Логотип Автор24реферат
Задать вопрос
Дипломная работа на тему: Изучение службы приема и размещения в гостиничном комплексе и разработка рекомендаций по ее совершенствованию
77%
Уникальность
Аа
88785 символов
Категория
Гостиничное дело
Дипломная работа

Изучение службы приема и размещения в гостиничном комплексе и разработка рекомендаций по ее совершенствованию

Изучение службы приема и размещения в гостиничном комплексе и разработка рекомендаций по ее совершенствованию .doc

Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также промокод Эмоджи на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.

Введение

Актуальность исследования обусловлена тем, что на сегодняшний день индустрии гостеприимства развивается с невероятной скоростью. В рамках своей деятельности индустрия гостеприимства стремиться удовлетворить абсолютно все растущие «аппетиты», а также и потребности населения. Теоретически любое предприятие способно достичь самых высоких целей, различной прибыли при наличии только одного условия, если она обладает высококвалифицированными специалистами, которые могут решать даже самые трудные поставленные задачи. Но роль службы приема и размещения в гостиничном комплексе считается основной и определяющей, так как именно данное подразделение можно назвать лицом отеля, кроме того от сотрудников данной службы зависит наполняемость, а как результат и экономическая эффективность гостиничного комплекса. Служба приема и размещения считается сердцем каждого гостиничного комплекса. В большинстве отелей они приобрела название «reception». С данным подразделением гость взаимодействует больше всего, например, обращаясь за информацией, либо советами. Сотрудник службы приема и размещения является первым человеком после швейцара, который встречает гостя и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые пять-семь минут взаимодействия с портье формируют самое главное впечатление гостя о гостинице, которую он выбрал для своего пребывания в том, либо ином городе. Главные цели и стратегии подразделения приема и размещения гостиничного комплекса совпадают с основной задачей всего отеля – это оказание гостям исключительно высокого качества услуг, а помимо этого и повышение процента загрузки отеля. Что касаемо стратегий для достижения поставленных целее, то это, к ним можно отнести совершенствование рекламы гостиничного комплекса, сокращение времени регистрации гостей. Работника рассматриваемого подразделения обязаны быть чрезмерно внимательны и корректны к гостям. Объектом исследования в выпускной квалификационной работе выступает «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ». Предметом исследовательской работы является службы приема и размещения гостиничного комплекса «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ». Цель выпускной квалификационной работы состоит в изучении службы приема и размещения в гостиничном комплексе, и разработке рекомендаций по ее совершенствованию. Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи: 1. Рассмотреть теоретические основы организации работы службы приема и размещения. 2. Провести характеристику гостиничного комплекса «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ». 3. Исследовать организационную деятельность службы приема и размещения в гостиничном комплексе «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ». 4. Выявить недостатки в работе службе приема и размещения «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ». 5. Разработать рекомендации по совершенствованию деятельности службы приема и размещения исследуемой гостиницы. 6. Обосновать экономическую эффективность и преимущества предложенных рекомендаций. Методы, которые были использованы в выпускной работе: теоретический анализ (анализ литературы и различной документации), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов гостей. При написании данной работы была использована учебная, учебно-практическая литература, а помимо этого и источники сети Интернет. В выпускной квалификационной работе были применены труды следующих авторов: Елисеева Т. И., Косолапое А. Б., Кусков А.С., Балашова Е.А., Арзуманян Э. А., Кобяк М.В., Скобкин С.С., Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Структура выпускной квалификационной работы: введение, три главы, заключение, список литературы, приложения.

Сущность и структура службы приёма и размещения

Уникальность текста 41.55%
10594 символов

Служба приема и размещения считается лицом абсолютного любого гостиничного комплекса. Данное подразделение находится рядом с входом в здание, на территории холла гостиничного предприятия. Сотрудник службы приема и размещения является первым человеком...

Открыть главу
Уникальность текста 41.55%
10594 символов

Технология работы службы приёма и размещения

Уникальность текста 86.21%
11787 символов

Технологический процесс в гостиничном комплексе представляет собой взаимосвязанное и поочередное согласование функций по преобразованию качества, внешнего вида, функционала и свойства оказываемой услуги. У каждой гостиницы существует собственная опре...

