Анализ деятельности гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA»

2.1. Общая характеристика гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA»
Гостиница «M'Istra'LHotel&SPA» находится в Истринском районе Московской области, на берегу Истринского водохранилища, в 60 км от Москвы. Отель предназначен для семейного отдыха, деловых людей и туристов, кто приезжает в отель в отпуск для отдыха, занятия спортом и оздоровления. В Приложении 1 на фото1 -2 внешний вид гостиницы.
Официальны реквизиты гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA» представлены в таблице 2.1.
Таблица 2.1.
Реквизиты гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA» [20]
Полное название гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA»
Форма собственности ООО «ЦВТО»
Юридический адрес 111020, г. Москва, ул. Боровая, д.7, стр.10, пом VII, к.35
Фактический адрес 143513, Московская область, Истринский район, с.о.Бужаровский, д. Рождествено, вл.60
ИНН 7722370596
КПП 772201001
ОРГН 1167746690990
НАчало
К услугам гостей, желающих заниматься активным отдыхом есть отдельный пляж и лодочная станция с пристанью. В отеле есть крытый бассейн и парная, тренажерный зал, желающие могут взять велосипед на прокат. На территории есть парковка для автомобилей.
Закрытый бассейн с пресной водой, длина дорожки 25 метров. В Приложении 1 фото 3 вид бассейна гостиницы.
Бассейн работает с 08-00 до 23-00. Пользованием бассейном услуга платная, стоимость билетов(в будни и выходные цены разные):
для взрослых от 2800 руб. до 3500 руб.
для детей от 700руб. до 1000 руб.
При посещении бассейна гостям предлагаются:
пользование бассейном,
термальная зона,
тренажерный зал.
СПА центр. В гостинице «M'Istra'LHotel&SPA» работает веллнесс-клиника, косметический и массажный кабинет. Гостям предлагают различные оздоровительные и косметические процедуры:
лечебно-оздоровительные программы,
программы очищения организма и коррекции веса,
программы эстетического преображения (снятие усталости и переутомления, оздоровление, различные маски и др.)
в медицинском центре гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA» проводят различные виды диагностики:
иридодиагностика,
кардиокод,
биомпедансометрия,
гемосанирование и другие виды диагностики.
Фитобар. В фитобаре СПА центра гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA»гостям предлагаются продукты приготовленные на основе трав и растений, которые полезны для организма человека. Эти продукты:
активизируют работу иммунной системы,
восстанавливают силы после физических нагрузок,
снимают усталость и утомляемость, и др.
В Приложении 1 на фото 4 представлен вид фитобара гостиницы.
В гостинице «M'Istra'LHotel&SPA»есть тренажерный зал, фото которого можно видеть в Приложении 1 (фото 5).
Тренажерный зал гостиницы работает с 08-00 до 23-00, гости гостиницы могут посещать зал бесплатно. В тренажерном зале можно воспользоваться услугами тренера. Эта услуга платная, стоит от 1500 руб.
Питание. В гостинице «M'Istra'LHotel&SPA» гостям предлагают разные виды питания. В гостиницы работает
ресторан русской и европейской кухни,
ресторан итальянской кухни «LaDolceVita»
ресторан азиатской кухни,
лобби-бар,
летний ресторан на открытой террасе,
обслуживание room-service
Ротонда. Для желающих провести время на воздухе устроена курительная комната и ротонда, оформленная в стиле английского клуба. Здесь гости могут провести время, отдохнуть, полюбоваться панорамным видом. В Приложении 1 на фото 6 представлен вид ротонды.
Программы анимации.В гостинице «M'Istra'LHotel&SPA» гостям предлагают принять участие в различных анимационных, спортивных и других мероприятиях. Приведем короткий перечень таких мероприятий:
детские программы, игры и праздники
календарные праздники,
различные фестивали и карнавалы,
выступление артистов цирка,
деловые игры,
тимбилдинги,
интерактивные программы,
организация и проведение торжественных мероприятий, в том числе юбилеи, свадьбы и др.,
организация фотосессий,
проведение мастер-классов, в том числе по декору.
