Современные технологии работы с постоянными гостями в индустрии гостеприимства
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Могут быть выделены три ключевых фактора, оказывающих влияние на управление лояльностью клиента:
- выгодные условия проживания для гостя;
- предупреждение мотивации гостя;
- развитие обслуживающего персонала гостиничного предприятия.
Правильное использование данных факторов и выстраивание грамотной системы работы в компании, а также использование передового опыта успешных гостиничных предприятий обеспечит повышение эффективности деятельности компании, повышение статуса отеля, привлечение новых клиентов, выстраивание положительного образа гостиницы в целом [4].
Меры, направленные на повышение лояльности клиентов гостиничного предприятия, в таком случае должны быть направлены на качество или цену. Мероприятия, направленные на качество услуг в индустрии гостеприимства, предусматривают предложение клиентам уникальных преимуществ, которые могут быть заменены услугами прочих компаний лишь в том случае, когда им необходимо будет понести более высокие потребительские расходы (экономическая лояльность).
Такого уникального предложения можно добиться посредством обеспечения поставок услуг по индивидуальным заказам, со специальным дизайном, по заказам для удовлетворения ключевых потребностей клиента. Помимо этого, в ходе операций, основанных на опыте и доверии, гостиничное предприятие может уменьшить риски, субъективно воспринимаемые клиентами при помощи собственных гарантий качества или сертификатов качества, которые выдают независимые институты [2, с. 49].
Приобретение особенного доверия у потребителей рынка гостиничной услуги — это отдельная область деятельности, для повышения эффективности которой усилия маркетологов всех известных гостиничных предприятий должны направляться на формирование и поддержание положительного имиджа, на оказание исключительно качественных и дифференцированных услуг своим гостям.
Варианты мер мотивации по цене лояльности потребителей к гостиничному продукту включают следующие элементы:
1) системы цен, представляющие потребителям гостиничных услуг более выгодную цену по сравнению с единичной покупкой (имеют место разнообразные поощрительные программы для постоянных потребителей в гостиничных предприятиях);
2) «пакет цен», которым предусматривается скидка для конкретных групп клиентов;
3) гарантии в отношении цен и договоров, регулирующих цены за определенное время [2, с
Зарегистрируйся, чтобы продолжить изучение работы
. 49].
В практике деятельности гостиничных предприятий требуется активизировать рекламные усилия в данном направлении, так как затраты в этой области могут окупиться доходами, с одной стороны, а с другой стороны, подобная маркетинговая политика способствует поддержанию имиджа. Сформировать действительно лояльных гостей в индустрии гостеприимства невозможно в одночасье. Это является постепенным и долгим процессом, подразумевающим создание таких базовых и дополнительных гостиничных услуг, которые отвечали бы ожиданиям гостей и ориентировались бы на конкретный целевой сегмент потребителей. Лишь в таком случае клиент получит удовлетворение от покупки данных услуг.
Как уже было отмечено, эффективным инструментом повышения лояльности клиентов гостиничного предприятия является программа лояльности. На сегодняшний день разработка привлекательной программы лояльности требует активного сотрудничества с предприятиями индустрии гостеприимства, что даёт возможность отелям и гостиницам разнообразить спектр оказываемых услуг. Также следует все продумать и спланировать, чтобы в будущем избежать ряда проблем и сложностей, связанных с самой программой. Для этого следует приступать к поэтапному созданию программы лояльности, предусматривающему тщательную проработку следующих аспектов:
1) Цели. Как и любой другой проект, разработку программы лояльности следует начинать с обозначения целей. Частая ошибка заключается в отсутствии конкретных формулировок. Четко сформулированная цель является показателем степени эффективности программы лояльности.
2) Целевая аудитория
50% курсовой работы недоступно для прочтения
Закажи написание курсовой работы по выбранной теме всего за пару кликов. Персональная работа в кратчайшее время!
