Этикет поведения работников в гостинице. Факторы профессионализма
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Одно из важнейших конкурентных преимуществ современного предприятия - обеспечение высокого качества обслуживания. Основной способ повышения качества сервиса и обслуживания клиента заключается в создании системы управления сервисом на предприятии. В основе системы управления сервисом должно лежать соблюдение сотрудниками гостиничного предприятия норм и правил этикета поведения. Трудовой коллектив гостиничного предприятия, обладающий высоким уровнем профессионализма, строго соблюдающий этикет обслуживания гостей и поведения на рабочем месте, не только обеспечивает одинаковый для всех клиентов высокий уровень сервиса, но и формирует положительный имидж гостиничного предприятия, что крайне актуально в современных рыночных условиях, для которых характерен высокий уровень конкуренции среди гостиниц. Итак, сегодня важной целью строгого соблюдения сотрудниками этикета обслуживания гостей и поведения на рабочем месте является создание для гостиничного предприятия уникального конкурентного преимущества в виде первоклассного сервиса и внимательного обслуживания. На сегодняшний день, если в гостиничном предприятии сотрудниками соблюдаются правила этикета, можно говорить о высоком качестве обслуживания клиентов и эффективной деятельности организации. Этим и объясняется актуальность выбранной темы. Объект работы: отель «Azimut Тульская Москва». Предмет работы: этикет поведения работников в отеле «Azimut Тульская Москва». Цель работы: совершенствование этикета поведения работников в отеле «Azimut Тульская Москва». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: Изучить понятие и особенности этикета поведения работников в индустрии гостеприимства; Исследовать факторы профессионализма работников в индустрии гостеприимства; Рассмотреть стандарты обслуживания и требования, предъявляемые к этикету работников современных гостиничных предприятий; Дать общую характеристику отеля Azimut Тульская Москва; Проанализировать этикет поведения работников в отеле «Azimut Тульская Москва»; Выявить направления совершенствования этикета поведения работников в отеле «Azimut Тульская Москва» Разработать рекомендации по совершенствованию этикета поведения работников в отеле «Azimut Тульская Москва». Методами исследования в работе являются анализ, наблюдение, индукция, сравнение и измерение. Подготовка курсовой работы по дисциплине «Технологии гостиничной деятельности» направлена на освоение компетенций, предусмотренных ФГОС 43.03.03 «Гостиничное дело», а именно ОПК-1 и индикаторов достижений ОПК-1.1, ОПК-1.2, ОПК-1.3. Структура работы: работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы, приложения. В первой главе изложены теоретические аспекты этикета поведения работников в индустрии гостеприимства. Во второй главе проводится анализ этикета поведения работников в отеле «Azimut Тульская Москва». В третьей главе разрабатываются рекомендации по совершенствованию этикета поведения работников в отеле «Azimut Тульская Москва». В заключении подводятся итоги работы.
Понятие и особенности этикета поведения работников в индустрии гостеприимства
Индустрия гостеприимства является уникальной потому, что персонал гостиничного предприятия, обслуживая гостей, сам становится частью гостиничной услуги. Именно от работы персонала, от его профессиональных навыков зависит то, какое впечатление останет...
Открыть главуФакторы профессионализма работников в индустрии гостеприимства
Развитие гостиничного бизнеса в современном мире носит непрерывный характер, и наиболее ценный ресурс этой индустрии – ресурс человеческий. На сегодняшний день сформировать высокоэффективную квалифицированную команду внутри гостиничного предприятия –...
Открыть главуСтандарты обслуживания и требования, предъявляемые к этикету работников современных гостиничных предприятий
На сегодняшний день в России и в мире сфера туризма и гостиничного бизнеса является перспективным, быстроразвивающимся и приносящим постоянный доход бизнесом, который стал неотъемлемой частью сферы экономики, являясь ее фундаментальной основой во мно...
Открыть главуОбщая характеристика отеля «Azimut Тульская Москва»
Отель «Azimut Тульская Москва» расположен по адресу: город Москва Варшавское ш., дом 9. Лофт-отель «Azimut Тульская Москва» расположен в центральной части столицы в уникальном деловом квартале «Даниловская мануфактура». Месторасположение гостиницы «A...
Открыть главуЭтикет поведения работников в отеле «Azimut Тульская Москва»
Как было отмечено ранее, отель «Azimut Тульская Москва» входит в состав AZIMUT Hotels – международной сети бизнес-отелей. Отели сети расположены в крупных городах и точках пересечения туристических потоков, в центре деловой и культурной жизни города,...
