Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса организации и управления деятельностью гостиничного предприятия

Первоочередная задача – снижение перегруженности директора. Это можно решить вводом должностей Старшего администратора и Старшего в отделе уборки номерного фонда.
Освободившееся время директор будет способен посвятить совершенствованию работы отеля, повышению его доходов, повышению эффективности финансовой политики, повышению имиджа предприятия, укрепления позиций отеля на рынке и т.д.
Кроме этого, введение должностей двух управляющих с незначительным повышением их заработной платы позволит решить еще две проблемы: отсутствия четкой системы управления и отсутствия связи отдела уборки номеров с директором, так как всю информацию будут аккумулировать старшие отделов, составлять необходимые отчеты и уже эти качественные отчеты предоставлять директору. Значительно повысится качество обслуживания в обоих службах. Старшие отделов будут использовать полученные знания не только для составления отчетности и улучшения связи с директором, но и, что очень важно, сами будут использовать эти знания в своем управлении другим персоналом. Общий эффект от проведения таких мероприятий очень высок.
Для этого необходимо повышение квалификации сотрудников, которые планируется назначить Старшими. Повышение квалификации этих сотрудников так же улучшит качество отчетов, позволит совершенствовать работу отеля в целом, а не только исключить проблемы управления.
Для повышения предлагаются наиболее ответственные работники, показывающие наиболее высокие результаты в своей работе и лучшие отзывы от гостей.
Для этого требуется разработка макета положения об обучении персонала отеля Рахманинов. Макет разработан и приведен в приложении 1.
Разработано два типа макетов графика направления персонала на курсы повышения квалификации. Они отражены в приложении 2. Это график направления персонала по кварталам в первом макете. Во втором варианте записываются дата и номер свидетельства о повышении квалификации. Он выглядит как история повышений квалификации, в то время, когда первый больше является планом на будущее.
Так, как весь персонал довольно давно последний раз получал образование (или не получал профильного образования вообще), необходимо, для начала, обновить их знания и дополнить современными знаниями.
Среди таких курсов можно выделить: Администратор гостиничного сервиса.
Примерная программа курсов:
1. Введение в индустрию гостеприимства:
1.1. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие “услуга” и основная ее специфическая черта;
1.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.;
1.3. Управленческая структура современной гостиницы.;
1.4. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства.
2. Служба бронирования и размещения:
2.1

. Резервирование (бронирование);
2.2. Прием и размещение гостей (заезд);
2.3. Регистрация и ее порядок;
2.4. Тарифы на номера;
2.5. Ключевое хозяйство;
2.6. Обслуживание гостей во время проживания;
2.7. Ознакомление с дополнительными услугами;
2.8. Расчет гостей;
2.9. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров;
2.10. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля;
2.11. Работа операторов телефонной связи. Нормы общения;
2.12. Обеспечение безопасности гостей.
3. Административно - хозяйственная служба современного отеля:
3.1. Состав службы;
3.2. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей;
3.3. Различные виды уборки;
3.4. Оставленные и потерянные вещи;
3.5. Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение;
3.6. Работа с бельем;
3.7. Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей);
3.8. Рабочая тележка горничной;
3.9. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания);
3.10. Охрана труда.
4. Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц.
Зачетная работа [19].
Спектр обучения по данному курсу действительно широкий. Он подойдет как администратору службы приема и размещения, так и старшей горничной для глубокого понимания внутренних процессов организации.
По окончанию курсов, персонал получают сертификат об обучении. Подобные курсы проходить необходимо, однако такие объемные не обязательно проходить часто.
Продолжительность: 32 ак.часа, 8 занятий, цена 16 200 рублей (сейчас акция, 14 200).
Максимальный положительный эффект на работу персонала осуществляют профессиональные тренинги. Целесообразно проводить их 2-4 раза в год.
Обязателен к проведению тренинг «Разрешение сложных и конфликтных ситуаций с гостями». Программа тренинга:
Что такое сложная ситуация?
Виды конфликтов и жалоб. Инструментальные и не инструментальные жалобы.
Причины недовольства гостей.
Каковы потери из-за неудовлетворенного Гостя.
Жалоба, как подарок и как возможность: улучшить обслуживание, узнать больше о потребностях гостей, сохранить лояльность гостей к заведению.
Эмоциональный интеллект. Восприятие жалобы.
Профессиональный имидж сотрудника. Общение и восприятие.
Типы недовольных Гостей. Психологические приемы убеждения и модели поведения сотрудника в различных конфликтных ситуациях с гостями.
Психологическая основа. Отношение и ожидания Гостей.
Анализ поведения недовольного Гостя.
Формула разрешения сложной ситуации. Стандарты разрешения сложной ситуации (сопровождение, завершение). Компетенции сотрудника и руководителя [20].
Пример конфликтного отзыва, доказывающего необходимость проведения такого тренинга, приведен на фотографии в приложении 3