Применение коммуникативной модели общения с клиентами к оценки эффективности сотрудника на примере производств
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
В современном информационном обществе достаточно важным аспектом жизнедеятельности людей является коммуникация, которая растет через динамизм жизни и нскорость научно-технического прогресса. Это с одной стороны облегчает общение, а с другой усложняет его через опосредованность общения и делает его полноценным. Поэтому компетентность в коммуникации является важным качеством личности, как в профессиональном, так и в личностном смысле. В рамках психологии бизнеса проблемами коммуникаций с клиентами занимались такие ученые как И.Л. Акулич, Луис Бун, Дэвид Куртц, О.К. Ойнер, А.А. Анипченко, Е.В. Исаева, С.А. Крылатов, А.В. Шелыгов. Так, А.А. Анипченко, С.А. Крылатов, И.Л. Акулич отмечают особое значение процесса построения коммуникаций в сфере продаж, когда правильно построенная коммуникация с клиентом позволяет повысить эффективность как отдельных сотрудников, так и предприятия в целом. Но, как отмечают С.А. Крылатов и А.В. Шелыгов, проблемой является поиск факторов оценки эффективности сотрудника организации на основе оценки коммуникативной модели общения с клиентами. Данные аспекты и определили проблематику данного исследования. Поэтому, несмотря на большое количество работ, посвященных проблемам коммуникации в продажах, данный вопрос остается актуальным. Современные исследования, описанные О.К. Ойнерем, Дэвидом Куртцем и Луисом Буном, показывают, что многие современные производственные фирмы считают свою коммуникационную политику достаточно разработанной, но при проведении маркетинговых коммуникационных мероприятий практически не учитывают особенности регионов, специфику бизнеса, а также внутренние факторы модели коммуникаций, что свидетельствует о недостаточном уровне осознания высшим руководством важности построения модели коммуникаций с клиентами. Цель исследования – оценить возможность применения коммуникативной модели к оценке эффективности сотрудника на примере производственной организации (ООО «Волга-Пласт»). Задачи исследования: - рассмотреть понятие коммуникативной модели общения с клиентами; - выделить показатели и критерии сформированности коммуникативной компетентности производственных специалистов; - изучить аспекты формирования коммуникативных навыков, как показателя эффективности сотрудника на производстве; - провести исследование коммуникативной модели общения с клиентами в оценке эффективности сотрудника на примере ООО «Волга-Пласт»; - разработать рекомендации по улучшению коммуникаций с клиентами в организации. Предмет исследования – особенности коммуникации сотрудника с клиентом Объект исследования – коммуникативная активность сотрудника. Гипотезами исследования являются: - эффективность продаж зависит от уровня коммуникативных навыков и построения коммуникаций с клиентами специалистами предприятия; - возможность проведения оценки коммуникации с клиентом с помощью коммуникативной модели, состоящей из трех факторов общения с клиентами, исходя из трех факторов: непосредственно общения (как разговаривает с клиентом?); работы с производством (уточняет ли информацию на производстве для того, чтобы принять заказ); умения строить послепродажные коммуникации. Эмпирическое исследование включает в себя интервью с сотрудниками коммерческого отдела (8 человек), а также опрос клиентов, касающийся коммуникаций с менеджерами отдела.
Понятие коммуникативной модели общения с клиентами
Коммуникативный аспект общения является информативным, другие аспекты – перцептивный и интерактивный – помогают людям чувствовать друг друга, взаимодействовать в совместной деятельности. Сводить коммуникацию к механической передаче информации невозмо...
Открыть главуПоказатели и критерии сформированности коммуникативной компетентности производственных специалистов
Построение модели коммуникаций с клиентом составляет часть стиля и метода работы, ориентированного не на продукт или услугу, а на потребителя. Сегодня крупные и прогрессивные компании ищут пути привлечения и сохранения клиентов, осознавая их роль в в...