Если гости гостиницы дети. Для маленьких гостей в гостинице «M'Istra'LHotel&SPA» работают специально оборудованные:
детская комната и детская площадка,
услуги детских аниматоров,
проводятся детские праздники и др.
В Приложении 1 на фото 7 представлен вид детской комнаты гостиницы.
Спорт и активный отдых. В гостинице «M'Istra'LHotel&SPA» для желающих заниматься и активно проводить отпуск в гостинице предлагается:
рыбалка,
тир,
пейнтбол
футбол,
волейбол,
большой и настольный теннис
бильярд
Номерной фонд: В гостинице «M'Istra'LHotel&SPA» номерной фонд составляет 112 номеров разной категории. Все номера гостиницы выполнены в элегантном современном стиле и оснащены кондиционером. В каждом номере установлены плазменные ТВ, современная уютная мебель. В ванной комнате для гостей предлагается комплект: халат и тапочки. Из окон каждого номера открывается панорамный вид на озеро, лес и территорию отеля.
Описание номерного фонда гостинице «M'Istra'LHotel&SPA» представлено в таблице 2.2.
Таблица 2.2
Подробное описание номеров гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA» [20]
Тип номера Описание номера
Номер «Стандарт »
В номере: В номере: двуспальная кровать, мягкое кресло, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, холодильник.
В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен.
Дополнительно: индивидуальный сейф, халат и тапочки.
Общая площадь 24кв.м.
Номер
«Супериор»
(с видом на лес)
В номере: В номере: одна кровать, или две,мягкое кресло, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, холодильник. Из окна вид на лес.
В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен.
Дополнительно: индивидуальный сейф, халат и тапочки.
Общая площадь 32 кв.м.
Номер
«Супериор»
( с видом на водохранилище)
В номере: В номере: одна кровать, или две, мягкое кресло, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, холодильник. Из окна вид на водохранилище.
В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен.
Дополнительно: индивидуальный сейф, халат и тапочки.
Общая площадь 32 кв.м.
Номер «люкс»
В номере: одна большая кровать ,мягкая мебель, универсальный стол, шкаф для одежды, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, телефон, интернет, холодильник
В ванной: комплект для умывания, полотенца, фен.
Дополнительно: индивидуальный сейф, халат и тапочки
Площадь номера 57 м²
Семейные апартаменты
(двухкомнатные)
В номере: одна кровать (или две кровати), мягкая мебель, универсальный стол, шкаф для одежды, кофейный столик, письменный стол, дополнительное освещение, ТВ, широкоформатный ЖК телевизор, DVD проигрыватель, телефон, интернет, холодильник, стиральная машина, посудомоечная машина, плита, индивидуальный сейф, халат и тапочки
В ванной: душевая кабина, комплект для умывания, полотенца, фен.
Общая площадь номера 63 кв. м
Семейный апартамент трехкомнатный
В номере: В номере: комнаты Спальня, Гостиная, Кабинет
Спальня: одна большая кровать), мягкая мебель, универсальный стол, шкаф для одежды,
Гостиная: кофейный столик, набор посуды, дополнительное освещение, ТВ, DVD проигрыватель, мягкая мебель, универсальный стол, шкаф для одежды, кофейный столик, письменный стол, телефон, интернет, холодильник стиральная машина, посудомоечная машина, плита, индивидуальный
Кабинет: большой рабочий стол, дополнительное освещение, диван,
ванной: душевая кабина, комплект для умывания, полотенца, фен. индивидуальный сейф, халат и тапочки.
Общая площадь 63 кв.м.
Апартамент Большой номер, общая площадь 159 кв.м.
В номере несколько комнат, кабинет, две ванных комнаты.
Гостиная: кофейный столик, набор посуды, дополнительное освещение, ТВ, DVD проигрыватель, мягкая мебель, универсальный стол, шкаф для одежды, кофейный столик, письменный стол, телефон, интернет, холодильник
Кабинет: большой рабочий стол, дополнительное освещение, диван,
ванной: душевая кабина, комплект для умывания, полотенца, фен. индивидуальный сейф, халат и тапочки.
