Этапы гостиничного цикла и их характеристика в отеле «Эпиграф»

В целом гостиничный цикл включает стандартные процедуры: бронирование, прием, регистрация, выписка, обслуживание гостей в номерах, предоставление дополнительных услуг.
В гостинице существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания.
Стандарты обслуживания, применяемые в отеле «Эпиграф»:
Стандарты обслуживания гостей;
Стандарт поведения и общения персонала отеля;
Стандарт внешнего вида персонала отеля.
Первая стадия цикла оказания гостиничных услуг реализуется отделом бронирования, в состав которого входят операторы службы бронирования. На сайте отеля «Эпиграф» установлен модуль онлайн бронирования. Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.
Модуль онлайн бронирования на сайте обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму.
При этом процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен: на сайте есть описание и фотографии номеров, пояснения к заполнению онлайн заявки на бронирование, следовательно, клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика. Более того, наличие формы бронирования - это вопрос удобства и комфорта общения: не каждый клиент из Петропавловска-Камчатского решится позвонить, например, в Сочи, осознавая, что вследствие значительной разницы во времени ему придется общаться с ночным администратором. Резервирование номера в отеле «Эпиграф» можно производить не позднее, чем за 28 часов до прибытия в гостиницу.
Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу - при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик или факсом после приема заказа в течении суток, исключая выходные дни (суббота и воскресенье) и праздничные дни установленные законами РФ. Вместе с подтверждением направляется счет на оплату заказа. Оплата счета может быть произведена через банк, а так же кредитной картой или наличными в гостинице.
Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу отеля не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу службы. Плата за бронирование составляет 25% от стоимости номера в первые сутки проживания.
В ходе анализа работы службы бронирования отеля «Эпиграф», хотелось бы отметить, что работа службы организованна грамотно и соответствует уровню трехзвездочной отеля.
Проанализировав работу службы бронирования отеля «Эпиграф», можно сделать следующие выводы:
1. Персонал отеля гостеприимен и доброжелателен.
2. Персонал службы свободно владеет несколькими иностранными языками.
3. У отеля есть персональный Web-сайт с описанием и фотографиями номеров, ресторанов и дополнительных услуг. Клиент может выбрать одну из форм резервирования (стандартная форма резервирования или факс-форма) на русском или английском языке.
Прием гостя и его регистрация являются первым шагом в общем гостевом цикле, включающем непосредственно сотрудников службы приема и размещения. Таким образом, сотрудники СПиР являются первым и наиболее важным источником информации для гостя, преодолевшего значительное расстояние и желающего как можно скорее добраться до номера и отдохнуть. Поэтому в обязанности специалиста по приему и размещению входит обеспечение скорой, тщательной процедуры регистрации, создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное учреждение с высокопрофессиональными сотрудниками.
Специалист заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит: регистрационную форму (карту) клиента, а также подбирает для заезда ключи

. Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах.
Специалист по приему и размещению обязан немедленно реагировать на подход к стойке и действовать в соответствии с правилами обслуживания гостей и общих норм поведения работников, оказывающий услуги в отеле «Эпиграф».
Если клиент неизвестен работнику, тогда приветствие должно звучать следующим образом: "Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в отель «Эпиграф». Чем я могу Вам помочь?". Если имя клиента известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться только по имени.
Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом:
- выяснив у клиента фамилию и номер брони, специалист по приему и размещению проверяет наличие бронирования. Если не удается найти бронирования по имени клиента, поиск производится по номеру брони источнику бронирования;
- в случае если бронирование не обнаружено, портье приносит извинения клиенту, заверяет его о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в «Opera» по категории «от стойки».
По желанию клиента тип и номер квартиры (номера) может быть изменен. В связи с этим специалист, осуществляющий поселение, обязан знать и своевременно информировать клиента о размещении номера на этаже и в здании, комплектации номера, его достоинствах и недостатках. О производственной замене делается соответствующая запись в журнале дежурства.
Для организации расчетов специалист выясняет у клиента форму оплаты услуг (наличными денежными средствами) и информирует клиента о том, как происходит предварительный и окончательный расчет. В целях предупреждения образования дебиторской задолженности специалист по приему и размещению обязан руководствоваться положениями технологии работы с дебиторской задолженностью в гостинице «Советский».
При наличии свободных номеров поселение может осуществляться при обращении клиента непосредственно к стойке портье. В этом случае поселение осуществляется портье на условиях предварительной оплаты услуг проживания по базовому тарифу.
Клиенты, размещенные в отеле для временного проживания, подлежат регистрации. Процедура регистрации производится портье на основании представленных клиентом документов и в соответствии с действующими нормативными актами РФ. В случае сбоя в автоматизированной системе и перехода на ручной режим работы, регистрация паспортно-визовых данных производится вручную в книгах учета регистрации. Документы, принятые для регистрации, возвращаются клиенту после завершения процедуры. В случае если регистрация документов не может быть произведена немедленно в присутствии клиента (одновременный заезд большого количества клиентов, желание клиента), портье обязан информировать клиента о времени задержки регистрации (указать время задержки) и уточнить, когда клиенту удобно будет забрать зарегистрированные документы. Необоснованное удерживание документов клиента недопустимо. Портье обязан хранить документы клиента, принятые для регистрации, в сейфе. Ответственность за утрату документов несет старший портье смены.
Если клиент изъявил желание подняться в номер сразу по прибытии, то портье, оформив документы, звонит клиенту в номер и приглашает его зайти за паспортом и подготовленным для оплаты счетом