Понятие и основные цели рекламы в гостиничной индустрии

Развитие туризма и гостиничного бизнеса трудно представить без яркой, динамичной, прогрессирующей рекламы, которая помогает туристам ориентироваться в многообразии предложений на туристском рынке.
Считается, что слово "реклама"происходит от латинского слова "reclamare", что в переводе на русский язык означает "утверждать, восклицать, выкрикивать". Специалисты утверждают, что в различные периоды истории реклама имела различные виды, одним из них была устная реклама. Торговцы, ремесленники и разносчики товаров привлекали внимание покупателей тем, что выкрикивали названия своих товаром и сообщали об их достоинствах.
Со временем виды рекламы и способы ее передачи менялись, и в настоящее время можно сказать, что "реклама" это информация, которую стараются донести до потребителей разными способами и с использованием различных средств, которые позволяют охватить как можно более широкий круг потенциальных покупателей.
Специалисты по маркетингу и рекламе дают следующие определения:
1. По мнению Ф.Котлер"реклама" представляет собой неличные формы коммуникации, которые осуществляются посредством платных средств распространения информации;
2. Мнение специалистов российской школы маркетинга:
Гольман Н.А.. считает, что "реклама" это любая форма не личного представления и продвижения коммерческих идей, товаров и услуг, оплаченная конкретным рекламодателем;
Кутлалиев А., и Попов А считают, что "реклама" это оплаченные средства непрямых коммуникаций между производителями (рекламодателями) и покупателями (потребителями), которые направлены на достижение поставленных маркетинговых целей.
В соответствии с Законом РФ № 281- ФЗ от 03.07.2016 "О внесении изменений в Закон Российской Федерации "О средствах массовой информации" и статьи 5 и 38 Федерального закона "О рекламе"существует определение рекламы: "Реклама информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке".
Закон дает обширное определение рекламы и позволяет отнести к ней практически любые сведения о товарах, работах и услугах.
В настоящее время в гостиничной сфере идет жестокая борьба за клиента, поэтому важное значение в предложении гостиничных услуг занимает рекламная кампания и мероприятия по продвижению услуг. Для каждой гостиницы важно не только создание новых видов услуг и предложений, но и поиск клиентов, а также возможность реализации своих услуг. Для этого и требуется реклама, которая является важной частью комплекса по созданию положительного имиджа гостиничного предприятия.
Рекламная деятельность в туристском и гостиничном бизнесе регулируется следующими основными нормативными актами:
Федеральный закон от 2 марта 2016 г. N 49 ФЗ (изм. 05.02.2018, изм. 04.06.2018) "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях совершенствования законодательства, регулирующего туристскую деятельность".
ГОСТ Р 52044–2003 "Наружная реклама на автомобильных дорогах и территориях городских и сельских поселений. Общие технические требования к средствам наружной рекламы. Правила размещения", принятый постановлением Госстандарта РФ от 22 апреля 2003 г. № 124.
Для продвижения на рынке, гостиничные предприятия подходят к вопросам рекламы с большим вниманием и ответственностью. В каждой гостинице работают специалисты по маркетингу, которые постоянно проводят аналитические исследования и анализ эффективности рекламных предложений за предыдущие периоды. Такие аналитические исследования можно изобразить следующим образом (рис. 1).
Рис. 1. Основные элементы рекламной работы гостиничного предприятия
Реклама в гостиничной сфере имеет свои отличительные особенности, которые можно определить следующим образом:
неличный характер (клиенты получают информацию из различных источников: каталоги, проспекты, СМИ и др.);
односторонняя направленность (реклама направлена от гостиницы к потенциальному покупателю);
информативность (гостиничные услуги не могут быть "обычными", потому что каждаягостиничная услуга – уникальна, поэтому необходимо говорить о ее особенностях);
наглядность и способность убеждать (добавление зрительных образов обеспечивает более полное представление о гостиничных объектах).
По мнению специалистов маркетинга реклама является мощным инструментом воздействия на потенциальных клиентов. Самое важное требований к рекламе это ее правдивость.
Одна из основных целей рекламы продавать. Все рекламные объявления создаются с целью привлечения внимания клиентов и увеличения доходов гостиничного предприятия. Также к целям рекламы можно добавить:
формирование у потребителей определенного образа гостиницы;
формирование потребности именно в этих гостиничных услугах;
формирование благожелательного отношения к гостинице;
побуждение к покупке гостиничных услуг именно в этой гостинице;
стремление привлечь каждого клиента к долгосрочному сотрудничеству, и сделать новых покупателей постоянными клиентами гостиницы;
формирование мнения о гостинице как о надежном партнере в сфере гостиничных услуг.
Основные функции рекламы (рис. 2).
Рис. 2. Основные функции рекламы
Рассмотрим каждую из функций более подробно:
образовательная функция способность рекламы воздействовать на покупателей, сообщая им о полезных качествах товаров и услуг;
социальная функция оказывает воздействие на общество с точки зрения позитива или негатива, способствует повышению уровню жизни населения;
экономическая функция оповещение клиентов о товарах и услугах, и о месте продаж, такие рекламные объявления адресуются конкретной целевой аудитории;
маркетинговая функция предполагается, что реклама является инструментом маркетинга и способствует повышению продаж;
информационная функция передача информации потенциальным клиентам с учетом специфики бизнеса.