Открыть главу
Уникальность текста 86.21%
11787 символов

Организация работы службы приёма и размещения

Уникальность текста 100%
8228 символов

Успех любой организации, либо же бизнеса напрямую зависит от верной организации деятельности. Организационная структура гостиничного предприятия воздействует на многие показатели отеля. Для того чтобы качественно и своевременно предоставлять услуги, ...

Открыть главу
Уникальность текста 100%
8228 символов

Общая характеристика предприятия ООО «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ»

Уникальность текста 84.25%
5818 символов

Полноценное наименование юридического лица – ООО «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ», которое располагается, согласно юридическому и фактическому адресу: Российская Федерация, 142073, Московская область, г.Домодедово, деревня Судакова, д.92. ОГРН 1035002009074 от 2...

Открыть главу
Уникальность текста 84.25%
5818 символов
Расссчитай стоимость уникальной работы по твоим требованиям

Организация работы службы приёма и размещения в ООО «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ»

Уникальность текста 100%
16254 символов

Служба приема и размещения считается сердцем гостиничного комплекса, поскольку с данным подразделением гость взаимодействует больше всего, и когда необходимо обращается за различной информацией и помощью. Первые несколько минут общения с администрато...

Открыть главу
Уникальность текста 100%
16254 символов

Выявленные недостатки в работе службы приёма и размещения

Уникальность текста 100%
5158 символов

Для того чтобы определить недостатки в деятельности службы приема и размещения было проведено анкетирование среди гостей комплекса «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ». Участие в опросе приняли порядка 60 человек: 25% - женщины, 75% - мужчины. Возраст респондентов ...

Открыть главу
Уникальность текста 100%
5158 символов

Рекомендации по улучшению работы отдела приёма и размещения в ООО «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ»

Уникальность текста 92.56%
6317 символов

Как показало исследование, проведенное в рамках аналитической части выпускной квалификационной работы, несмотря на то, что служба приема и размещения работает, согласно всем общепринятым стандартам, все-таки существуют небольшие упущения, которые не ...

Открыть главу
Уникальность текста 92.56%
6317 символов

Экономическое обоснование и преимущества предложенных рекомендаций

Уникальность текста 100%
6555 символов

Анкетирование гостей считается одним из наиболее выигрышных вариантов, поскольку является малозатратным. Анкетирование гостей предоставляет следующие преимущества для предприятия: 1. Выявление слабых мест гостиничного комплекса; 2. Ликвидацию существ...

