Понятие и особенности этикета поведения работников в индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства является уникальной потому, что персонал гостиничного предприятия, обслуживая гостей, сам становится частью гостиничной услуги. Именно от работы персонала, от его профессиональных навыков зависит то, какое впечатление останется у гостя о гостиничном предприятии. В настоящее время к работникам гостиничных предприятий предъявляют самые высокие требования в отношении их внешнего вида и поведения. Ключевой элемент качественной гостиничной услуги — это культура обслуживания гостей, соблюдение правил этикета.
Этикет — это свод поведенческих норм и правил, поддерживающий представления данного общества о подобающем. Служебный этикет включает в себя манеру поведения сотрудника на рабочем месте, его внешний вид, грамотно построенную речь. Деловой этикет человека заключается в таких качествах, как профессионализм, пунктуальность, вежливость, желание отстаивать интересы своей компании и при этом умение признавать ошибки.
Служебный или корпоративный этикет способствует:
обеспечению высокий уровень сервиса в процессе приёма и обслуживания гостей отеля;
более оперативному решению производственных вопросов гостиницы;
формированию положительной морально-психологической атмосферы в трудовом коллективе.
Деловой этикет является важнейшей стороной профессиональной этики. Под деловым этикетом в сфере гостеприимства понимается определённый порядок поведения сотрудников по отношению к гостям, а также взаимоотношения всего персонала между собой: как начальников и подчиненных, так и равных по занимаемым должностям

. В качестве примера можно привести речевой, коммуникативный этикет, знание правил телефонных разговоров и деловой переписки, внешний вид сотрудников.
Руководители гостиничных предприятий должны выполнять главные требования служебного этикета, а именно, - определять нужный стиль взаимоотношений внутри трудового коллектива, а также выступать в качестве примера добросовестного отношения к работе. Также руководители гостиниц должны следить за тем, чтобы уровень профессиональной подготовки сотрудников соответствовал уровню оказываемых в гостинице услуг. Персонал должен быть всегда доброжелательным по отношению к постояльцу. Нужно запомнить, что в отеле главенствует правило: «Клиент всегда прав». Сотрудники должны помнить об этом правиле и стараться урегулировать конфликты быстро и без проблем.
Общие правила этикета в отношениях с гостями гостиничных предприятий можно сформулировать следующим образом:
Все без исключения работники гостиничного предприятия должны проявлять по отношению к постояльцам, а также потенциальным гостям внимание, вежливость и готовность помочь, ставя интересы гостей на первое место.
Необходимо всегда идти навстречу гостю, ни в коем случае не обесценивая его просьбы или претензии. Гость всегда прав, а задача сотрудника гостиницы состоит в том, чтобы желания и потребности клиента были удовлетворены.
От поведения и отношения к гостям всех сотрудников зависит успех и репутация всего гостиничного предприятия.
Сотрудники отеля должны полностью проинформировать гостя об услугах отеля таким образом, чтобы сделать его пребывание в отеле максимально комфортным.
За любые задержки, произошедшие по вине персонала гостиницы, гостю необходимо принести искренние извинения.
На рабочем месте необходимо исключать какой-либо негатив, встречать гостя с улыбкой и положительным настроем.
Важно заинтересовать клиента услугами отеля, но не навязывать их.
Сотрудники гостиницы должны быть всегда готовы прийти на помощь гостю в решении его проблем, оказать всю необходимую поддержку, проявляя участие и доброжелательность.
Способность правильно выстраивать коммуникации с гостями во многом определяет успех в работе сотрудников отеля и их продвижение по карьерной лестнице