Одним из важных моментов при разработке рекламы является создание образа гостиничного продукта

. Поэтому при изучении потребностей целевой аудитории необходимо искать те привлекательные стороны гостиничных услуг, которые могут придать предложению новизну и уникальность и привлечь внимание потенциальных потребителей.
Выделяются следующие основные виды рекламы в туризме и гостиничном бизнесе:
печатная реклама (каталоги, буклеты) это важное средство распространения рекламной информации туркомпаний и гостиниц. Такие издания дают подробное разъяснение и детальное описание объектов туризма и гостиничного бизнеса, информацию о возможностях обслуживания туристов. Для повышения привлекательности каталогов их печатают на хорошей бумаге, используют высококачественные фотографии объектов, ландшафтов, исторических памятников, гостиниц ит.д.;
видео-реклама специально созданные кинофильмы, видеоролики и слады. Особый эффект этой рекламы в том, что специально сделанный видеосюжет позволяет передать атмосферу места или региона и дает возможность потенциальным клиентам почувствовать себя участником события;
рекламные сувениры это довольно эффективное средство распространения информации и охватывает широкий круг потенциальных клиентов. Основная цель сувениров популяризация гостиницы и ее услуг;
наружная реклама это эффективное средство для распространения информации о гостиничных услугах. Самый распространенный вид наружной рекламы это придорожные щиты, размеров 3 х 6 м, а также реклама в аэропортах, на автобусах и других видах транспорта, на указателях и т.д. Гостиничные предприятия используют этот вид рекламы в комплексес другими видами.
Специалисты маркетинга провели анализ на основании которого были приведены статистические данные и определены доли различных видов рекламы (рис. 3).
Рис. 3. Доли видов рекламы в туризме и гостиничном бизнесе
Основное и самое важное место в продвижениигостиничных предприятий играет реклама в интернете:
интернет реклама это самое эффективное средство рекламы, при относительно не дорогой стоимости. Имеет огромный охват пользователей и дает возможность обращения к различным целевым аудиториям. Основное преимущество этого вида рекламы возможность обратной связи с потенциальными клиентами.
Основные виды рекламы, применяемой в туризме и гостиничном бизнесе:
Интернет реклама (создание собственных сайтов гостиничного предприятия, участие в рекламных кампаниях на различных интернет порталах),
печатная реклама (каталоги, буклеты),
сувенирная продукция, с нанесением бренда гостиничного предприятия,
участие в международных и региональных профессиональных выставках, в том числе MITT, «ОТДЫХ» и других.
и др. виды рекламы.
Следует отметить, что в сфере туризма и гостиничного бизнеса наибольший эффект получается от применения одновременно нескольких видов рекламы.
Одной из приоритетных целей рекламы на рынке гостиничных услуг является привлечение внимания потенциальных клиентов и продажа им услуг гостиницы.
Для того, чтобы более четкого понимания понятия "услуга" необходимо обратиться к ГОСТ Р 50646-2012"Услуги населению. Термины и определения" (изм. от 18.10.2016г., изм. 12.09.2018):
"Услуга"результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Понятие "услуга" это любое мероприятие или действие, которое одна сторона может предложить другой. Наравне с понятием услуга, в гостиничном бизнесе применяется понятие гостиничного продукта "сервис" и определяются его составные элементы.
Сервис (от англ. "service"служба) это обслуживание клиентов и удовлетворение их бытовых потребностей.
Основные свойства услуги: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость (рис. 4).
Рис. 4. Основные свойства услуги
Высокое качество гостиничных услуг это основная задача администрации гостиницы. Следует отметить, что качество гостиничных услуг, это не только решение технических вопросов, но и максимальное выполнение пожеланий гостей и завоевание их доверия.
Обслуживание гостей в гостиницеэто не только предоставление основных услуг, которые включают проживания и питания. Гостиницы предоставляют клиентам целый ряд дополнительных услуг, соответствующих международным стандартам качества.
В России действуют национальные стандарты гостиничных услуг, в соответствии с нормативными документами и актами.
Основные услуги гостиницы:
предоставление гостиничных номеров, для временного проживания гостей;
предоставление питания: завтраки, обеды или ужины, обслуживание в рабах и ресторанах гостиницы, услуги room-service в гостиничных номерах.
Дополнительные услуги:
пользование бассейном и спортивным залом;
конференц-залы и залы для переговоров;
прокат автомобилей и вызов такси;
услуги прачечной, химчистки, парикмахерской и т.д.
предоставление услуг гидов-переводчиков и экскурсоводов;
заказ авиа - и ж/д билетов;
предоставление срочных медицинских услуг.
В настоящее время дополнительные услуги приобретают всё большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиницы и оказывают влияние на выбор клиентов.
В условиях жесткой рыночной конкуренции, каждая гостиница стремится повышать качество предоставляемых услуг и повышать уровень сервиса. Практический опыт гостиничного бизнеса показывает, что в обслуживании гостей мелочей не бывает, любое упущение или неточность, могут обидеть гостя и вызвать его недовольство.
Исследования специалистов Всемирной туристической организации показали, что завоевать нового гостя важнее и дороже, чем сохранять старого клиента, потому что около 90% недовольных клиентов никогда не возвращаются и более того, они стараются выразить всё свое недовольство в социальных сетях в своих негативных рассказах о гостинице.
Для повышения своего имиджа, клиентуры и популярности, необходимо отслеживать рынок сферы гостеприимства, а также учитывать все мнения гостей, особенно постояльцев