Общая характеристика деятельности АО ТГК «Вега Измайлово»

АО ТГК «Вега Измайлово» расположен в зеленой зоне Измайловского лесопарка, рядом с метро «Партизанская» и станцией «Измайлово» Московского центрального кольца, в 16 км от центра Москвы, по адресу Измайловское шоссе, д. 71. Расстояние от отеля до аэропортов столицы составляет: Шереметьево – 44 км, Внуково – 48 км, Домодедово – 56 км.
Отличительными чертами гостиницы являются удобное месторасположение, широкий спектр основных и дополнительных услуг и высокое качество обслуживания.
Адрес гостиницы: 105613, Россия, г. Москва, Измайловское шоссе, д. 71, к. 3В. Телефон гостиницы: (495) 956-05-06. E-mail: [email protected].
АО ТГК «Вега Измайлово» на момент написания курсовой работы присвоена категория четыре звезды (4*).
АО ТГК «Вега Измайлово» предлагает своим гостям 997 номеров категорий: Стандарт; Делюкс; Студия; Апартаменты; Люкс; Представительский люкс; Президентский люкс. Стоимость проживания в номерах различных категорий представлена в табл.1.
Таблица 1
Типы номеров и стоимость проживания в АО ТГК «Вега Измайлово»
Категория Описание Цена, руб.
Стандарт Современный номер с двуспальной кроватью (двумя раздельными).
Лаконичный дизайн, качественная отделка и профессиональное оснащение. 4 200 руб.
Делюкс «TraveltoRussia» Дизайнерские номера, в интерьере которых обыгран русский стиль в современной интерпретации. 4 700 руб.
Студия Просторная студия с увеличенной площадью номера. Пространство визуально разделено на спальню и гостиную, что позволяет обустроить его с удобством для вас. 7 000 руб.
Апарта-менты Апартамент, выполненный в урбанистическом стиле.
При необходимости возможно объединить апартамент с расположенным рядом стандартным номером для увеличения общей площади и количества проживающих гостей. от 10 000 руб.
Люкс Номер Люкс, выполненный в благородной, сдержанной цветовой гамме. Площадь 84 кв.м.: спальня, с двуспальной кроватью размера «кing-size», кухня-гостиная с диваном, журнальным столиком и телевизором, 2 санузла. 10 000 руб.
Люкс Представи-тельский Просторный номер с джакузи и барной стойкой, выполненный в классическом стиле располагаются на отдельном этаже с собственной входной группой. Отдельная lounge-зона с чаем, кофе и бутилированной водой, профессиональный консьерж-сервис. 25 000 руб
Президент-ский люкс Президентский Люкс оформлен в классических, сдержанных тонах. Высокие потолки и большие панорамные окна, наличие кабинета, гостиной, кухни, гардеробной и инфракрасной сауны. 40 000 руб.
Завтрак по типу шведского стола входит в стоимость номеров (сервируется с 7.00 до 11.00). Во всех номерах имеется бесплатный Wi-Fi.
В АО ТГК «Вега Измайлово»к услугам гостей следующие предприятия питания:
ресторан «Гуси-Лебеди» (интерьеры с русском стиле, русская кухня);
ресторан «Вега» (сервируется завтрак Шведский стол);
ресторан «Измайловский двор»;
банкетный зал «Московский» (рассадка Банкет - 25 чел., рассадка Фуршет - 45 чел.);
лобби-бар (круглосуточно, легкие закуски и напитки).
Для организации мероприятий и конференций в отеле предлагаются все условия: имеются конференц-залы, залы для переговоров, помещения, оснащенные современным оборудованием, оргтехникой, с доступом в Интернет. Технические возможности позволяют проводить конференции, видеопрезентации с просмотром материалов на большом экране, а также другие мероприятия с использованием видео-, аудио- и графических материалов.
К услугам гостей отеля множество конференц-залов (указывается вместимость при рассадке «Театр»:
«Васнецов» 242,7 кв. м., 280 чел.;
«Суриков» 192,5 кв. м., 190 чел.;
«Вдохновение» 261 кв. м., 170 чел.;
«Фантазия» 259,6 кв. м., 170 чел.;
«Левитан» 139,5 кв. м., 100 чел.;
«Кандинский» 89,7 кв. м., 70 чел. и др.
В отеле также имеется современный фитнес-центр.
2.2. Анализ потребительской удовлетворенности в АО ТГК «Вега Измайлово»
На портале бронирования отелей booking.com АО ТГК «Вега Измайлово» представлена с рейтингом 9,0 баллов из 10 баллов, что соответствует оценке «Превосходно».
Наиболее высокие оценки гости отеля дают следующим параметрам:
чистоте (9,1 балла);
комфорту (9,1 балла).
