Мероприятия по разработке программы лояльности клиентов гостиницы «Визит»

Цель программы лояльности - предоставить гостью гостиницы стимул для возвращения у него и создания стойкого преимущества к соответствующему бренду. Все программы лояльности достаточно похожи. Их участники получают бонусы в бытность в гостиницы, которые при накоплении могут быть использованы для получения определенных преимуществ и выгод при пользовании услугами гостиницы в следующий раз или пользовании услугами компаний-партнеров.
Однако, чтобы клиент проявил свою лояльность, необходимо понять, в чем именно должен выражаться ее ценностный эквивалент: предоставление скидки, накопительная система бонусов, конвертировался в дополнительные скидки или дисконтные карты, бесплатное проживание, «бонусные баллы», персонализировавшие программы обслуживания, или другое. Уровень сервиса, который заметно выше, чем у конкурентов, - вот что является главной ценностью для современного клиента гостиничного предприятия.
Для эффективного функционирования программ лояльности необходимо учитывать и выполнять ряд важнейших требований:
Комплексный подход. Если в гостинице клиенту оказали бесплатную услугу, то это еще не значит, что он к нему вернется. Но если после его пребывания в гостинице ему послали благодарность за то, что он пользовался соответствующими услугами, а через какое-то время отправили специальное адресное предложение, а еще через месяц, например, поздравили с днем рождение, шансы на привлечение этого клиента существенно растут;
Лояльность клиентов невозможно купить - ее нужно заслужить. Карточками лояльности сейчас никого не удивишь, эти программы сейчас необходимы, чтобы не отставать от других. Однако необходимо еще делать ставку на такой уровень сервиса, обслуживания, чтобы клиент хотел вернуться в вашу гостиницу. Если клиент видит, что о нем помнят и о нем заботятся, обслуживают в соответствии с требованиями, у него появляется еще и психологически-эмоциональное ощущение благосклонности.
Наивысшее внимание подбора и учебе сотрудников гостиницы, особенно тех, с помощью которых происходит коммуникация с клиентом, кроме того и сами сотрудники гостиницы должны быть лояльные к компании;
Программа лояльности гостиницы может лишь дополнить хороший сервис и продукт (услуга)

. То есть без последовательных услуг и соответствующего уровня сервиса, гостьи вряд ли отдадут преимущество конкретному бренду гостиницы. Для этого следует использовать действие пирамиды качества, или так называемой Q-пирамиды. Для обеспечения лояльности гостей услуги нужно предоставлять на уровне который можно характеризовать как, сверх ожидаемое качество, или так называемое качество сюрпризов. Многообразие выдумок гостиниц в этом направлению поражает - от выбора подушек для сна к личному детскому консьержу. Именно при предоставлении услуг на этом уровне гостьи становятся активными сторонниками и рекомендателями гостинице.
Программа лояльности требует непрерывного контроля и оценки эффективности. Для этого возможно использовать расчетное значение CLV - жизненная ценность клиента и CPNC - стоимость одного нового клиента. Опыт таких расчетов показывает, что прибыль от пребывания одного клиента очень редко превышает расходы на его привлечение. Соответственно очевидным есть вывод, что лишь в случае многократного обращения клиентов к услугам гостиничного предприятия, возможно, надеяться на повышение доходов и рентабельности деятельности гостиничного предприятия.
 ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ ООО «ВИЗИТ» представлена в Приложении 6.
Предложения повышения рентабельности деятельности и конкурентоспособности гостиницы ООО «Визит»:
Диверсификация цен и услуг
Динамичное ценообразование в текущих условиях становится не просто красивым маркетинговым ходом, а жизненно необходимым навыком отдела продаж любого отеля. Цены необходимо адаптировать под уровень спроса, конкуренции, загрузки того тарифа, который декларирован в разные каналы продаж, именно конкретную цену, а не размер скидки. Гибкое управление показателями: на сколько человек бронирование, на какой период, готовы ли оплачивать сразу, необходимо ли питание или трансфер, к какой целевой аудитории относится гость - все это позволит представить лучшую цену именно данному сегменту и увеличить общую среднюю стоимость проданного номера на 16-18%.
2