Технология работы службы приёма и размещения

Технологический процесс в гостиничном комплексе представляет собой взаимосвязанное и поочередное согласование функций по преобразованию качества, внешнего вида, функционала и свойства оказываемой услуги. У каждой гостиницы существует собственная определенная форма технологического процесса. Данная форма считается базой для всей деятельности работников предприятия.
Бизнес-процесс обслуживания гостя в гостиничных предприятиях любой категории можно разделить на несколько сформировавшихся этапов:
1. Предварительный заказ номера в отеле (иначе говоря, бронирование номера);
2. Прием, регистрация и размещение гостей в отеле;
3. Оказание услуг проживания и питания (включая ежедневную уборку номера);
4. Оказание отелем дополнительных услуг гостям;
5. Окончательный расчет гостя и оформление выезда.
В таблице 1 приведен операционный процесс обслуживания гостей на территории гостиничных комплексах любой категории. В таблице отражены этапы, которые наглядно демонстрируют, за какой процесс отвечает каждый сотрудник, и какие документы он при этом использует.
Таблица 1
Операционный процесс обслуживания [10, c 93]
Процесс обслуживания
Ответственный персонал Документы Произведение оплаты
1. Предварительное бронирование гостиничного номера Менеджер отдела бронирования
или службы приема и размещения Заявка на бронирование номера, гарантия оплаты Включается в счет при регистрации, определяет администрация
Продолжение Таблицы 1
2.Встреча гостя Швейцар, либо посыльный
- Чаевые
3.Регистрация и размещение гостя Администратор службы приема и размещения, портье Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта Согласно тарифу, установленному руководством гостиницы
4.Предоставление основных и дополнительных услуг Служба приема и размещения, housekeeping-служба, служба питания, аниматоры, и т.д. Заказ на услуги можно сформировать в устной форме, либо составить бланк заказа Согласно счету, в соответствии с утвержденными тарифами на услуги
5.Окончательный расчет и оформление выезда Администратор,
портье Счет (акт выполненных работ)
Согласно счету (акту выполненных работ)
Технологические процессы размещения гостя в службе приема и размещения можно представить следующим образом (рис.1).
Встреча
Размещение
Вручение ключа
Регистрация
Сопровождение в номер
Рисунок 1 - Технологические процессы размещения [21 , c 97]
- Встреча представляет собой трансфер и предварительную регистрацию гостя.
- Регистрация подразумевает под собой заполнение анкеты и карты гостя и непосредственное с ним взаимодействие.
- Вручение ключа от гостиничного номера, а кроме того в гостинице действует «политика неразглашения номера гостя» является мерой безопасности.
- Сопровождение в гостиничный номер подразумевает под собой донесения багажа и показания месторасположения номера на территории гостиницы.
Оплата услуг может быть осуществлена удобным для гостья способом:
1. Наличный расчет осуществляется в момент заселения как некая предварительная оплата по последующим оказанным услуг согласно тарифам гостиничного комплекса.
2

. Кредитный лимит представляет собой взимание в виде предварительной оплаты конкретной суммы, которая определена руководством гостиничного комплекса, в счет последующих затрат гостя.
3. Безналичный расчет подразумевает под собой применение именных чеков.
4. Перечисление посредством банка фактически затраченных сумм на счет гостиничного предприятия (применяя в основном для оплаты проживания групп, а кроме того и командированных лиц).
Багаж прибывающих гостей в отель принимает швейцар, либо же подносчик багажа. Гостю предоставляется чек на багаж (либо же номерок). Расчет и выписка отбывающих гостей осуществляется около стойки ресепшн, где начисляют все затраты гостя на его счет. При этом сотрудник обязан предоставить гостю разъяснения по его счету, если у того возникнут различные вопросы. Выписка гостя сопровождается молниеносным оповещением других подразделений гостиничного комплекса, а в первую очередь – хозяйственной [23, c94].
Встреча гостей может осуществляться различными образами:
1. На дальних подступах (например: вокзал, аэропорт и т.д.).
2. На ближайших подступах (например: возле входа в гостиничный комплекс, либо вестибюль и т.д.).
Встреча гостей на дальних подступах является наиболее благоприятной, поскольку этот процесс предоставляет возможность рассказать гостю о гостиничном комплексе, городе пребывания, обсудить и сформировать программу обслуживания еще до прибытия в отель. О подобной встрече (иначе именуемая, как трансфер) договариваются при осуществлении бронирования. В гостиничных комплексах высшего класса существуют швейцары, которые приветствуют гостя у входа в отель. В малых отелях данная функция отведена администраторам. В случае если гость посещает гостиничный комплекс не первый раз, то лучше, если обращение к нему будет сразу осуществляться по имени, это действие обязано произвести благоприятное впечатление на гостя [17, c 62].
Процесс регистрации несколько отличается в каждом гостиничном комплексе различной категории по времени и качеству обслуживания, однако информация о гостях является везде одинаковой. В гостиничных комплексах, которые обладают автоматизированной системой, регистрация осуществляется стремительно быстро. Существует два типа гостей, которые посещают отели. Первая категория, которая заранее бронировала гостиничные номера, а вторая категория не прибегала к данной процедуре [15, c 44].
При осуществлении предварительного бронирования информация о госте уже известна отталкиваясь от заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает требуемый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию гостя. От гостя необходимо исключительно подписать регистрационную карточку и паспорт (для иностранцев – загранпаспорт). А что касаемо процесса регистрации гостей, которые заранее не производили предварительное бронирование, то требуется несколько больше времени для данной процедуры