Гостиница предоставляет уникальный сервис службу дворецких. К услугам гостей: бесплатный Wi-Fi, оздоровительный центр, СПА центр, бассейн, фитнес центр, ресторан и бар , прачечная и химчистка, 24-часовое обслуживание в номерах, аренда автомобилей и услуги консьержей.
Приведем пример среднего уровня стоимости номеров в гостинице «M'Istra'LHotel&SPA» в таблице 2.3.
Таблица 2.3
Средний уровень стоимости номеров в гостинице «M'Istra'LHotel&SPA» [20]
Тип номеров Средняя стоимость номера/ночь,
Питание завтрак ( руб.)
Номер "СТАНДАРТ " от 6700
Номер"Супериор"
(с видом на лес) от 7800
Номер"Супериор"
(с видом на водохранилище) от 7800
Номер "ЛЮКС" от 16 400
Семейные апартаменты
(двухкомнатные) от 12 800
Семейный апартамент трехкомнатный от 15 800
Апартамент по запросу
На основании описания номерного фонда гостиницы гостинице «M'Istra'LHotel&SPA» приведенного в таблице 2.1., сделаем анализ долевого участия каждого типа номеров в общем объеме номерного фонда гостиницы

. См. схему на рисунке 2.1

Рисунок 2.1. Долевое участие разных типов номеров в объеме номерного фонда
Проведем выборочный сравнительный анализ загрузки номеров гостинице «M'Istra'LHotel&SPA» за одинаковые периоды времени, точнее за летний сезон (с мая по октябрь) 2015, 2016 и 2017 годов. Данные сравнительного анализа в таблице 2.4.
Таблица 2.4.
Год май июнь июль август сентябрь октябрь
2017
65% 70% 95% 92% 83% 80%
2016
53% 74% 97% 91% 81% 72%
2015
58% 72% 95% 90% 78% 67%
Как видно из таблицы 2.4. на протяжении трех лет загрузка отеля в летний период каждого года (с 2015 по 2017) была достаточно высокая. Хотя самым важным фактором загрузки отелей по всему миру имеет сезонный характер туристического и гостиничного бизнеса.
Для обеспечения эффективности работы важное значение имеет организационная структура гостиницы. Каждая гостиница имеет свои особенности в организации производственных процессов.
Для обеспечения эффективности работы важное значение имеет организационная структура гостиницы. Каждая гостиница имеет свои особенности в организации производственных процессов.
Основные службы гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA» представлены на рисунке 2.2
Рисунок 2.2. Основные службы гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA»
Все основные службы гостиницы являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую психологию , а все вместе они имеют одну общую цель удовлетворение потребностей клиентов. К основным службам гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA» относятся:
Генеральное управление гостиницей,
Служба управления номерным фондом,
Служба общественного питания,
Коммерческая служба,
Служба по работе с персоналом,
Финансово-экономическая служба,
Инженерно-техническая служба,
Вспомогательные и дополнительные службы.
Организационная структура является основой системы управления, которая устанавливает связи между подразделениями гостиничного предприятия, без которых управление не может функционировать.
Организационная структура управления это система связей, действующих в гостинице подразделений, управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении и обеспечивающих взаимодействие управляющей и управляемой системы. [6]
В крупных гостиницах требуется особенно тщательно разработанная и эффективная структура управления. Приведем пример типичной структуры управления большой гостиницы, с номерным фондом более 100 номеров, которая представления на схеме 2.3
Рисунок 2.3. Структура управления гостиницей [6]
Организационная схема управления разрабатывается руководством предприятия на начальной стадии создания гостиницы, в период определения ее основной специализации, категории, объема номерного фонда и других факторов. Утверждается структура управления Уставом предприятия и документально оформляется специальным положением о гостинице, и должностными инструкциями для сотрудников всех уровней управления.
Основная задача организационной структуры гостиницы это эффективное функционирование предприятия и удовлетворение потребностей клиентов и персонала.
В процессе работы организационная структура управления гостиницей может меняться, в соответствии с рыночными требованиями в условиях конкуренции. В соответствии со структурой управления гостиницы, определяется штатное расписание, перечень должностей, распределение обязанностей, координация работы, контроль и система вознаграждения сотрудников гостиницы.
