Провести источниковедческий анализ корпоративной культуры в гостинично-ресторанном комплексе

Провести анализ действующей корпоративной культуры в отеле «IBIS», г. Нижний Новгород.
Разработать программу совершенствования корпоративной культуры в деятельности предприятий гостиничного комплекса.
Оценить экономическую эффективность разработанной программы совершенствования корпоративной культуры.
Объект исследования: отель «IBIS».
Предмет исследования: корпоративная культура в отеле «IBIS»
Методы исследования: источниковедческий анализ, анкетирование, статистический анализ, сравнительный анализ, моделирование.
Теоретическую основу исследования составляют результаты научных исследований и практических разработок отечественных и зарубежных авторов в индустрии гостеприимства.
В качестве методической основы исследования нашли применение различные подходы, методы, приемы научного исследования: источниковедческий анализ, общенаучные методы анализа, синтеза и обобщения в организации, нормировании, управлении, а также анализ научных исследований, методы аналогий и научной абстракции, экономико-статистический, методы экономико-математического моделирования и сравнительного анализа.
Информационной базой послужили информационные данные предприятия индустрии гостеприимства, публикации результатов научных исследований, материалы монографий, авторефератов, научных статей, информационно-аналитических систем в сети Интернет и справочно-правовых системах. В работе нашли отражение результаты исследований автора курсового проекта.
Научная новизна исследования состоит в комплексном источниковедческом анализе и практико-ориентированном исследовании корпоративной культуры в индустрии гостеприимства.
Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников, включающего 38 наименований. Работа изложена на 65 страницах, содержит 25 таблиц, 11 рисунков.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОМ КОМПЛЕКСЕ
Понятие и сущность корпоративной культуры
Понятие «корпоративная культура» относится к классу таких понятий, которые не имеют единственно верного толкования. Практически каждый исследователь в этой области предлагает собственное оригинальное определение корпоративной культуры организации.
В первую очередь формирование данного понятия зависит от самой организации, которая имеет свои правила, стандарты и выполнение их обязательно для каждого сотрудника. К корпоративной культуре также относятся этические нормы, дресс-код (стиль одежды), разного рода организационные мероприятия, праздники, отношение между сотрудниками, службами (отделами) их отношение к конфликтным ситуациям и многое другое [2].
Термин «корпоративная культура» появился в XIX веке. Его авторство многими исследователями приписывается немецкому фельдмаршалу Мольтке, который применял его для характеристики взаимоотношений в среде армейских офицеров. В тот исторический период отношения среди командного состава как высшего, так и низшего уровней управлялись не только уставами, судами чести, но и дуэлями: сабельный шрам был если не обязательным, то широко распространенным, а зачастую и желанным атрибутом офицерской «корпоративной идентичности». Писаные и неписаные правила поведения, складывались внутри профессиональных сообществ еще в средневековых гильдиях, и нарушения этих правил могли приводить к исключению их членов из сообществ [10].
Корпоративная культура – это не просто совокупность отдельно взятых элементов, стилевой атрибутики и мероприятий, это хорошо отлаженная система определенных норм и ценностей. В процессе внедрения корпоративной культуры в отеле не допускаются двойные стандарты, необходимо неукоснительное соблюдение всеми единых правил, разграничение предъявляемых к сотрудникам требований настрого обязательные и просто рекомендуемые.
Корпоративная культура – это набор определенных ценностных представлений, характеристик, символов, моделей, способов деятельности, поведения и мышления; система норм, правил и ролей, разрешаемых членам общности, которые соответствуют определенным ценностям; культура, которая связана с решением проблем организации, достижением поставленных целей и продвижением к успеху [12].
Корпоративная культура – это «набор наиболее важных положений, применяемых сотрудниками организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях и нормах, дающих ориентиры поведения и действий» [7].
Культура корпоративная определяется как деятельность, направленная на создание своеобразной души компании, формирование позитивного настроя, необходимой для успеха [3].
