. Работа с постоянными гостями отеля — важное направление деятельности гостиницы и для этого направления должна существовать свои технологии. Работники гостиницы своим отношением к гостю должны выказывать уважение к нему и благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует множество способов показывать своё внимание к гостю отеля. Однако необходимо понимать, что технологии работы с постоянными гостями нуждаются в детализации и расчете экономической эффективности. Таким образом, принимая решение о старте мероприятий, способствующих привлечению, удержанию и поощрению, таких как программа лояльности, руководство отеля должно ориентироваться на адекватность и действенность всех предпринимаемых действий. С одной стороны, эффект от программы лояльности должен быть больше, чем вложенные в неё ресурсы а с другой стороны, эта программа должна обеспечивать достижение поставленной цели – повышение уровня лояльности потребителей, и как следствие, повышение объема продаж услуг за счет первичных и повторных покупок. Индивидуальный подход к каждому гостю и грамотная программа лояльности способны принести успех любой гостинице. Так как программа лояльности играет немаловажную роль в работе с постоянными гостями. Однако, обслуживание постоянных гостей не ограничивается программой лояльности и качественными услугами важно также оказывать знаки внимания и уважения к гостям, располагать к себе эмоционально, учитывая индивидуальные расположенности. Тогда большая часть обычных гостей станут регулярными Таким образом, вектор отношений в пределах эволюции маркетинговых концепций предопределяет формирование сетевых подходов у маркетинга как дальнейшего этапа в развитии лояльности клиентов. Синергический эффект от употребления инструментов маркетинга взаимоотношений позволит использовать знание комплемента о потребностях клиентов и усилить позиции компании на новом конкурентном поле товаров и услуг. Маркетологи в течение многих лет отмечают разницу между поведенческой лояльностью и лояльностью, связанной с отношением. Для оценки эффективности программы лояльности предлагается применять ряд методик, избирая среди них только те, которые отвечают параметрам получения потребительской лояльности и дополнительного экономического эффекта. К направлениям дальнейших исследований принадлежит проведение углубленного сравнительного анализа результатов ввода предложенных предприятию программ лояльности, выявления недостатков и корректировки действий предприятий, опираясь на поведенческую реакцию потребителей.