Открыть главу
Уникальность текста 100%
6555 символов

Заключение

В рамках выпускной квалификационной работы была изучена деятельность службы приема и размещения. Вне зависимости от масштаба, специализации и классности в любом гостиничном комплексе главную роль в оказании сервиса играет именно данное подразделение. В первой главе выпускной квалификационной работе были рассмотрены теоретические аспекты изучения деятельности службы приема и размещения. Служба приема и размещения представляет собой лицо гостиничного комплекса. Это именно то подразделение, с которым сталкивается гость, впервые перешагнув порог гостиницы. Служба приема и размещения разделена на два небольших подразделения: 1. «Front office» - представляет собой стойку службы приема и размещения; 2. «Back office» - является помещением, которое располагается за стойкой, и, как правило, оно является недоступным для гостей. Основные задачи, которые ставит перед собой данное подразделение, являются следующими: 1. Осуществление контроля процесса приема и размещения гостей отеля. 2. Разрешение возникших конфликтов. 3. Обеспечение информаций, а кроме того и информирование гостей отеля обо всех имеющихся видах услуг комплекса. К основным функциям службы приема и размещения можно отнести следующие: 1. Продажа номерного фонда гостиницы; 2. Организация встречи гостей отеля; 3. Осуществление приема и размещения гостей комплекса; 4. Произведение регистрации заезда и выезда гостя; 5. Регулирование всех видов обслуживания гостей на территории гостиничного комплекса; 6. Обеспечение гостей требуемой информацией; 7. Осуществление расчета с гостями за оказанные услуги гостиничного комплекса; 8. Произведение регулярного контроля за состоянием номерного фонда комплекса; 9. Предоставление требуемой информации об использовании номерного фонда гостиницы. Служба приема и размещения помимо всех вышепредставленных функций, должна вести картотеку (иными словами базу данных). На каждого гостя отеля, после его пребывания составляется специально разработанная карточка, где отражается информация, которая собрана всеми подразделениями гостиничного комплекса, взаимодействующими с гостем. Условно можно выделить две группы сотрудников службы и размещения, среди которых: 1. Основной персонал. К данным работникам, как правило, относятся: менеджер службы приема и размещения, старший администратор (старший смены), администратор (портье). 2. Вспомогательный персонал. К данной группе следует отнести следующих: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, швейцар, сотрудник по бронированию, консьерж, подносчики багажа и т.д. Процесс обслуживания во всех гостиничных комплексах можно подразделить на несколько стадий: 1. Предварительное бронирование гостиничного номера в отеле. 2. Прием, регистрация и размещение гостя в отеле. 3. Оказание гостю услуг проживания и питания. 4. Информирование и оказание дополнительных услуг гостям комплекса. 5. Завершающий расчет гостя и оформление его выезда. К технологическим процессам размещения в службе приема и размещения гостиничного комплекса можно отнести: 1. Встреча гостя. 2. Регистрация гостя. 3. Размещение в отеле. 4. Вручение ключа (электронной карты). 5. Сопровождение до гостиничного номера. К функциональным обязанностям сотрудников службы приема и размещения следует отнести: распределение гостиничных номеров, учет свободных гостиничных номеров в комплексе, оформление счетов и расчет с гостями отеля. Во многих крупных гостиничных комплекса учет свободных номеров осуществляется при помощи следующих компьютерных программ: «Fidelio», «Amadeus», «Galileo», «Hotel-2000», «Эдельвейс». Служба приема и размещения принимает участие в оказании следующих видов услуг: 1. Услуга по уборке гостиничного номера. Осуществляется при предоставлении информации руководителю подразделения обслуживания сразу по заезду, либо же выезду гостя. 2. Услуги связи. Произведение оплаты, согласно счету, гость осуществляет на стойке службы приема и размещения. 3. Услуга доставки корреспонденции, сообщений и различных посылок. 4. Осуществление информация гостей отеля о наличии услуг прачечной и химчистки. В рамках второй главы, на примере гостиничного комплекса «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ» был произведен анализ службы приема и размещения. Гостиничный комплекс «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ» располагает 180 номерами различной категории. А, непосредственно, 107 гостиничных номера отель может предложить своим гостям одновременно. В главном корпусе располагается 107 гостиничных номера всевозможных категорий: 92 стандартных, 19 из которых располагаются на мансарде, а 73 номера обладают балконом. Восемь номеров относятся к категории «Эконом-класса», два номера категории «Комфорт», а кроме того гостиничный комплекс обладает и пятью «Люксами». На территории второго корпуса располагаются 11-ть семейных гостиничных номера, а помимо этого и 12-ть номеров категории «Люкс». Уровень комфорта прибывает на среднем уровнем. В службе приема и размещения трудятся пятнадцать человек, обладающие классическим графиком деятельности. В случае, если недостаточно сотрудников в службе бронирования, то к их работе присоединяются работники службы приема и размещения. В гостиничном комплексе ООО «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ» используется следующее программное обеспечение: «1С: Администратор гостиницы». В состав сотрудников службы приема и размещения включаются: Менеджер службы приема и размещения; Администраторы; Сотрудники справочного контроля; Сотрудники паспортного контроля; Швейцары; Носильщики; Служба бронирования. К основным функциям службы приема и размещения относятся следующие: 1. Размещение и регистрация гостей отеля. 