Корпоративная культура – это образ мышления, вошедший в привычку, ставший традицией и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все сотрудники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали «своими» [9].
Корпоративная культура рассматривается как специфическая форма существования взаимосвязанной системы, включающей в себя:
– иерархию ценностей, доминирующую среди сотрудников предприятия;
– совокупность способов их реализации, преобладающих в организации на определенном этапе ее развития [1].
Под корпоративной культурой в гостиничном деле следует понимать совокупность норм, правил, разрешаемых членам общности, имеющим профессиональные роли действовать в соответствии с определенными ценностями, которые сплачивают коллектив организации, делают его особым, неповторимым, объединяют сотрудников в команды для достижения задач. Значение корпоративной культуры в сфере услуг, нельзя недооценивать. Некоторые аспекты деятельности организации, оговоренные в стратегии, могут совпадать или вступать в противоречие с основными принципами корпоративной культуры (что значительно затрудняет реализацию стратегии компании). Только в случае полного соответствия между культурой и долговременными планами предприятие может достичь хороших результатов. В этом случае высокоорганизованная корпоративная культура поддерживает реализацию стратегии гостиницы, дает стимулы к творческой деятельности сотрудников, воспитывает и мотивирует их.
Цель любого производственно-технологического процесса достичь той степени порядка и подчинения, которые необходимы, чтобы выполнять конкретную стандартизированную услугу, технологию по достижению поставленной цели. Организация существует, чтобы ограничивать человеческое поведение и направлять действия отдельных людей в предсказуемое и установленное русло. Без корпоративной культуры в процессе выполнения технологий наступил бы хаос.
Составляющими элементами корпоративной культуры в сфере сервиса выступают:
– миссия – цель организации с точки зрения общественной выгоды;
– корпоративная философия;
– корпоративный дух;
– стиль руководства и лидерства;
– корпоративное управление;
– корпоративная этика;
– управление человеческими ресурсами;
– имидж и репутация;
– культура качества гостиничного продукта;
– традиции компании – уже имеющиеся и создаваемые;
– рекламный слоган или девиз компании;
– базовые ценности, определяющие работу каждого сотрудника и компании в целом;
– стиль общения сотрудников в организации, поддерживаемый на всех уровнях;
– история компании, выраженная в мифах, притчах, анекдотах, запечатленная в музеях, книгах, памяти;
– корпоративная пресса как внутри организации, как и для внешних клиентов, партнеров, дилеров;
– модель поведения сотрудников компании, отражающая принципы работы, личностные характеристики

.
Чтобы сфокусировать абстрактность формата корпоративной культуры, определяется набор корпоративных ценностей, на основе которого разрабатывается кодекс корпоративной культуры (ККК) и этики конкретной организации. Являясь документом, регламентирующим проявление корпоративной культуры, кодекс представляет собой свод норм и правил поведения сотрудников конкретной организации с целью фокусного исполнения необходимых видов технологий, выполнения работ.
При таком подходе носителем самой корпоративной культуры становится персонал, от которого не требуется в процессе исполнения своих работ проявлять все свои качества, которые ему присуще как личности; от него требуется проявление признанной корпоративной культуры. Это означает, что работая в сфере сервиса, сотрудники проявляют те личностные качества (наряду с общекультурными, профессиональными и специальными компетенциями), которые помогают им решать технолого-обслуживающие задачи [11].
Корпоративная культура гостиницы представляет собой сложную композицию важных предположений, бездоказательно принимаемых и разделяемых сотрудниками коллектива гостиницы. Корпоративная культура трактуется как принимаемые большей частью организации философия и идеология управления, предположения, ценностные ориентации, верования, ожидания, расположения и нормы, лежащие в основе отношений и взаимодействий как внутри организации, так и за ее пределами [3].
На рисунке 1 представлены этапы формирование корпоративной культуры в сфере сервиса.
