Рекомендации по улучшению организации оказания дополнительных услуг отеля «Эпиграф»

На основании выявленных в предыдущем разделе недостатков в деятельности отеля «Эпиграф» составлено дерево целей (рисунок 3.1).
3044190186689302514019113500338709034289Тимбилдинг
00Тимбилдинг
3386455132080Организация службы питания
00Организация службы питания
271780274955Совершенствование оказания дополнительных услуг
00Совершенствование оказания дополнительных услуг
302958512700001081405187325Персонал
00Персонал
508190523495Тренинги
00Тренинги
493903012827000338645513970Обучение персонала
00Обучение персонала
28625801282700079565512827000
338645564770Униформа персонала службы питания
00Униформа персонала службы питания
305308026924000
3329940282576Речные круизы
00Речные круизы
1104900163830Экскурсионное обслуживание
00Экскурсионное обслуживание
2872740156845
3385820148590Текстиль, кухонный инвентарь, мебель
00Текстиль, кухонный инвентарь, мебель
30340301968500302514023495001081405204470Материально-техническая база
00Материально-техническая база
34061408255Детское меню
00Детское меню
2862580164465007956558826500
3387090254000Детский пункт питания
00Детский пункт питания
30251402984500
Рисунок 3.2. Дерево целей отеля «Эпиграф»
В соответствии с представленным деревом целей совершенствование качества дополнительных услуг гостиницы планируется осуществлять в рамках трех основных направлений:
1. Совершенствование политики в отношении персонала:
- набор в штат повара и 2-х официантов, совершенствование алгоритма набора персонала;
- обучение персонала (тренинги);
- проведение тимбилдинговых мероприятий;
- закупка униформы, как фактора мотивации сотрудников службы питания.
2. Совершенствование материально-технической базы:
- обновление текстиля, покупка мебели, посуды и т.д.;
- формирование детского меню и пункта питания.
3. Расширение ассортимента экскурсионных услуг:
- организация речных круизов.
Характеристика предложенных мероприятий.
В настоящее время в отеле отсутствует служба питания, в связи с чем планируется преобразовать помещение для общего приема пищи, переоборудовав его для организации завтрака по принципу шведского стола и создание детского пункта питания. Для того, чтобы персонал был заинтересован в поддержании необходимого уровня качества обслуживания необходимо располагать штатом квалифицированных сотрудников, в связи с чем предлагается привлечь 1 повара и 2-х официантов в штат отеля.
Для оценки кандидатов на должность официанта исследуется профессиограмма, в соответствии с таблицей 3.1.
Таблица 3.1
Профессиограмма официанта при приеме на работу
№ п/п Признак Важность качества
Совершенно необходимо Весьма жела-тельно
Жела-тельно
Безраз-лично
1

. Ориентация на клиента +
2. Активность и умение выдерживать нагрузки +
3. Профессиональная компетентность +
4. Знание правил обслуживания клиентов +
5. Владение иностранным языком
+
6. Доскональное знание меню +
7. Знание всех предоставляемых услуг
+
8. Умение входить в контакт с любыми типами клиентов
+
9. Умение планировать свою работу
+
10. Наблюдательность
+
11. Приятный голос и хорошая дикция
+
14. Аккуратность в одежде
+
15. Способность воспринимать и перерабатывать большие объемы информации
+
Квалификационный уровень кандидатов оценивается по шкале, баллы в которой соответствуют:
0 - не соответствует должности;
1 – соответствует минимальным требованиям;
2 - соответствуетдостаточным требованиям;
3 – выше требований и должности.
Если кандидат по одной из позиций в профессиограмме получает 0 баллов, то ему отказывают в приеме на работу.
Таким образом, совершенно необходимо, чтобы претендент на должность официанта службы питания обладал следующими качествами:
- ориентация на клиента;
- профессиональная компетентность;
- активность и умение выдерживать нагрузки;
- знание правил обслуживания клиентов;
- доскональное знание меню.
Большее внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Говоря о гостинице «Эпиграф» нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководству отеля требуется провести серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.
Важным инструментом менеджмента персонала является тимбилдинг. Тимбилдинг – это комплекс мероприятий, которые направлены на сплочение команды путем совместного активного отдыха, корпоративных игр, тренингов и прочего. Цель тимбилдинга - проработка внутрикомандных отношений.
Организацией тимбилдинговых мероприятий будет заниматься генеральный менеджер гостиницы и его заместители, в связи с чем возникает необходимость его обучения трех сотрудников навыкам тимбилдинга.
После прохождения обучения они смогут проводить с сотрудниками корпоративные игры, тренинги и другие мероприятия, позволяющие сплотить коллектив и в то же время повысить профессиональную компетентность сотрудников.
Кроме того, необходимо приобрести специализированную униформу для официантов и для повара