Открыть главуФормирование коммуникативных навыков, как показателя эффективности сотрудника на производстве
Управление процессами коммуникацииями с клиентами предполагает понимание высокой ценности клиентов, так и реализацию всех функций, присущих управленческой деятельности в организации. Для достижения такой цели необходимы: ориентация предприятия на пот...
Открыть главуМетоды исследования
Предлагаемую к реализации модель исследования коммуникативной модели общения с клиентами в оценке эффективности сотрудника на примере ООО «Волга-Пласт» представим на рис. 2.1: Рисунок 2.1 – Модель исследования коммуникативной модели общения с клиента...
Открыть главуРезультаты исследования коммуникативной модели общения с клиентами
Для обслуживания клиентов в ООО «Волга-Пласт» разработаны специальные инструкции для персонала отдела. Первой гипотезой исследования является зависимость эффективности продаж от уровня коммуникативных навыков и построения коммуникаций с клиентами спе...
Открыть главуРекомендации по улучшению коммуникаций с клиентами
Путями совершенствования системы взаимоотношений с клиентами могут стать: - оптимизация ассортимента дополнительных услуг, исходя из мнения клиентов, - построение коммуникаций с клиентами с использованием инновационных технологий, - обучение персонал...
Открыть главуЗаключение
Профессионально ориентированный компонент является показателем эффективности коммуникативных действий специалиста в профессиональной деятельности. Он включает: социальные установки (заинтересованность как самим процессом коммуникативного сотрудничества, так и его результатом), а также профессионально значимые качества – организационные (создание степенного имиджа, наилучшее сочетание врожденных и приобретенных черт характера, самопрезентация в профессиональном коммуникативном взаимодействии, организация коллективной деятельности, предотвращение конфликтов или их урегулирование); конструктивные (адекватная оценка ситуации, выбор точной модели поведения, способность выбирать оптимальный стиль общения и взаимодействия и т. п); прогностические (проектирование различных видов профессиональной деятельности согласно ситуации, моделирование коммуникативного процесса, предвидение реакции собеседника на определенные слова и поступки); информационно-аналитические (умение получать и передавать информацию, адекватно применять приемы рефлексивного и нерефлексивного слушания, различать конгруэнтность вербального и невербального речи собеседника, распознавать его эмоциональные состояния, мотивы поведения и намерения, наблюдая за мимикой и жестами); креативные (принятие решений в нестандартных ситуациях, гибкость и оперативность творческого мышления, что позволяет ориентироваться в неподготовленных ситуациях общения). На основе проведенного исследования маркетинговой коммуникационной деятельности ООО «Волга-Пласт» можно утверждать, что факторы, которые приводят к снижению показателей эффективности коммуникаций с клиентами, имеют единую основу: низкий уровень финансирования при высоких затратах на осуществление маркетинговой коммуникационной деятельности и невозможность их детализированного учета; отсутствие единой информационной базы данных о клиентах и основательных маркетинговых исследований; не разработанность коммуникационной политики в условиях изменчивости внешней среды, недостаточная квалификация менеджеров в плане коммуникаций. Это является результатом недостаточного внимания руководства к вопросам коммуникаций вообще и маркетинговой коммуникационной деятельности в частности. Выделены факторы, которые характеризуют модель коммуникаций с клиентами в ООО «Волга-Пласт»: 1. Фактор «уровень общения»: - соответствие стандартам обслуживания 2. Фактор «работа с производством»: - широта ассортимента видов продукции - степень новизны услуг 3. Фактор «умение строить послепродажные коммуникации» - разнообразие дополнительных услуг (в том числе, послепродажных) - наличие систем поощрения клиентов. Таким образом, доказана возможность проведения оценки коммуникативной модели общения с клиентами, исходя из трех факторов: непосредственно общения (как разговаривает с клиентом?); работы с производством (уточняет ли информацию на производстве для того, чтобы принять заказ); умения строить послепродажные коммуникации. То есть доказана вторая гипотеза исследования. Рассчитаны интегральные показатели, построены диаграммы, выявлены недостатки модели коммуникаций в ООО «Волга-Пласт». Выявлено высокое значение коэффициента корреляции между уровнем лояльности клиентов и уровнем оттока клиента позволяет сделать вывод о необходимости работы совершенствования программы управления взаимоотношениями с клиентами. Это подтверждает гипотезу о том, что возможно применение коммуникативной модели общения с клиентами для повышения эффективности сотрудников в производственной организации. Путями совершенствования системы коммуникаций с клиентами могут стать: - оптимизация ассортимента продукции и услуг, исходя из мнения клиентов, - построение модели коммуникаций с использованием инновационных технологий, - обучение персонала методиками построения коммуникаций с клиентами и др. Таким образом, на основе полученных результатов исследований автором были разработаны рекомендации по совершенствованию модели коммуникаций с клиентами в ООО «Волга-Пласт». Все значимые характеристики системы коммуникаций с клиентами и модели коммуникаций в ООО «Волга-Пласт» улучшатся за счет предлагаемых мероприятий. Таким образом, достигнута цель данного исследования.