Рисунок 1 – Этапы формирования корпоративной культуры
Все эти шаги и их результаты очень удобно и целесообразно описать в таких документах, как корпоративное руководство (администрирование отелей), или книга стандартов, или бренд-бук. Этот документ особенно полезен в ситуациях приема на работу и адаптации новых сотрудников и дает возможность практически сразу понять, насколько потенциальный сотрудник разделяет ценности организации.
Корпоративная культура подразделяется на виды, представленные в таблице 1.
Таблица 1 – Классификация корпоративной культуры в ГРК
Классификация корпоративной культуры Комментарий
1.По степени адекватности – стабильная;
– не стабильная
2.По степени соответствия ценностей сотрудников и компании – интегративная
–дезинтегратиная
3.По содержанию доминирующих ценностей – личностно-ориентированная
– функционально-ориентированная
4.По влиянию на эффективность компании – позитивная
– негативная
5.По степени разделяемости и интенсивности – сильная
– слабая
6.По общим характеристикам компании (метод оценки OCAI) – иерархическая
– клановая
– рыночная
– адхократическая
Корпоративная культура является механизмом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает формальную и неформальную систему ценностей предприятия. В каждом гостинично-ресторанном комплексе должна быть создана корпоративная программа, которая отражает представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к клиентам бизнес-партнерам, сотрудникам (рисунок 2).
Рисунок 2 – Составляющие элементы корпоративной программы
В сфере гостеприимства формальную систему ценностей корпоративной культуры создает руководство с помощью разработанных инструкций, стратегий и планов, систем обучения и повышения квалификации, разработки единой корпоративной политики, различных подходов к исследованию, оцениванию корпоративной культуры.
С возникновением и становлением современной концепции корпоративной культуры в гостиничном деле связано решение следующих вопросов [8]:
– Сервисные организации в индустрии гостеприимства является не только формальной экономической структурой, нацеленной на получение прибыли, но и сообществом связанных с ней сотрудников с определенными межличностными отношениями и индивидуальным мировоззрением. В связи с этим в гостиничной индустрии формируется зависимость организации от ее сотрудников, обоюдная заинтересованность, преодолевающая отчуждение между управляющими и управляемыми, позволяющая персоналу обретать больше свободы самореализации в процессе трудовой деятельности.
– Увеличение заинтересованности, мотивации и стимулирования к эффективному труду через развитие различных форм «соучастия» сотрудников в производственно-технологическом процессе. Это достигается при технологиях взаимодействия различных служб (отделов) при осуществлении технолого-обслуживающего цикла клиентов (бронирования, прием и размещения, адаптация клиентов и обслуживание, согласно утвержденным стандартам). Особенностью отельного бизнеса при наличии корпоративной культуры можно заметить доминирование нематериальной составляющей мотивации персонала, которая может проявляться и в лояльном отношении клиентов к персоналу. Решение вопросов соучастия в технолого-обслуживающем процессе предусматривает реализацию следующего принципа: работая на увеличение богатства гостиницы, сотрудники на основе высокой зарплаты, дохода улучшают качество жизни для себя и своей семьи.
Данный принцип связан, с японской моделью корпоративной культуры. Корпорация мотивирует, обогащает, заботится о тех сотрудниках, которые связаны с ней, и работающие в ней — получают удовольствие от гостиничного дела.
– Превращение наемного сотрудника в сохозяина гостиничного производства на основе акционирования, кооперативной системы мотивации.
– Предоставление структурным подразделениям некой сегментарной самостоятельности, автономности, делегирования полномочий, что позволит службам (отделам, цехам) отеля гибко реагировать на потребности рынка услуг и сервиса и осуществлять наиболее эффективное управление собственными ресурсами.
– Возникновение нового типа организации коллективного типа деятельности — команды, в которой ее члены соблюдают определенный выработанный Кодекс корпоративной культуры.
