Сущность и структура службы приёма и размещения

Служба приема и размещения считается лицом абсолютного любого гостиничного комплекса. Данное подразделение находится рядом с входом в здание, на территории холла гостиничного предприятия. Сотрудник службы приема и размещения является первым человеком, которые встречает гостей и вступает с ним в контакт. Именно первые минуты пребывания в отеле формируют впечатление гостя об отеле, в которую он прибыл. Структура службы приема и размещения подразделяется на две категории:
1. «Front Desk» - на стойке приема и размещения работают менеджеры (портье) службы приема и размещения, ночные аудиторы, также в некоторых случаях могут присутствовать консьержи, но, как правило, у них имеется отдельная стойка консьержей.
2. «Front office» - служба приема и размещения. Указанная служба чаще всего взаимодействует и контактирует с постояльцами на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в гостиницу до момента его выселения [5, c 92].
Ключевой целью и задачей службы приема и размещения является оказание качественной услуги и повышение процента загруженности гостиничного комплекса. Что касаемо главных задач, то к ним относятся следующие:
- контроль процесса приема и размещения гостей отеля;
- разрешение возникающих конфликтов на территории гостиницы;
- предоставление информации гостям обо всех существующих дополнительных услугах.
Сотрудники службы приема и размещения обязаны быть предельно внимательны, неконфликтны и корректны при общении с гостями. Разговоры с гостями отеля не должны прерываться исключительно телефонным разговором. К основным функциям службы приема и размещения можно отнести следующие:
- продажа номерного фонда гостиничного предприятия;
- организация встреч гостей отеля;
- прием и размещение гостей в отеле;
- регистрация заездов и выездов гостей отеля;
- координирование оказания услуг гостям;
- обеспечение гостей всей требуемой информации;
- расчет с гостями предприятия за предоставленные услуги;
- произведение контроля за состоянием номерного фонда гостиничного комплекса;
- предоставление информации руководству об использовании номерного фонда гостиничного комплекса.
Рабочими инструментами сотрудников подразделения службы приема и размещения считаются: компьютер, профессиональный принтер для распечатки счетов гостям, терминал для кредитных карт; терминал для кодирования электронных ключей; цифровая многоканальная телефонная станция, которая перенаправляет звонки внутри гостиничного предприятия; факс, детектор для просмотра денежных средств, калькулятор, информационно-ключевой щит, канцелярские товары, вся требуемая документация, информационные проспекты (они могут быть размещены возле специальных стоек) [7, c 93].
К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:
1

. Служба приема и размещения обязана располагаться рядом, либо недалеко от входа в гостиничный комплекс. В случае, есть вестибюль гостиничного комплекса, является большим, то он обязан быть оборудован специализированными указателями для гостей отеля. Либо же гостей должны встречать сотрудники гостиничного предприятия. Стойка ресепшен обязана быть оборудована всевозможными информационными материалами, а помимо этого и быть удобной для данного отеля [12, c121].
2. Стойка ресепшен обязана быть чистой и свободной от посторонних предметов. На ней должно осуществляться конкретное зонирование: информация для гостей комплекса, а помимо этого и информационный материал сотрудников не должны быть смешаны. Оборудование и информация сотрудников обязана быть скрыта от глаз гостей гостиничного комплекса.
3. Сотрудники службы приема и размещения обязаны обладать чистым и опрятным видом. Кроме того, поведение должно быть сдержанным и деликатным. Должна отсутствовать агрессия, а остаться исключительно улыбка и дружелюбие. С гостями необходимо разговаривать исключительно стоя. А самое главное – не стоит заставлять людей ждать. Например, признаком плохого тона считается одновременное обслуживание гостя и общения по телефону [6, c 92].
В мировой практике принято три смены работы сотрудников службы приема и размещения: дневная смена с 7:00 до 15:00; вечерняя смена с 15:00 до 23:00; ночная смена с 23:00 до 7:00. На каждого сотрудника должна быть составлена папка со следующей документацией:
- должностные инструкции сотрудника;
- абсолютные стандарты в проведении диалога и поведения сотрудника с гостями;
- последовательные действия сотрудников при обслуживании гостей;
- приказы и дополнительные документы, помогающие регулировать деятельность каждого работника;
- положение о сотруднике – документ, в котором отражены вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению сотрудника на работе, об испытательном сроке, повышении квалификации, условиях работы сотрудников, обеденном времени, месте парковки личного автомобиля, правилах курения на территории гостиничного комплекса, телефонных разговорах в период работы и многое другое [12, c 95].
Под каждым из представленных выше документов работник обязан поставить свою подпись. А основные положения подлежать доскональному изучению и знанию наизусть.
Сотрудников службы приема и размещения можно подразделить на две категории:
1. Основной персонал. К данным работникам, как правило, относятся: менеджер службы приема и размещения, старший администратор (старший смены), администратор (портье).
2