Открыть главуНаправления совершенствования этикета поведения работников в отеле «Azimut Тульская Москва»
Для того, чтобы выявить Направления совершенствования этикета поведения работников в отеле Azimut Тульская Москва, проведём анализ отзывов гостей отеля, представленных на самых популярных сайтах бронирования Booking.com и Tripadvisor.ru. На Рисунках ...
Открыть главуРекомендации по совершенствованию этикета поведения работников в отеле «Azimut Тульская Москва»
Для обучения работников службы приёма и размещения предлагается именно внешнее обучение, предполагающее прохождение курсов за пределами самого гостиничного предприятия. Прибегая к подобному обучению можно отделить обучающихся сотрудников на какой-то ...
Открыть главуЗаключение
Служебный этикет и деловая культура в отеле представляет собой особую систему ценностей, которая определяет поведение руководства и рядового персонала в процессе обслуживания клиентов отеля. Этикет работников гостиничного предприятия оказывает значительное влияние на микроклимат внутри трудового коллектива, а также на имидж и репутацию гостиницы. Нельзя забывать о том, что впечатление гостя о работнике гостиницы, каком-либо отдельном подразделении или обо всем гостиничном предприятии в целом, формируется под влиянием множества факторов и может меняться даже из-за мелочей. Поэтому грамотный специалист должен быть способен применять на практике основные нормы делового этикета, а также понимать основные принципы его использования. Даже наличие профильного образования, опыта работы не является достаточным для достижения высокого профессионализма. Сегодня, в условиях непрерывно меняющейся внешней среды, рыночной ситуации и развития технологий, работникам необходимо постоянно развивать свои профессиональные навыки, не останавливаясь на достигнутом. Профессионализм сотрудников отеля совершенствуется ежедневно в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей и взаимодействия с гостями. Стандарты обслуживания клиентов вводят для повышения качества предоставляемых организацией услуг, унификации профессиональных и этических норм, применяемых работниками, создания необходимого алгоритма деятельности, направленного на оказание услуг наивысшего качества. Процессы разработки и внедрения стандартов обслуживания обязательны для любого гостиничного предприятия, ориентированного на клиента. С помощью правильно разработанных и реализуемых стандартов можно создать уникальный, положительный имидж, который сможет сохранить и увеличить клиентскую базу. В работе была рассмотрена деятельность отеля «Azimut Тульская Москва». Был сделан вывод о том, что отель «Azimut Тульская Москва» находится в центре деловой и культурной жизни столицы, что делает его популярными среди туристов и бизнес-путешественников. Именно ориентация на деловых гостей определяет smart – концепцию отеля и особенности этикета поведения его персонала. Все отели сети AZIMUT Hotels объединены едиными стандартами гостеприимства и обслуживания, в которых также отражены ключевые аспекты этикета поведения работников. Круг обязанностей, которые выполняет каждый сотрудник отеля «Azimut Тульская Москва» в соответствии со своей специальностью, квалификацией или должностью, определяется трудовым договором и должностной инструкцией. В дополнение к трудовому договору сотрудник обязуется соблюдать и выполнять требования правил внутреннего трудового распорядка и иные правила и инструкции, издаваемые руководством отеля, в том числе правила, регламентирующие этикет поведения, что обеспечивает высокий уровень сервиса в отеле. Тем не менее, несмотря на все существующие стандарты, сервис в отеле Azimut Тульская Москва всё же нельзя назвать безупречным. Проведённый анализ позволил сделать вывод о том, что ключевой принцип этикета (уважительное отношение к личному времени своих гостей) соблюдается не всегда. Для исправления сложившейся ситуации были предложены рекомендации по профессиональному обучению сотрудников службы приёма и размещения, призванному способствовать совершенствованию соблюдения этикета поведения и обслуживания в отеле, а также рассчитана эффективность предлагаемых мероприятий. Итак, подготовка курсовой работы по дисциплине «Технологии гостиничной деятельности» способствовала освоению компетенций, предусмотренных ФГОС 43.03.03 «Гостиничное дело», а именно ОПК-1 и индикаторов достижений ОПК-1.1, ОПК-1.2, ОПК-1.3.
