Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программы лояльности клиентов в гостинице (на примере конкр
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Современная индустрия гостеприимства является рынком с достаточно высоким уровнем конкуренции. Учитывая определённую ограниченную ёмкость туристического рынка, первостепенная задача гостиничного предприятия заключается не столько в поиске и привлечении новых клиентов, сколько в удержании уже имеющихся, а также в формировании постоянной клиентской базы. В подобных условиях в качестве важного конкурентного преимущества вступает лояльность потребителей, предполагающая построение долгосрочных отношений с гостями для превращения их в постоянных покупателей. Лояльный потребитель склонен не менять источник ценностей и рекомендовать его своему окружению, что приобретает особенное значение в условиях ограниченности потенциальных клиентов. Лояльность в индустрии гостеприимства представляет собой характеристику благоприятного отношения потребителя как к гостиничной компании в целом, так и к оказываемым услугам. В случае гостиничных сетей лояльность выстраивается относительно гостиничного бренда, независимо от страны или города, где располагается конкретный отель. Таким образом, не только привлечение клиентов, но и превращение его в постоянного гостя гостиничного предприятия – это первостепенная цель большей части предприятий индустрии гостеприимства. Для этого руководители средств размещения применяют различные многоплановые инструменты, позволяющие не просто формировать приверженность клиентов, но и разрабатывать собственную клиентскую базу, выделяя наиболее ценных клиентов и уменьшая расходы на реализацию маркетинговых мероприятий. В результате гостиничное предприятие получает возможность подбирать для каждой группы гостей или отдельного гостя собственные приятные и, что особенно важно, рабочие меры для построения отношений и удержания подобных гостей в клиентской базе, что является основой для стабильного роста объемов продаж, а также выступает в качестве стратегического конкурентного преимущества. Этим и объясняется актуальность выбранной темы. Объект работы: гостиница «Престиж». Предмет работы: технологии работы с постоянными гостями гостиницы «Престиж». Цель работы: совершенствование технологии работы с постоянными гостями гостиницы «Престиж». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: Изучить понятие «лояльности» в индустрии гостеприимства и особенности работы с постоянными гостями; Исследовать содержание, особенности и задачи программ лояльности в гостиничных предприятиях; Рассмотреть современные технологии работы с постоянными гостями в индустрии гостеприимства; Привести общую характеристику гостиницы «Престиж»; Провести анализ технологии работы с постоянными клиентами в гостинице; Разработать рекомендации по совершенствованию технологии работы с постоянными клиентами в гостинице «Престиж». Структура работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.
Понятие «лояльности» в индустрии гостеприимства и особенности работы с постоянными гостями
Эффективная деятельность любых предприятий в сфере гостиничного бизнеса требует заботы не только о том, как привлекать новых клиентов, но и о том, как их удержать. Поэтому успеха каждой компании индустрии гостеприимства требует заботы о лояльности уж...
Открыть главуПрограммы лояльности в гостиничных предприятиях: содержание, особенности и задачи
Для того, чтобы не просто привлечь гостя, но и превратить его в постоянного клиента гостиничного предприятия, руководство средств размещения все чаще занимаются разработкой и внедрением программ лояльности потребителей. Программа лояльности определяе...
Открыть главуСовременные технологии работы с постоянными гостями в индустрии гостеприимства
Могут быть выделены три ключевых фактора, оказывающих влияние на управление лояльностью клиента: - выгодные условия проживания для гостя; - предупреждение мотивации гостя; - развитие обслуживающего персонала гостиничного предприятия. Правильное испол...
Открыть главуОбщая характеристика гостиницы
Гостиница «Престиж» — это четырёхзвёздочная гостиница, расположенная в многоэтажном здании в центре города Курска. Адрес расположения гостинцы: г. Курск, Ендовищенская улица, д. 13. Месторасположение гостиницы «Престиж» на карте города представлено н...
Открыть главуАнализ технологии работы с постоянными клиентами в гостинице «Престиж»
Говоря о работе с клиентами и о продвижении собственных услуг, следует отметить, что гостиница «Престиж» использует как традиционные каналы сбыта (продажи от стойки, продажи через турагентства и туроператоров, прямые продажи группам туристов), так и ...