2. Произведение оформления выезда и расчета за оказанные услуги. 3. Осуществление деятельности по сопровождению гостей для их комфортного пребывания в гостиничном комплексе. 4. Информирование гостей о дополнительных услугах отеля и произведение их расчета. 5. Организация деятельности бронирования номерного фонда гостиничного комплекса. Обеспечение приема заявок и их обработки для подтверждения бронирования. 6. Организация деятельности по произведению уборки гостиничного комплекса. 7. Осуществлять поддержание должного уровня культуры, а кроме того и имиджа гостиничного предприятия. Операционными процессами обслуживания в гостиничном комплексе ООО «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ» являются следующие: 1. Предварительное бронирование гостиничных номеров в отеле. 2. Встреча гостя. 3. Регистрация и размещение гостей. 4. Оказание основных, а кроме того и дополнительных услуг гостям. 5. Окончательный расчет и оформление выезда гостя. Проведенный опрос среди гостей комплекса ООО «АТЛАС ПАРК - ОТЕЛЬ» продемонстрировал, что преимущественное большинство посетителей останавливаются в данном отеле с целью отдыха, обслуживание гостей осуществляется на протяжении десяти минут, работники обладают презентабельным внешним видом, однако вежливость и тактичность с их стороны прибывает на стадии упадка, работники службы приема и размещения в полноценной мере предоставляют гостям требуемую информацию. В целом, можно сказать, что гости довольны пребыванием в рассматриваемой гостинице. Проанализировав деятельность сотрудников службы приема и размещения, посредством анкетирования было определено, что значительное количество работников являются молодыми людьми в возрасте от 25 до 35 лет, трудовой стаж многих сотрудников составляет от нескольких месяцев до одного года, кроме того, преимущественно, у всех сотрудников имеется неполное высшее образование, а знание иностранного языка прибывает на довольно низком уровне, а владение персональным компьютером является отличным у всех работников. Проведенное анкетирование предоставило возможность выявить ключевые проблемы и недостатки в деятельности службы приема и размещения, среди которых можно выделить такие моменты как: - незнание английского языка сотрудников; - незнание основ этики и конфликтологии сотрудниками; - чрезмерная текучка сотрудников в службе приема и размещения; - недостаточно развито мотивирование сотрудников гостиницы; - плохое взаимодействие между сотрудниками гостиницы. Для того, чтобы устранить представленные выше недостатки были предложены следующие недостатки: 1. Проведение анкетирование гостей комплекса для выявления существующих недостатков в деятельности службы приема и размещения. 2. Внедрение инновационного программного обеспечения – «PMS Cloud». 3. Проведение курсов иностранного языка для сотрудников гостиницы при помощи центра повышения квалификации сотрудников гостиничной индустрии – «EDU RUSOTELS». 4. Проведение курсов по основам этикета сотрудников гостиницы посредством семинара «Деловой этикет». 5. Формирование свода правил по разрешению конфликтны ситуаций, который будет именоваться – «Правила поведения при возникновении конфликтных ситуаций». Внедрение представленных выше рекомендаций будут нацелены на следующее: - на выявление слабых сторон гостиничного комплекса; - на ликвидацию слабых сторон гостиничного предприятия; - на совершенствование коммуникативных навыков работников отеля; - на ликвидацию языкового барьера с иностранными гостями гостиничного комплекса; - на совершенствование программного обеспечения гостиничного предприятия; - на повышение навыков сглаживания конфликтных ситуаций; - на получение положительных отзывов гостей о гостиничном комплексе; - на уменьшение текучести кадров в гостинице; - на повышение прибыли гостиничного предприятия. Приведенные рекомендации являются малозатратными и довольно быстро окупятся. Следовательно, совершенствуя деятельность службы приема и размещения можно анкетировать внимание на приобретении большей прибыли, получении положительных отзывов гостей, повышения конкурентоспособности, а помимо этого и устойчивости гостиничного предприятия среди существующих конкурентов.

Список литературы

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2005). Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ, 2014. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие. –М.: ООО "Вершина", 2014.81 с. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c. Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика - М., 2014. - 224 c. Елисеева Т. И., Косолапое А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. – М.: КноРус, 2014. Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2015. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2014. - 236 c. Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2017. - 264 c. Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2017. - 288 c. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2015 – 248 с. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник.М.: ПрофОбрИздат,2015 Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В.Чернышева. - М.:Альпина, 2014 Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. - 953 c. Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2015. - 224 c. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие, 2015. - 288 с www.atlas-hotel.ru www.edurusotels.com/hoteliers-abonement www.mbschool.ru/seminars/horeca/gostinichnyi_biznes

Больше дипломных работ по гостиничному делу:
Все Дипломные работы по гостиничному делу
Найди решение своей задачи среди 1 000 000 ответов
Крупнейшая русскоязычная библиотека студенческих решенных задач