Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям в отеле «Эпиграф»

К дополнительным услугам отеля «Эпиграф» можно отнести предоставление экскурсионных услуг, услуги гладильной комнаты, разогрев еды, чай/кофе, предоставляемые в специализированном помещении, также комната оснащена несколькими посадочными местами для приема пищи.
В таблице 2.4 представлен перечень дополнительных услуг и их характеристика.
Таблица 2.4
Перечень дополнительных услуг отеля «Эпиграф»
Услуги Характеристика
Для бизнеса
1 конференц-зал, площадью 60 кв. м.
Бесплатный Wi-Fi на всей территории отеля
Аренда компьютера
Услуги ксерокопирования и печати
Услуги питания
Общая комната для приема пищи и разогрева еды, кулеры на этажах
Спортивно-оздоровительные услуги Экскурсии, мероприятия
Бытовые услуги Стирка и глажка одежды, химчистка, утюг, фен, аппарат для чистки обуви, хранение вещей и ценностей (камеры хранения и сейфы в номерах и в приемной), разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер, прокат предметов культурно-бытового назначения мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-и фотоаппаратуры.
Транспортные услуги Бронирование билетов на все виды транспорта, заказ такси и любого автотранспорта, трансфер до отеля и обратно.
Таким образом, отель позиционирует себя как семейный отель для отдыха.
Дополнительные услуги по организации питания посетителей гостиницы практически не реализуются. Служба питания отсутствует, не организовано питание детей, при этом за 2018 год из 3039 человек 560 клиентов посетили гостиницу с детьми до 3-х лет. Основным недостатком выступает отсутствие комнаты для приема пищи детьми в возрасте от 3 до 10 лет и детского меню.
Следует отметить, что для организации питания в отеле имеется помещение, но отсутствует материально-техническая база, кухонное оборудование и инвентарь.
Желающим предлагается посетить достопримечательности, расположенные неподалёку от отеля, воспользоваться услугами экскурсовода

. Для детей имеется детская игровая комната, проводятся анимационные мероприятия.
С целью выявления потребительских предпочтений относительно предоставления дополнительных услуг, был проведен опрос 100 клиентов отеля в форме анкетирования. Данная анкета представлена в приложении 1. Период исследования февраль-март 2019 года.
В результате проведеного опроса были выявлены показатели удовлетворенности потребителей.
Результаты исследования представлены в таблице 2.5.
Таким образом, индекс удовлетворенности потребителей качеством обслуживания составил 0,5, что соответствует среднему уровню удовлетворенности.
Таблица 2.5
Степень удовлетворенности потребителей отеля «Эпиграф»
№ Содержание вопроса Кол-во удовл. отве-тов
Доля удовл. ответов от общего числа респондентов, % Индекс удовлетв.
Степень удовлетв.
1 2 3 4 5 6
1 Являетесь ли Вы нашим постоянным посетителем? 40 40 0,4 низкая
2 Устраивает ли Вас время обслуживания в нашем заведении? 55 55 0,55 средняя
3 Оказывает ли персонал помощь при выборе нужной услуги? 45 45 0,45 средняя
4 Устраивает ли Вас уровень мастерства работников нашего отеля? 45 45 0,45 средняя
5 Устраивает ли Вас внешний вид обслуживающего персонала? 60 60 0,6 средняя
6 Устраивает ли Вас обстановка нашего отеля? 55 55 0,55 средняя
Средний индекс удовлетворенности потребителей
0,5 средняя
В таблице 2.6 представлены критерии оценки степени удовлетворенности потребителей отеля «Эпиграф» качеством оказываемых услуг.
Таблица 2.6
Критерии оценки степени удовлетворенности потребителей отеля «Эпиграф»
Показатели индекса удовлетворенности Оценка качества
Выше 0,6
0,41-0,59
0-0,40 высокая
средняя
низкая
Достаточно высокие индексы удовлетворенности потребителей наблюдаются по таким критериям как внешний вид персонала, время обслуживания, а также обстановка отеля.
При заполнении необязательного пункта анкеты «Ваши замечания и предложения по работе нашего отеля» 18% респондентов указали, что хотели бы порекомендовать улучшить помещение для приема пищи, 21% хотели бы получить услугу «Завтрак по принципу шведского стола», 12% порекомендовали разработку детского меню, для детей до 3-х лет, 8% организацию детского пункта питания.
В целом, в процессе обслуживания клиентов (предоставления как основных так и дополнительных услуг) существует ряд проблем, связанных с персоналом