Открыть главуРекомендации по совершенствованию технологии работы с постоянными клиентами в гостинице «Престиж»
В предыдущем параграфе в ходе анализа было выявлено, что в гостинице «Престиж» предлагаются лишь отдельные бонусные привилегии, а также предоставляются скидки определённым категориям клиентов, которые являются для гостиничного предприятия целевой ауд...
Заключение
Эффективная деятельность любых предприятий в сфере гостиничного бизнеса требует заботы не только о том, как привлекать новых клиентов, но и о том, как их удержать. Поэтому успеха каждой компании индустрии гостеприимства требует заботы о лояльности уже имеющихся клиентов. Лояльные потребители — это всегда удовлетворенные потребители, но удовлетворенные потребители не всегда бывают лояльными, то есть готовыми предпочесть данное предприятие ряду конкурирующих компаний. Высоким уровнем конкуренции обусловлена необходимость компаний индустрии гостеприимства бороться между собой за своего гостя, в таком случае проблема клиентской лояльности становится ещё более актуальной. Ведущая цель менеджмента любой компании индустрии гостеприимства состоит в формировании лояльности потребителя к своему бренду, услуге, компании. Высшей степенью лояльности потребителей, преданности посетителей к гостиничному предприятию является почитание её бренда. Программы лояльности – успешный инструмент гостиничных предприятий, но только тогда, когда обеспечивается совмещение психологических механизмов и методов материального воздействия. Главной выгодой является вероятность получить информацию о гостях, о том, кто они, откуда родом, каковы их предпочтения в период размещения в гостинице и так далее. Данная информация позволяет персонализировать услуги для каждого конкретного клиента. Формирование и внедрение программ лояльности для гостиничного предприятия предусматривает необходимость дополнительных расходов и усилий, однако они способны принести ощутимую выгоду в виде притока лояльных клиентов. При этом, как уже было отмечено, затраты на привлечение нового клиента существенно выше, нежели затраты на его удержание. Лояльность клиентов оказывает влияние на бюджет маркетинга гостиничной компании, что в период минимизации расходов является наиболее актуальным. В процессе разработке программ лояльности гостиничное предприятие должно, в первую очередь, ориентироваться на долгосрочные перспективы и стойкий экономический эффект на протяжении длительного промежутка времени. Именно поэтому основой потребительской программы лояльности должны стать механизмы построения долговременных отношений с клиентами гостиничного предприятия, основанные на индивидуализации обслуживания. Несмотря на то, что гостиница «Престиж» является четырёхзвёздочной, обслуживает достаточно большое количество гостей, имеет положительные финансовые результаты, а также оказывает качественные услуги и имеет множество положительных отзывов на сайтах бронирования, единая программа лояльности для постоянных клиентов здесь отсутствует. Предлагаются лишь отдельные бонусные привилегии, а также предоставляются скидки определённым категориям клиентов, которые являются для гостиничного предприятия целевой аудиторией, и поэтому выстраивание долгосрочных отношений с которыми является для него особенно важным. Следует отметить, что в гостинице «Престиж» в отдельных случаях могут предоставляться скидки постоянным клиентам, но, как правило, это происходит только при их обращении к руководству с просьбой о скидке. Плюсом является тот факт, что гостиница постоянно ведёт базу своих клиентов, анализирует данные из базы, поздравляет своих лояльных гостей с праздниками посредством e-mail рассылки (разумеется, если гость оставил электронный адрес и не возражает против обратной связи). Поскольку в настоящий момент в гостинице «Престиж» предлагаются лишь отдельные бонусные привилегии, что является недостаточным, так как подобный подход не способен сформировать лояльных и долгосрочных отношений с клиентом, гостиничному предприятию рекомендуется формирование и внедрение единой программы лояльности для гостей. Разрабатываемая трёхуровневая программа лояльности гостиницы «Престиж» призвана предоставлять своим гостям материальные привилегии, будучи примером дисконтной программы с накопительными скидками. Также разрабатываемую программу лояльности для большей привлекательности рекомендуется дополнить нематериальными привилегиями. В результате, предлагаемая к внедрению программа лояльности призвана способствовать формированию и поддержанию долгосрочных отношений гостиницы «Престиж» со своими гостями, повысить уровень их лояльности и сделать гостиничное предприятие более привлекательным для новых клиентов.