– Повышение творческого потенциала сотрудников и их социальной мобильности, т. е. совершенствование персонала как одна из корпоративных целей развития организации.
– Новое измерение «культуры качества» на основе системы менеджмента качества, связанной с активизацией репутационного человеческого ресурса, улучшением качества трудовой деятельности, снижением издержек, уменьшением не производительных затрат времени, и, как результат, повышение общей производительности труда (выработки).
– Целенаправленное формирование фирменного стиля, являющегося комплексом как визуальных, так и вербальных компонентов, служащих для создания устойчивого, управляемого корпоративного имиджа организации, ее персонала и гостиничного продукта. Данный подход обуславливает определение корпоративной культуры как качественной реализации позитивного корпоративизма на основе системы ценностей социального партнерства, разделяемых всеми сотрудниками организации, которые определяют его (сотрудника) поведение, характер деятельности, а также максимизацию корпоративного духа и менеджмента с позиций социально-этической ответственности.
Формирование корпоративной культуры
Корпоративная культура – это качественная реализация позитивного корпоративизма на основе системы ценностей и убеждений, разделяемых сообществом корпорации, которые определяют его поведение, характер деятельности, максимизацию корпоративного духа и менеджмента, с учетом социально – этической ответственности. Она обеспечивает:
Формирование морально – этических ценностей и установок жизнедеятельности корпорации, побуждающих потенциал интеллектуальной и духовной энергии человеческих ресурсов на эффективную реализацию её миссии.
Упрочение связей работников с руководством компании, чувства общности всех уровней работников вокруг ценностей, норм, традиций и повышение их ответственности за качество деятельности.
Организацию работы и распоряжение человеческими ресурсами таким образом, чтобы деятельность корпорации обеспечивала высокую мобильность, обогащение, социальную защиту тех, кто в ней работает.
Создание фирменного стиля, направленного на развитие культуры качества, процветание корпорации, стимулирования удовлетворенности трудом работников и повышение социального вклада в общество.
Завоевание благожелательного отношения со стороны общественности, находящейся вовне корпорации.
«Структура организационной культуры имеет два измерения: горизонтальное и вертикальное [2, c.26]».
Горизонтальное измерение характеризуется многообразием культурных форм.
Вертикальное измерение задается категорией «уровень культуры».
В горизонтальном измерении организационной культуры выделяются четыре формы культуры организации:
Экономическая
Социально – психологическая
Правовая
Политическая
Наибольший интерес представляют две формы культуры: экономическая и социально – психологическая.
Экономическая культура организации – результат её экономического поведения, которое обусловлено механизмом экономического мышления.
Экономическая культура включает:
Культуру производства – культура организации труда, условий труда, средств труда и т.д.;
Культуру распределения;
Культуру потребления;
Культуру обмена.
Социально – психологическая культура обусловлена механизмом мышления сотрудников.
Социально – психологическая культура включает множество компонентов, наиболее явные из них:
Культура руководителей;
Этическая и эстетическая культура;
Культура поведения (мотивации);
Культура коммуникаций;
Культура разрешения конфликтов.
В свою очередь каждый из элементов может делиться на другие, более дробные.
Элементы корпоративной культуры:
Декларация миссии корпорации
Командный дух
Стиль руководства и лидерства
Деловой этикет общения
Мотивация и стимулирование работников
Фирменный стиль
Социальное партнерство
Культура качества
На корпоративную культуру влияют следующие факторы: корпоративная философия, национальная культура (ментальность), культура эффективного бизнеса, профессиональная культура, конкурентная среда, государственные законы и идеология, мода.
Каждая организация имеет свою культуру в зависимости от специфики работы, но назначение её одно: сплочение трудового коллектива вокруг общих ценностей – норм и достижение корпоративной миссии на основе позитивного корпоративизма.
Существует большое количество типологий и систематизаций организационных культур:
Типология Р