Рекомендации по улучшению коммуникаций с клиентами

Путями совершенствования системы взаимоотношений с клиентами могут стать:
- оптимизация ассортимента дополнительных услуг, исходя из мнения клиентов,
- построение коммуникаций с клиентами с использованием инновационных технологий,
- обучение персонала методиками построения коммуникаций с клиентами и др.
На рисунке 2.9 приведено дерево целей, сделанное по итогам анализа системы коммуникаций менеджеров ООО «Волга-Пласт» с клиентами.
138303097155Совершенствование системы коммуникаций с клиентами в ООО «Волга-Пласт»
Повысить удовлетворенность клиентов системой информирования и характером предложения услуг
Организация услуги персонального менеджмента для юридических лиц
Улучшить коммуникации с клиентами
Обучение персонала
Расшить перечень дополнительных услуг
Расширение перечня выпускаемых продуктов за счет
00Совершенствование системы коммуникаций с клиентами в ООО «Волга-Пласт»
Повысить удовлетворенность клиентов системой информирования и характером предложения услуг
Организация услуги персонального менеджмента для юридических лиц
Улучшить коммуникации с клиентами
Обучение персонала
Расшить перечень дополнительных услуг
Расширение перечня выпускаемых продуктов за счет
ЦЕЛЬ ПРОЕКТА
ЗАДАЧИ
I уровня
ЗАДАЧИ
II уровня
Рисунок 2.9 – Дерево целей и задач для совершенствования системы коммуникаций с клиентами в ООО «Волга-Пласт»
Исходя их дерева целей и задач определим ключевые факторы успеха проекта:
- снижение числа недовольных обслуживанием потребителей на 5% (на данный момент – 7%,
- повышение числа клиентов, удовлетворенных коммуникациями компании, на 50% (на данный момент – 25%),
- организация новых видов дополнительных (в том числе, послепродажных) услуг в количестве 3,
- рост численности клиентов минимум на 1000 человек (как минимум для покрытия затрат на организацию новых видов услуг и мероприятия по улучшению обслуживания),
- увеличение прибыли компании на 1,5% в связи с улучшением обслуживания и привлечением новых клиентов,
- увеличение числа сотрудников, прошедших обучение, в 3 раза,
- повышение квалификации сотрудников компании.
Результаты проекта по совершенствованию процессов коммуникаций с клиентами в ООО «Волга-Пласт» обобщены в таблице 2.7