Как видно из рисунка 4, большинство гостей довольны обслуживанием в АО ТГК «Вега Измайлово», однако, 2% гостей отмечают ряд недостатков в услугах и обслуживании в данном отеле.
Рис

. 4. Оценки гостей АО ТГК «Вега Измайлово»на сайте booking.com
Проанализируем отзывы гостей на сайте Booking, оценки о проживании которых соответсвуют оценке «плохо» и «очень плохо» (1-5 баллов)и при непосредственном опросе самих гостей.
В ходе проведенного анализа были выявлены проблемы, снижающие качество обслуживания гостей, они представлены на рисунке 5.
Рис. 5. Причины жалоб гостейАО ТГК «Вега Измайлово»
Как видно из рис. 5, большой процент недовольных гостей, а именно 56%, недовольны работой персонала и состоянием номерного фонда 33%.
Процитируем некоторые жалобы гостей, оставленные на сайте Booking.com, для полного понимания выявленных проблем:
«Номер старый, зашарпаный, мебель старая, в санузле запах канализации, телевизоры маленькие» - оценка 3,0; Igor; дата отзыва: 4 марта 2020;
«Большая очередь на регистрацию, очень долго и медленно. Отсутствие розетки у одной из кроватей. В душе течет из всех щелей. Плохой срыв в туалете. Маленький стол. В комнате очень душно. Нет кофе» – оценка 3,0; Наталья; дата отзыва: 4 января 2020;
«Номер не соответствовал картинке с букинга. Затхлый запах в номере. Все старое и не современное. Завтраки неоправданно дорогие. Резюме - номера не соответствуют 4 звездам. А сам отельный комплекс приличный. В следующий раз выберу центр за такие же деньги» – оценка 3,0; Olga; Дата отзыва: 25 декабря 2019;
«Персонал, отсутствует практика передачи информации друг другу, постоянные уточнения, требования, угрозы и т.д.» – оценка 1,0; Шамиль; дата отзыва: 22 декабря 2019;
«Неприветливый персонал в лобби» – оценка 5,0; Daria; дата отзыва: 26 февраля 2020.
Из оценок и комментариев гостей видно, что проблемы состояния номеров и квалификация персонала оставляет негативный отпечаток в их восприятии. Причина этому - отсутствие практики передачи информации между сотрудниками и скорость их работы, а также давно не реновированные номера некоторых категорий.
Анализ технологии урегулирования жалоб в АО ТГК «Вега Измайлово» показал, что на предприятии отсутствует специальный стандарт по поведению в конфликтной ситуации и с жалобами гостей. При поступлении жалобы от гостя, администратор службы приема и размещения старается ее разрешить, однако четкой технологии, как и что делать, у сотрудника нет, он действует по ситуации.
Если сотрудник сильно загружен работой, то решение жалобы он может отложить на более позднее время, выполняя срочные текущие дела.
Также анализ показал, что ответы на жалобы, размещенные на сайте Booking.com, даются не сразу. Ответы довольно типовые.
Также в организационной структуре АОТГК «Вега Измайлово» нет специальной должности для человека, который ответственен за работу с жалобами гостей.
По многим показателям АОТГК «Вега Измайлово» не уступает лидерам на рынке. Однако, представляется необходимым разработать рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами и решения конфликтных ситуаций, как способа обеспечения конкурентоспособности гостиницы и улучшения качества обслуживания гостей.
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию технологий урегулирования жалоб гостей сотрудниками
АО ТГК «Вега Измайлово»
3.1. Мероприятия по оптимизации работы с жалобами гостей
в АО ТГК «Вега Измайлово»
В процессе исследования были выявлены некоторые проблемы в системе работы с жалобами в АО ТГК «Вега Измайлово». К основным проблемам можно отнести следующие:
отсутствие технологии работы с жалобами и стандарта поведения сотрудников гостиницы контактных служб в конфликтной ситуации при наличии жалобы гостя;
не проводятся тренинги (повышение квалификации) для персонала гостиницы по правилам работы с жалобами гостей.
Данные проблемы были выявлены на основании анализа внутренней документации предприятия и анализа потребительской удовлетворенности гостей АО ТГК «Вега Измайлово».
В связи с выявленными проблемами можно порекомендовать внедрение следующих мероприятий:
разработка и внедрение стандартов для администраторов службы приема и размещения по работе с жалобами (т.к. сотрудники именно этой службы больше всего сталкиваются с жалобами гостей);
разработка и внедрение технологии работы с жалобами гостей;
проведение тренинга для сотрудников контактных служб по работе с жалобами.
Комплекс предлагаемых мероприятий представлен на рис