Организация работы службы приёма и размещения

Успех любой организации, либо же бизнеса напрямую зависит от верной организации деятельности. Организационная структура гостиничного предприятия воздействует на многие показатели отеля. Для того чтобы качественно и своевременно предоставлять услуги, отель обязан обладать хорошо слаженным механизмом оказания заявленных услуг. Всевозможные по размеру и характеру специализации гостиничные предприятия, без сомнения, будут обладать особенностями в своей организационной структуре, однако при любой определенной форме организации обязаны, гарантировано осуществляться ключевые функции гостиничного комплекса. Помимо всего вышеперечисленного, основным фактором считается гармония в работе всех структурных служб гостиничных предприятий.
Как отмечалось ранее, служба приема и размещения представляет первое и самое главное впечатление гостя о гостиничном комплексе. На рисунке 2 представлен поэтапный процесс обслуживания гостей.
Бронирование номера
Прибытие гостя и регистрация
Проживание гостя и обслуживание
Предоставление дополнительных услуг
Выезд гостя и расчёт за предоставленные услуги
Рисунок 2 - Технологический цикл обслуживания гостей [19, c 90]
Технология службы бронирования в большинстве определяет порядок деятельности службы и ее взаимодействия с иными службами гостиничного комплекса в процессе обслуживания гостей.
Бронирование осуществляется согласно двум статусам:
1. Гарантированное бронирование. Если услуги гостиничного комплекса оплачены заблаговременно, либо же предприятие заключило договор с отелем.
2. Негарантированное бронирование. Если услуга оплачивается по факту размещения, либо же предприятие заключило соответствующий договор с гостиничным предприятием. В случае если гость не прибывает, то заявка гостя может быть аннулирована.
Работники службы приема и размещения являются первыми людьми, которые встречают, а как результат и создают, первое впечатление у гостя об отеле в целом. Следовательно, они должны сформировать у гостя впечатление того, что он прибыл в дружелюбное и гостеприимное место с высококвалифицированными работниками [7, c 93]

.
Администратор заранее, основываясь на отчете о бронировании подготавливает: регистрационную форму (карту) гостя, а кроме того подбирает для заселения электронные ключи. Процедура размещения включает в себя встречу и приветствие гостя; подтверждение бронирования, либо наличия свободного гостиничного номера; предоставление гостиничного номера; регистрацию документов гостя; предоставление электронных ключей; информирование гостя о существующих услугах. Для произведения расчета администратор уточняет у гостя форму оплаты, которая для него наиболее удобна.
Гости, которые размещаются в гостиничном комплексе, для временного проживания подлежат обязательной регистрации. Процедура регистрации осуществляется администратором на основе предоставленных гостем документов, а кроме того согласно действующим нормативным актам Российской Федерации. Документы, которые приняты для регистрации, возвращаются гостю по завершению процедуры. Необоснованное удержание документов гостя является недопустимым. Администратор должен осуществлять хранение гостя, которые были приняты для регистрации, в сейфе. Ответственность за утрату документов, как правило, несет старший администратор смены.
Служба приема и размещения принимает непосредственное участие в предоставлении таких услуг, как:
1. Услуга по уборке гостиничного номера. Предоставление информации менеджеру службы обслуживания по заезду, а кроме того и выезду гостей.
2. Услуги по предоставлению связи. Осуществление оплаты счета осуществляется на стойке службы приема и размещения гостиницы.
3. Услуги по доставке корреспонденции, сообщений и посылок.
4. Информирование гостей о наличии услуг прачечной и химчистки.
В должностные обязанности администратора службы приема и размещения включается:
- информационная помощь по оказываемым услугам;
- организация оповещения о чрезвычайных ситуациях в гостинице;
- оказание услуг побудки;
- предоставление некоторых бытовых услуг в ночной период времени.
Выезд гостя производится после проверки верности согласно балансу на определенный гостиничный номер, проверки всех имеющихся счетов, которые накопились в конверте гостя к моменту его выезда, проверка телефонных счетов гостя и т.д