Методы исследования

Предлагаемую к реализации модель исследования коммуникативной модели общения с клиентами в оценке эффективности сотрудника на примере ООО «Волга-Пласт» представим на рис. 2.1:
Рисунок 2.1 – Модель исследования коммуникативной модели общения с клиентами в оценке эффективности сотрудника на примере ООО «Волга-Пласт»
Далее рассмотрим этапы модели подробнее. Исследование оценки квалификации персонала ООО «Волга-Пласт» проводилось следующим образом: каждого сотрудника оценивали по факторам:
1. уровень общения (как разговаривает с клиентом?);
2. работа с производством (уточняет ли информацию на производстве для того, чтобы принять заказ);
3. умение строить послепродажные коммуникации.
Оценка каждого параметра проводилась по пятибалльной шкале, результат отмечался на бланке анкеты.
Опрашивались сотрудники трех категорий – рис. 2.2:
Рисунок 2.2 – Категории персонала для оценки компетентности в части коммуникаций с клиентами
Источниками информации об удовлетворенности клиентов ООО «Волга-Пласт» служит и такой вид информации как наблюдение.
Работники всех уровней обязаны постоянно искать признаки неудовлетворенности. К их числу относятся большое время ожидания клиентов, отсутствия необходимой информации (непосредственно у менеджера или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту.
Далее был проведен анализ соответствия модели коммуникации фирмы «Волга-Пласт» выделенным критериям:
1. уровень общения (как разговаривает с клиентом?);
2. работа с производством (уточняет ли информацию на производстве для того, чтобы принять заказ);
3. умение строить послепродажные коммуникации.
Был проведен опрос клиентов, анализ результатов был проведен статистическим методом. Общая численность опрошенных клиентов – 20 человек.
На первом этапе исследования, исходя их выделенных критериев модели коммуникации, определены основные критерии качества коммуникационных процессов в отделе продаж по отношению к клиентам

. В качестве трех основных факторов были выбраны время обслуживания, как показатель уровня общения, и точность собранных заказов, как показатель работы менеджера с производством, а также уровень соблюдения стандартов, как показатель послепродажных коммуникаций.
На втором этапе требовалось определить параметры, которые оказывают влияние на критерии качества сервиса. Для этого была построена диаграмма Исикавы для критерия «время обслуживания», и диаграмма для критерия «точность собранных заказов» - то есть по двум из трех выделенных факторов оценки модели коммуникаций с клиентами в ООО «Волга-Пласт».
С помощью анкетирования (Приложение 1) будут также оценены текущий и желаемый уровень коммуникаций по трем факторам со следующими показателями – табл.2.1:
Таблица 2.1 – Параметры оценки модели коммуникаций с клиентами
Параметры оценки
Фактор «уровень общения» (как разговаривает с клиентом?)
- соответствие стандартам обслуживания
Фактор «работа с производством» (уточняет ли информацию на производстве для того, чтобы принять заказ)
- широта ассортимента видов продукции
- степень новизны услуг
Фактор «умение строить послепродажные коммуникации»
- разнообразие дополнительных услуг (в том числе, послепродажных)
- наличие систем поощрения клиентов
Общий коэффициент качества (Кк)
В результате будут выявлены характеристики коммуникационных процессов сотрудников:
1. компетентность – характеризует уровень квалификации и знаний сотрудников при общении с клиентами и четкие ответы на вопросы клиентов о продукции и процессах. Данную характеристику необходимо включить в перечень для исследования, так как именно знания и опыт персонала помогают облегчить коммуникационный процесс с клиентами через простой и быстрый поиск ответов на вопросы клиентов о характеристиках продукции и процессах производства;
2. опрятность, аккуратность – представляет собой внешний чистый и деловой вид сотрудников