Список литературы
Федеральный Закон от 26.11.1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности» Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.litres.ru/ekaterina-balashova/gostinichnyy-biznes-kak-dostich-bezuprechnogo-servisa/. Дата обращения 22.04.2020. Безрукова, Н.Л. Технологии обслуживания в гостиничном предприятии: учебно-методическое пособие / Н. Л. Безрукова. - Москва : МПГУ, 2018. - 192 с. Гаврилова, Ю.М. Система оценки качества обслуживания в отеле / Ю.М. Гаврилова // Инновационная наука. – 2016. - №3. - С. 54-59. Горбачева Е.Г., Боборыкина, В.А. Культура поведения и качество обслуживания в современных гостиницах как социокультурный феномен / Е.Г. Горбачева, В.А. Боборыкина // Новая наука: стратегии и векторы развития. – 2015. - №2. - С. 7-11. Дусенко, С.В. Служебный этикет в сфере гостеприимства / С.В. Дусенко // Инновации и патенты ГЦОЛИФК. – 2017. - С. 34-40. Зайцева, Н.А. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в России / Н.А. Зайцева // Сервис Plus. – 2013. - № 4. - С. 48-55. Кудинова, O. C., Скудьмовская, Д. Г. Основные критерии профессионализма специалистов гостиничного сервиса / О.С. Кудинова, Д.Г. Скудьмовская // Вестник Сургутского государственного педагогического университета. – 2017. - С. 151-156. Николаева, Е.Н. Принципы и условности служебного этикета в сфере туризма и гостеприимства / Е.Н. Николаева // Актуальные проблемы развития российской экономики и управления. – 2018. - С. 70-72. Погорелова, Э.И., Сергеев, А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов / Э.И. Погорелова, А.А. Сергееев // Интерактивная наука. - №1(11). – 2017. - С. 193-196. Слепцова, Е.В., Семенихина, К.Г. Персонал как одна из составляющих гостиничного продукта / Е.В. Слепцова, К.Г. Семенихина // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2017. С. 63-66. Хатикова, З. В. Внутренние стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства / З.В. Хатикова // Ученые записки (Алтайская государственная академия культуры и искусств). – 2017. С. 102-105. Хильшер, В.А., Ананьев, Е.В. Профессиональная этика в сфере гостеприимства: значение и функции / В.А. Хильшер, Е.В. Ананьев // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. - №1. – 2018. С. 97-107. Основные правила этикета работников гостиничной сферы // On-line версия журнала «Санаторно-курортная отрасль». Режим доступа: http://csko.ru/management/Основныеправила-этикета-работников. Дата обращения 22.04.2020. Этикет в гостиницах. [Электронная статья]. Режим доступа: http://royal27.ru/index.php/stat/112-etiket-v-gostinitsakh. (дата обращения 27.04.2020 г). Официальный сайт бронирования Booking.com. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.booking.com/. (дата обращения 27.04.2020 г). Официальный сайт бронирования Tripadvisor.ru. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/. (дата обращения 27.04.2020 г). Официальный сайт отеля Азимут Отель Тульская. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://azimuthotels.com/Russia/azimut-hotel-tulskaya-moscow/. (дата обращения 27.04.2020 г). Медиаматериалы AZIMUT Hotels [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://azimuthotels.com/corporate/media/. (дата обращения 27.04.2020 г). Общая информация о сети отелей AZIMUT Hotels [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://azimuthotels.com/upload/%D0%A1%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BA%D0%B0_%D0%BE%D0%B1%D1%89%D0%B0%D1%8F_AZIMUT_Hotels.pdf. (дата обращения 27.04.2020 г). Финансовая отчётность отеля Азимут Отель Тульская. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://zachestnyibiznes.ru/company/ul/1127746103451_7726691600_OOO-HOSPITALITI (дата обращения 27.04.2020 г). SMART-концепция отеля Азимут Отель Тульская. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://azimuthotels.com/corporate/smart/ (дата обращения 27.04.2020 г). Официальный сайт сети отелей AZIMUT Hotels [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://azimuthotels.com/corporate/ (дата обращения 27.04.2020 г). Погружение в профессию: система обучения Azimut Hotels [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.horeca-magazine.ru/article/6155/(дата обращения 27.04.2020 г). Официальный сайт Swissam. Раздел «Карьерные партнёры» [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://swissam.ru/ (дата обращения 27.04.2020 г). Официальный сайт Swissam. Раздел «Программы обучения. Менеджмент отельного бизнеса» [Электронный ресурс]. https://swissam.ru/menedzhment-otelnogo-biznesa (дата обращения 27.04.2020 г). ROI (Коэффициент возврата инвестиций) – что это в примерах/ [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://investingnotes.trade/koefficient-roi.html (дата обращения 27.04.2020 г).
