Мероприятия по разработке программ лояльности клиентов в гостинице «M'Istra'LHotel&SPA»:

В условиях жесткой конкуренции на рынке, главной задачей гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA»: является удовлетворение запросов и потребностей гостей. Работа гостиницы направлена на эффективное решение основных задач:
– правильная и рациональная организация труда всех подразделений;
– мотивация каждого сотрудника к качественному выполнению своих обязанностей.
Руководители гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA»: заинтересованы в том, чтобы на предприятии работали квалифицированные кадры. И для того, чтобы персонал работал эффективно в любой должности, от менеджеров отдела бронирования до горничной, специально разрабатываются стандарты обслуживания клиентов.
Стандарты обслуживания – это готовые ответы на часто повторяющиеся вопросы, что позволяет сотрудникам иметь некоторые шаблоны на типичные ситуации и вопросы клиентов.
От сотрудников гостиницы требуется качественное выполнение своих обязанностей, в соответствии с разработанными и утвержденными стандартами, что позволит качественно и эффективно обслуживать гостей.
Для совершенствования действующих и разработки новых программ лояльности клиентов гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA»: рекомендуем провести следующие мероприятия:
разработать для гостей анкету постоянного клиента, для определения пожелания гостей и их оценки полученных в гостинице услуг, (образец анкеты в Приложении 3).
разработать различные системы скидок и бонусов, которые начинают действовать сразу, как только гость получает карту участника программы лояльности, (бонусная программа и система скидок в Приложении 4).
в карте участника «программы лояльности клиента» следует при каждом размещении клиента в гостинце и пользовании дополнительными услугами делать пометку, что позволит накапливать баллы или выходить на следующий уровень скидки,
Следует отметить, что карты участника "программы лояльности клиента" позволят каждому ее обладателю иметь дополнительные льготы, бонусы и подарки, которые будет приятны клиентам и будут мотивировать их снова приобретать услуги гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA»:
Таким образом, при разработке новых предложений и услуг следует провести анализ:
кто будет потребителем предлагаемых услуг?
почему гости могут выбрать именно эту гостиницу и захотят ли они пользоваться предложенной программой лояльности и будут ли они приобретать услуги гостиницы?
что может повлиять на увеличение посещений гостиницы постоянными гостями?
что может быть для клиентов более привлекательным в нашей гостиницы по сравнению с другими?
Поэтому каждая предложенная программа привлечения клиентов, должна быть тщательно подготовлена и включать разработку следующих важных моментов:
простота и наглядность всех предложений,
сотрудники службы приема и размещения должны быть готовы доступно и понятно объяснять все преимущества программы лояльности,
все предложения должны быть приятными и полезными гостям гостиницы,
программы лояльности следует делать многоуровневыми и комбинированными с другими видами услуг, так чтобы клиентам хотелось "достигать" следующих уровней или нового статуса участника программы,
все предложенные программы и мероприятия должны способствовать созданию у клиентов положительного образа гостиницы,
более широко использовать все возможности интернета и социальных сетей для информирования постоянных и потенциальных клиентов о преимуществах всех предложений гостиницы перед другими гостиницами на рынке,
внимательно изучать пожелания и отзывы клиентов, как положительные так и негативные, и своевременно устранять все недостатки,
анализировать программы лояльности конкурентов и работать для своих клиентов с некоторым опережение и стараться предвосхитить пожелания постоянных клиентов,
создавая программы лояльности следует фокусировать все внимание на требованиях и пожеланиях клиентов,
любая программа лояльности должна работать на привлечение гостей и приносить прибыль гостинице,
следует проводить обучение персонала, мотивировать и стимулировать продажи и работу по привлечению клиентов,
регулярно проводить анализ действующих предложений и искать пути совершенствования предложений и услуг, проверять их конкурентоспособность.
Также для совершенствования программы лояльности клиентов гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA»: можно предложить расширение списка дополнительных услуг, таких как:
встреча в аэропорту и предоставление индивидуального трансфера,
оказание помощи в заполнении документов при поселении,
помощь в выборе гостиничного номера,
выделение номера гостя под охрану,
предоставление услуг персонального менеджера и гида,
и другие дополнительные услуги.
Для более лояльного отношения клиентов к гостиничному предприятию большое значение имеют правильная и своевременная обработка информации о забронированных номерах, а также применение автоматизированных систем, что позволяет ускорить процесс обслуживания клиентов у стойки ресепшин