Список литературы
Акулич, И.Л. Маркетинг взаимоотношений [Текст]/ И.Л.Акулич. – Минск «Вышэйшая школа», 2010. - 252с. Бун, Л. Современный маркетинг [Электронный ресурс] : учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и упр. (060000) и «Коммерция» (351300) / Луис Бун, Дэвид Куртц; пер. с англ. [В. Н. Егорова]. - 14-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. - 1039 с. - Васильев, Г. А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг [Электронный ресурс] : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Маркетинг», «Коммерция (торговое дело)» / Г. А. Васильев, Е. М. Деева. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2018. - 192 с Иган, Джон. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений [Электронный ресурс] : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления 080100 «Коммерция (торговое дело)» 080301 / Дж. Иган; пер. с англ. Е. Э. Лалаян. - 2-е изд. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2016. - 375 с. Котлер, Филип. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Электронный ресурс] : Учебник для студентов вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 1071 с Маркетинг: Учебник / Под ред. В.П. Третьяка. - М.: Магистр: НИЦ Инфра-М, 2017. - 368 с. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя: Монография / Под ред. О.К. Ойнер. - М.: НИЦ Инфра-М, 2016. - 142 с. Андреев А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - № 2. - С. 12-19 Анипченко А. А. Место маркетинга взаимодействия в общей концепции современного маркетинга / А.А. Анипченко //Вектор экономики. – 2018. – №. 2. – С. 13-13. Головач А. Разработка CRM-системы по управлению взаимодействием с клиентами / А.М. Головач //Корпоративные стратегические коммуникации: новые тренды в профессиональной деятельности. – 2018. – С. 195-196. Девдариани Н. В. Эффективность и оптимальность социальной коммуникации в профессиональной деятельности / Н.В. Девдариани//Региональный вестник. – 2018. – №. 6. – С. 23-25. Исаева Е. В., Слуцких Т. Ю. Коммуникационные стратегии для развития программ взаимодействия с клиентами / Е.В. Исаева//Маркетинг в России и за рубежом. – 2018. – №. 3. – С. 40-49. Конева Е. И. Маркетинговые коммуникации в формировании отношений организации и клиентов / Е.и. Конева //Социальные коммуникации и эволюция обществ. – 2018. – С. 162-168. Кошкина Е. А. Управление выбором потребителя по психографической модели маркетинговых коммуникаций / Е.А. Кошкина //Реклама: теория и практика. – 2019. – №. 4. – С. 264-280. Крылатов С. А. Социальные медиа-стратегия развития управления взаимоотношениями с клиентами / С.А. Крылатов //Economics. – 2018. – №. 3 (35). Шелыгов А. В. Совершенствование стратегии бизнес-коммуникаций организации на основе CRM / А.В. Шелыгов //Мировая экономика в новых условиях развития: готовность к ответу на вызовы. – 2019. – С. 519-528.
