Квалификационные требования к персоналу гостиницы «Holiday Inn», организация мастер-классов, прохождение тренингов

Квалификационные и этические требования к персоналу основываются на деловой культуре, адаптированной к условиям России.
Для исполнителей, составляющих большую часть штата (186 человек), не требуется наличие высшего или среднего специального образования. Тем не менее, компания очень неохотно набирает сотрудников со средним образованием без начатого высшего образования. Но существует большое количество вакансий для студентов.
Значительно выше требования к супервайзерам. Образовательные требования соответствуют предыдущим, однако для занятия должности супервайзера общий стаж сотрудника должен быть не менее двух лет, а также есть дополнительное условие – стаж работы в сфере услуг не менее одного года.
Это обеспечивает значительно более высокое качество кадров на должностях супервайзеров. Тем не менее, многие студенты, начавшие работу в Holiday Inn в начале своего обучения, все еще не имеют высшего образования, занимая эти должности.
Исключение составляют отделы, связанные с обязательными образовательными требованиями: бухгалтерия, финансовый отдел, инженерные службы и т.д.
Наконец, к менеджерам и директорам применяют наиболее строгие требования. Для менеджеров стаж работы в гостиничном бизнесе должен составлять не менее четырех лет (шесть лет для директоров), обязательно наличие высшего образования.
В зависимости от отдела и направления работы могут присутствовать и дополнительные, рационально оправданные требования к персоналу.
Кадровая политика в сфере найма персонала на нижних уровнях стремится к открытости, и только исполнительных директоров и генерального директора иностранные партнеры могут назначать извне компании, если в ней подходящих кандидатов не нашлось.
Предлагаются различные методы обучения для поддержания уровня компетенций (рисунок 10)

.
Рисунок 10 - Методы обучения на разных уровнях управления
Для оценки уровня квалификации предлагаются различные методы, привязанные к показателям KPI сотрудника. Предлагается активно использовать метод «тайного клиента», но применять не по стандартной схеме, а с существенными вариациями.
Для проверки деятельности исполнителей применять стандартную версия данного метода: специальный человек или сотрудник отдела контроля звонит или обращается лично для получения услуги. Тем не менее, для проверки деятельности супервайзеров и менеджеров, тайному клиенту следует намеренно создавать конфликтную ситуацию, проверяя реакцию ответственных за процесс обслуживания лиц.
Составим также перечень компетенций для сотрудников различных групп.
Для директоров отеля предлагается следующий список компетенций.
Знания: теория управления, методы управления персоналом, методы стратегического управления, деловой этикет, правила устной и письменной речи, рисковый менеджмент.
Умения: уверенный пользователь ПК (для каждого директора дополнительный список программ), коммуникативные умения, умения в сфере принятия решений и их разработки, умение заключать сделки и договоры.
Навыки: навыки составления договоров (опыт в данной сфере), опыт руководства (коллективом не менее пятидесяти человек, то есть на уровне менеджера среднего звена), навыки устной и письменной речи (русский, английский и еще один распространенный язык), опыт работы с информацией.
Для менеджеров отеля предлагается следующий список компетенций:
Знания: теория управления, методы управления персоналом, деловой этикет, правила устной и письменной речи.
Умения: уверенный пользователь ПК (для каждого менеджера дополнительный список программ), коммуникативные умения, умения в сфере принятия решений и их разработки.
Навыки: опыт руководства (любым коллективом), навыки устной и письменной речи (русский и английский), опыт работы с информацией.
Для супервайзеров отеля предлагается следующий список компетенций:
Знания: методы управления персоналом, деловой этикет, правила устной и письменной речи, теория управления в сфере управления конфликтами.
Умения: уверенный пользователь ПК, коммуникативные умения на достаточном уровне, умения в сфере принятия и исполнения решений, планирования собственной деятельности.
Навыки: опыт исполнения решений и самоуправления, навыки устной и письменной речи (русский и английский на уровне B1-B2), опыт работы с информацией.
Для исполнителей отеля предлагается следующий список компетенций:
Знания: деловой этикет в сфере гостиничного бизнеса, правила устной и письменной речи.
Умения: коммуникативные умения на достаточном уровне (грамотная и приятная речь, вежливость), умения в сфере исполнения решений.
Навыки: опыт исполнения решений и самоуправления, навыки устной и письменной речи (русский и английский (или иной иностранный язык) на уровне B1-B2), опыт работы с информацией.
Таким образом, существуют значительные этические и квалификационные требования к сотрудникам отеля