Результаты исследования коммуникативной модели общения с клиентами
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Для обслуживания клиентов в ООО «Волга-Пласт» разработаны специальные инструкции для персонала отдела. Первой гипотезой исследования является зависимость эффективности продаж от уровня коммуникативных навыков и построения коммуникаций с клиентами специалистами предприятия.
В результате оценки квалификации персонала можно сделать следующие выводы.
Средняя оценка сотрудников 1 категории составила 135 баллов из 150 возможных, что является достаточно высоким показателем. Средняя оценка сотрудников 2 категории составила 108 баллов. А средняя оценка сотрудников 3 категории составила 93 балла (рис. 2.3).
Рисунок 2.3 – Результаты оценки квалификации персонала ООО «Волга-Пласт»
Таким образом, как видно из рис.2.3, непосредственные исполнители процесса коммуникаций с клиентами имеют наименьшую квалификационную оценку. Это можно назвать негативным фактором, так как именно менеджеры непосредственно общаются с клиентами. Таким образом, руководству ООО «Волга-Пласт» можно рекомендовать организацию курсов повышения квалификации работников. Уровень и направления подготовки специалистов не в полной мере соответствует современным требованиям производственной отрасли.
Далее на основе опроса клиентов была построена диаграмма Исикавы про выделенным факторам – рис. 2.4 и 2.5:
Среди выявленных параметров требовалось определить те, которые оказывают наибольшее влияние на критерии, чтобы в дальнейшем произвести измерения по этим параметрам. Для решения данной задачи был произведен опрос клиентов. От каждого клиента требовалось оценить по десятибалльной шкале степень влияния параметра на критерий: 0 – не оказывает влияние, 10 – оказывает сильное влияние.
Рисунок 2.4 – Диаграмма Исикавы для критерия «качество обслуживания» как показателя уровня общения
Рисунок 2.5 – Диаграмма Исикавы для критерия «точность собранных заказов» как показателя работы менеджера с производством
Результаты опроса по критерию «время обслуживания» приведены в табл. 2.2.
В табл. 2.2 данные отсортированы по значениям колонки, содержащей среднее значение оценок экспертов по каждому параметру, от большего к меньшему.
Таблица 2.2 – Результаты опроса по критерию «точность собранных заказов», как показателя работы менеджера с производством
Параметр Эксперт Среднее
1 2 3 4 5 6 значение оценки
2. Нехватка мотивации 5 10 10 9 10 10 9,000
5. Отсутствие готового продукта 5 10 10 9 10 10 9,000
13. Неэффективное использование средств, позволяющих сократить время обслуживания 8 7 10 10 10 9 9,000
10
Зарегистрируйся, чтобы продолжить изучение работы
. Неправильное выполнение производственных процедур работниками производства и кассирами 5 7 10 9 9 10 8,333
11. Неправильная расстановка сотрудников по позициям 7 8 5 9 8 8 7,500
12. Неточно запанированный товарооборот 7 9 0 10 10 8 7,333
3. Форс-мажорные обстоятельства 9 2 5 9 10 5 6,667
7. Неудобный интерфейс на кассовых аппаратах 5 9 6 8 8 4 6,667
15. Невнимательность кассира (случайность) 0 8 10 10 6 3 6,167
16. Неверное выполнение кассиром процедур приема заказа 4 6 10 9 8 0 6,167
1. Нехватка опыта сотрудников 8 6 0 8 4 8 5,667
4. Повышенный спрос 7 4 0 8 8 7 5,667
6. Медленная работа программного обеспечения 5 8 0 8 10 3 5,667
17. Неправильное выполнение менеджером процедур сбора заказа 0 8 10 9 0 7 5,667
18. Высокий уровень шума, создаваемый оборудованием 0 10 0 9 8 1 4,667
8. Частые сбои в работе кассовой системы 0 7 0 9 9 2 4,500
14. Нарушение правил замеров времени 5 3 0 8 10 1 4,500
Для оценки качества коммуникаций при первичном обслуживании были рассчитаны значения параметров описательной статистики и коэффициенты вариации (табл. 2.3).
Таблица 2.3 – Описательная статистика качества обслуживания, как показателя уровня общения
Параметр Среднее значение Стандартное отклонение Миниум
Масимум
Коэффициент вариации, %
Время обслуживания 88,406 41,385 38,500 168,500 46,81
Точность собранных заказов 87,016 26,237 0,000 100,000 30,15
Точность планирования товарооборота 0,210 0,065 0,056 0,351 31,15
Своевременная готовность продукта 0,653 0,295 0,000 1,000 45,21
Соблюдение процедур сбора заказа 0,911 0,116 0,714 1,000 12,76
Продолжение табл.2.3
Соблюдение процедур приема заказа 0,954 0,080 0,800 1,000 8,38
Соблюдение расстановки сотрудников 0,712 0,270 0,000 1,000 37,91
Наличие невыходов на смену 0,803 0,668 0,000 2,250 83,18
Человеческий фактор 0,151 0,177 0,000 0,500 117,62
Опытность сотрудников 0,338 0,102 0,125 0,500 30,08
У двух параметров коэффициент вариации существенно велик, что говорит о неоднородности выборки.
На основе полученных данных была построена корреляционная матрица (табл. 2.4).
Таблица 2.4 – Корреляционная матрица
параметр Время обслуживания Точность собранных заказов Своевременная готовность продукта Соблюдение процедур приема Соблюдение процедур сбора Соблюдение расстановки Точность планирования Опытность сотрудников
Время обслуживания 1,0000 -0,2613 -0,7556 0,2208 0,3680 0,3304 0,4843 -0,7463
Точность собранных заказов -0,2613 1,0000 0,3163 0,0907 -0,1611 -0,2781 -0,5946 0,0550
Своевременная готовность продукта -0,7556 0,3163 1,0000 -0,1570 0,0405 -0,2997 -0,3754 0,4596
Соблюдение процедур приема 0,2208 0,0907 -0,1570 1,0000 0,3302 -0,1060 -0,2011 -0,3192
Соблюдение процедур сбора 0,3680 -0,1611 0,0405 0,3302 1,0000 -0,1379 -0,0597 -0,0731
Соблюдение расстановки 0,3304 -0,2781 -0,2997 -0,1060 -0,1379 1,0000 0,8799 -0,5232
Точность планирования 0,4843 -0,5946 -0,3754 -0,2011 -0,0597 0,8799 1,0000 -0,5627
Опытность сотрудников -0,7463 0,0550 0,4596 -0,3192 -0,0731 -0,5232 -0,5627 1,0000
Основываясь на данных, представленных в корреляционной матрице, можно выделить два параметра, которые имеют тесную взаимосвязь с критерием «время обслуживания», это «своевременная готовность продукта» и «опытность сотрудников»
50% курсовой работы недоступно для прочтения
Закажи написание курсовой работы по выбранной теме всего за пару кликов. Персональная работа в кратчайшее время!