Список литературы
Бударь С.Ю Программы лояльности клиентов гостиничного предприятия // Управление и экономика в XXI веке. - №1. – 2016. С. 54-60. Величко Н.Ю. Меры по повышению лояльности клиентов гостиничного предприятия // Управление и экономика в XXI веке. - №3. – 2017. С. 48-54. Дементьева С.В. Отельный менеджмент. Учебное пособие. — Томск: Изд-во ТПУ, 2014. — 160 с. Жертовская Е.В., Левкович В.И. Управление лояльностью гостя с целью повышения эффективности деятельности предприятия индустрии гостеприимства // Международный студенческий научный вестник. – 2019. Жукова М.А. Анализ программ лояльности клиентов на гостиничном рынке Москвы // Вестник Университета. - №8. – 2015. С. 38-41. Иваненко А.Ю. Программы лояльности в гостиничных предприятиях: содержание и классификация // Молодежный научный форум: Общественные и экономические науки: электр. сб. ст. по мат. XXXIV междунар. студ. науч.-практ. конф. № 5(34). – 2017. Кёся В.И. Формирование лояльности клиентов в гостиничном предприятии // Инновационная наука. - №11-1. – 2015. С. 85-88. Ковалева Е., Никольская Е.Ю. Управление потребительским поведением клиентов гостиницы // Инновационная наука. - №3. – 2016. С. 183-187. Кузнецова Е.Л., Гетманова А.В. Лояльность клиентов как фактор роста эффективности продаж // Финансовая аналитика: проблемы и решения. - №4. – 2016. С. 38-52. Морозова Л.С., Попарвкина А.А., Чернова Д.Г. Подходы к определению понятия «лояльность потребителя» в индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. – 2016. С. 85-93. Никольская Е.Ю., Вахрина Ю.В. Повышение лояльности клиентов гостиницы // Наука и мир. - №3(19). – 2015. С. 94-97. Папикян М.А. Лояльность и удовлетворённость клиентов // Economics. – 2019. С. 13-16. Радыгина Е.Г. Повышение лояльности потребителей гостиничных услуг // Научно-методический электронный журнал Концепт. - №3. – 2016. Рахимбекова Ж.С., Сарыстанова Д. Повышение конкурентоспособности гостиничного предприятия на основе программ лояльности и её влияние на культуру гостей // Инновационное развитие экономики: тенденции и перспективы. - №1. – 2015. С. 294-304. Сахарчук Е.С. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве : учебное пособие / коллектив авторов ; под общ. ред. Е. С. Сахарчук. — М. : Федеральное агентство по туризму, 2014. — 192 с. Таймасова Э.И. Программа лояльности как часть управления брендом гостиничного предприятия // Инновационная наука. - №12. – 2015. С. 279-282. Тарасенко А.К., Никольская Е.Ю. Современные методы управления лояльностью клиентов гостиничного предприятия // Инновационная наука. - №1. – 2016. С. 180-189. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта : учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А.Жукова. — М. : Федеральное агентство по туризму, 2014. — 304 с. Официальный сайт гостиницы «Престиж». [Электронный ресурс] Режим доступа: https://prestigekursk.ru/. Дата обращения: 21.12.2020. Официальный сайт бронирования Booking.com. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.booking.com/ Дата обращения: 21.12.2020. Сайт о путешествиях Tripadvisor.ru. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/. Дата обращения: 21.12.2020. Финансовая отчётности гостиницы «Престиж». [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.audit-it.ru/buh_otchet/4632208138_ooo-gostinitsa-prestizh-sp. Дата обращения: 21.12.2020.
