Свойства и показатели качества услуги

Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке определяются уровнем конкурентоспособности, которая в свою очередь связана с показателями уровня цены и уровня качества продукции.
Проблема качества в течение множества столетий волновала исследователей: философов и экономистов, конструкторов и инженеров, социологов и политологов, биологов и экологов. На сегодняшний день качество предстает основным условием социального устройства, деятельности людей. В случае если все разнообразие исследуемых и решаемых населением земли трудностей условно подразделить на глобальные (касающиеся интересов всего человечества) и локальные (касающиеся интересы отдельных регионов, стран, учреждений и актуальные в определенный период), в таком случае проблему качества следует причислить к глобальным интересам.
Качество продукции и услуг — это не просто частная проблема для отдельных производителей, это проблема общенациональная. Сегодня уже существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг.
Под качеством услуги подразумевается полезный результат приобретаемый от оказания услуги. Удачная реализация качественного продукта покупателю считается основным источником существования компании. Качество предполагает соотношение предоставляемых услуг прогнозируемым либо установленным эталонам. В условиях рынка практически никакие капиталовложения не спасут фирму, в случае если она не сумеет гарантировать конкурентоспособность собственной услуги, и по этой причине именно качеству дают предпочтение потребители и заказчики.
Теоретические выкладки и практический опыт компаний свидетельствуют, что деятельность но повышению качества не всегда ведет к экономическому успеху. По этой причине такая активность должна оцениваться с точки зрения хозяйственной выгоды. Однако качество производства товаров и оказания услуг актуально в любой сфере деятельности. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, в рыночных условиях не смогут обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг

.
Качество услуг должно оцениваться согласно критериям, используемым покупателями для данных целей. Необходимо помнить, что покупатели применяют разнообразные способы оценки качества, которые могут отличаться от конструкторских либо производственных критериев качества.
Потребители предпочитают определенную услугу, когда полагают, что его качество выше, нежели качество услуг конкурентов, по критериям, особенностям и значимым для них показателям. По этой причине немаловажно осуществлять опросы целевых потребителей и узнавать о том, что они на самом деле имеют в виду под качеством.
Выделяют три основных момента, связанные с проблемой добротности услуг:
1) при оценке качества сервиса потребитель испытывает большие трудности, чем при определении качества товара;
2) восприятие качества сервиса происходит в результате сравнения ожиданий клиента и фактического уровня обслуживания;
3) оценка качества сервиса зависит не только от конечного результата, но и от самого процесса обслуживания.
Существующие методы оценки качества услуг, как правило, основываются на базе данных анкетирования покупателей, интервьюирования фокус-групп на выходах из организаций. Полученная оценка, бесспорно, будет иметь обширную географию, потому как может обхватить огромное число покупателей. Однако, если взглянуть на это с другой стороны, подобный охват не всегда позволяет получить полноценную и правильную оценку. Многообразие человеческих мнений, накладываемое на разнообразие человеческих потребностей может создать при подобных опросах мнимую картину благополучия, или же, наоборот, бедствия.
Все-таки не стоит рассматривать оценку качества услуги потребителем абсолютно ошибочной. Так как он дает оценку функционально-практических результатов услуги, что мгновенно делает его оценку более важной. Помимо этого, взятые в целом потребители выступают совместным субъектом оценивания, что не может быть проигнорировано ни изготовителями услуг, ни контролирующими органами государства.
Все это устанавливает двусторонний подход к раскрытию оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, оцененными, переданными в числовой форме) характеристик, а кроме того учет индивидуальных оценок покупателей