Таким образом, управленческая структур необходима для четкой взаимосвязи и взаимодействия структурных подразделений, и для обеспечения конкурентоспособности и экономической эффективности гостиницы.
Основными службами гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA» являются:
– Административно-управленческая служба: отвечает за организацию управления всеми службам гостиницы, решает функциональные и кадровые вопросы, следит за условиями труда сотрудников гостиницы, контролирует нормы и правила охраны труда, следит за выполнением правил техники безопасности, противопожарной безопасности;
– Служба приема и размещения: сотрудники службы взаимодействуют с клиентами на протяжении всего технологического цикла их обслуживания в гостинице. Служба осуществляет – бронирование номеров, прием и регистрацию гостей, их размещение, информационное обслуживание, контролирует состояние номерного фонда, предоставляет дополнительные услуги гостям и т.д. В состав службы входят: руководитель службы, менеджеры по бронированию и размещению гостей, администраторы, портье, гардеробщики, носильщики, курьеры и т.д.
– Служба обслуживания номерного фонда: поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние и комфорт в номерах и помещениях общественного пользования, оказывает дополнительные и бытовые услуги.
В состав службы входят: зам.директора по эксплуатации, служба горничных, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечных и др.
– Служба общественного питания: осуществляет обслуживание гостей в ресторанах, кафе и барах гостиницы, организует банкеты, презентации и т.д. В состав службы входят: повара, метрдотели, работники кухни, обслуживание в номерах, официанты, бармены и др.
– Коммерческая служба: решает вопросы текущего и стратегического планирования, занимается оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние рынка, изучает потребительский спрос, занимается рекламой и продвижением гостиничных услуг на рынке. В состав службы входят: коммерческий директор, отдел продаж, специалисты по связям с общественностью, отдел рекламы и маркетинга.
– Инженерно-техническая служба: обеспечивает бесперебойное функционирование всех структур и подразделений гостиницы, следит за санитарно-техническим оборудованием, электрическими устройствами, системами телевидения и связи, кондиционирования и теплоснабжения. При необходимости осуществляют ремонт. В состав службы входят: главный инженер, электрики, сантехники, специалисты по компьютерной и другой технике.
– Вспомогательные службы: обеспечивают работу гостиничного комплекса в целом, в том числе прачечной, ремонтных мастерских, парикмахерской, косметического кабинета, спортивно-оздоровительного комплекса и др.
Руководство гостиницы«M'Istra'LHotel&SPA» уделяет большое внимание профессиональному обучению сотрудников, чтобы после обучения качество работы повышалось, как в лице одного конкретного сотрудника, так и всего коллектива в целом. Руководители хотят, чтобы после профессионального обучения, можно было видеть конкретные результаты: повышение качества обслуживания, увеличение объема продаж, снижение текучести кадров и т.д. Самое важное в процессе обучения, это стабильность в работе и снижение уровня текучести кадров.
Руководители гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA» заинтересованы в том, чтобы на предприятии работали квалифицированные кадры. И для того, чтобы персонал работал эффективно в любой должности, от менеджеров отдела бронирования до горничной, специально разрабатываются стандарты обслуживания клиентов.
Стандарты обслуживания – это готовые ответы на часто повторяющиеся вопросы, что позволяет сотрудника иметь некоторые шаблоны на типичные ситуации и вопросы клиентов.
Профессиональные стандарты позволяют упрощать и систематизировать работу сотрудников всех подразделений гостиницы. Отступления от стандартов быть не должно. Выполнение стандартов гарантирует качество работы: при этом не может быть «плохой» или «хорошей» смены или сотрудника, потому что все работают именно так, как необходимо для эффективного обслуживания гостей.
2.2. Анализ конкурентоспособности и потребительского рынка гостиницы «M'Istra'LHotel&SPA»
В условиях развития рыночных отношений и возрастающей конкуренции, успеха добиваются гостиницы, услуги которых отвечают требованиям:
приемлемая цена на услуги;
высокое качество услуг;
высокое качество обслуживания;
рациональное использование ресурсов гостиничного предприятия