Общая характеристика гостиницы «Тура»

Отель "Тура" находится в центре Тюмени, в 20 метрах от Тюменского технопарка. До Тюменского железнодорожного вокзала - 3 км от отеля. Международный аэропорт Рощино расположен в 15 км.
Адрес отеля: г. Тюмень, ул. Мельникайте, 103а.
Номерной фонд гостиницы включает 58 номеров, основные характеристики которых представлены в таблице 2.1.
Таблица 2.1 - Характеристика номерного фонда отеля «Тура»
Категория номера Характеристика номеров
Тарифы на обслуживание (средняя стоимость за 1 сутки), руб.
Стандарт одноместный
Площадь от 11 до14 м2 с видом на город и на внутренний двор
В стоимость номера включены: полутроспальная кровать, кресло, телефон, неограниченный доступ в интернет Wi-Fi, ЖК-телевизор с 40 каналами, туалет, душ, полотенца, косметические принадлежности, фен, завтрак (шведский стол) 2700
Номер-студия
Площадь 30 м2, с видом из окна на город/внутренний двор
В стоимость номера включены: двуспальная кровать «King size», телефон, неограниченный доступ в интернет Wi-Fi, ЖК-телевизор с 40 каналами, туалет, душ, полотенца, косметические принадлежности, фен, завтрак (шведский стол) 3800
Стандарт двухместный Площадь 18-35 м2, с видом из окна на город
В стоимость номера включены: двуспальная кровать/две полутороспальные кровати диван, мини-бар, телефон, неограниченный доступ в интернет Wi-Fi, ЖК-телевизор с 40 каналами, туалет, ванна, полотенца, косметические принадлежности, фен, завтрак (шведский стол) 3400-6500
Номерной фонд представлен номерами категории Стандарт. Во всех номерах отеля имеется бесплатный Wi-Fi, кондиционер и телевизор с плоским экраном. Также каждый номер имеет свою ванную комнату с бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями. Среди других удобств — сейф и бесплатные звонки на местные номера.
Гостям отеля бесплатно предлагается кофе и чай в течение дня. Они также могут пользоваться микроволновой печью в общей зоне в любое время.
Сотрудники отеля могут организовать экскурсии по городу, билеты на проходящие рядом мероприятия и различные экскурсии на свежем воздухе.
Таким образом, следует заметить, что чем выше категория и площадь номера, тем выше цена на него, но при этом ненамного шире перечень дополнительных услуг, которые входят в стоимость номера, в основном такие дополнительные услуги как: экскурсии и посещение различных мероприятий может включаться в стоимость номера при проведении акций и скидочных программ.
Для анализа организации управления отеля «Тура» рассмотрим организационную структуру отеля, представленную на рисунке 2.1.
center20955Генеральный Менеджер
00Генеральный Менеджер
center228600Зам. Генерального менеджера
00Зам. Генерального менеджера
256794038100
334899072390191071572390455866581915007194558128000739139723903939540196850Обеспечение групповых мероприятий
00Обеспечение групповых мероприятий
2714625182880Служба бронирования
00Служба бронирования
1263015173355Служба приема и размещения
00Служба приема и размещения
171450154305Обслуживание в номерах
00Обслуживание в номерах
46062902686057296152495551872615173355323469016383100
22479030480000234315304800528256528575005111115285749003977640152400Аниматор
00Аниматор
2739390128905Оператор службы бронирования
00Оператор службы бронирования
1282065134620Администратор
00Администратор
323850120650Телефон-ный оператор
00Телефон-ный оператор
1834515170180
510159019685039776406350Экскурсовод
00Экскурсовод
13716002540Специалист по приему и размещению
00Специалист по приему и размещению
2247902235203958590128270Фитнес-инструктор
00Фитнес-инструктор
35242510795Горничная
00Горничная
505396512065
507301422923600394906557785Гувернер
00Гувернер
Рисунок 2.2 - Организационная структура отеля «Тура»
Рассматриваемый отель имеет линейно-функциональную структуру, характерную для отелей малого и среднего размера. Ее основу составляет «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации. Для гостиничных предприятий такая организационная структура является традиционной, а недостатки, связанные с ограничением движения информации во многом сегодня компенсируют автоматизированные системы управления.
Из рисунка видно, что в составе структуры отеля «Тура» имеются четыре подразделения, разделенных на соответствующие службы. Центральным звеном руководства на верхнем уровне управления является генеральный менеджер, который осуществляет координацию деятельности остальных подразделений. Руководители служб находятся в непосредственном подчинении у генерального менеджера. Таким образом, у руководителей подразделений в свою очередь в непосредственном подчинении находятся в среднем от 2 до 5 сотрудников, что показывает грамотное делегирование полномочий.
Организационная структура отеля «Тура» имеет ряд особенностей. В частности, служба бронирования является отдельным подразделением, а не находится в составе отдела приема и размещения, как в традиционной модели.
Оперативное управление в гостинице осуществляет Управляющая компания «Ателика».
Основные виды услуг оказывают служба бронирования, служба приема и размещения, служба обслуживания в номерах. Сопутствующие услуги оказывает служба питания и служба обслуживания в номерах (глажка одежды, стирка белья и т.д.)

. Дополнительные услуги оказываются службой организации мероприятий.
Рассмотрим основные этапы гостиничного цикла и технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям в отеле «Тура»
В целом гостиничный цикл включает стандартные процедуры: бронирование, прием, регистрация, выписка, обслуживание гостей в номерах, предоставление дополнительных услуг.
В гостинице существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания.
Стандарты обслуживания, применяемые в отеле «Тура»:
Стандарты обслуживания гостей;
Стандарт поведения и общения персонала отеля;
Стандарт внешнего вида персонала отеля.
Первая стадия цикла оказания гостиничных услуг реализуется отделом бронирования, в состав которого входят операторы службы бронирования. На сайте отеля «Тура» установлен модуль онлайн бронирования. Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.
Модуль онлайн бронирования на сайте обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму.
При этом процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен: на сайте есть описание и фотографии номеров, пояснения к заполнению онлайн заявки на бронирование, следовательно, клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика. Более того, наличие формы бронирования - это вопрос удобства и комфорта общения: не каждый клиент из Петропавловска-Камчатского решится позвонить, например, в Сочи, осознавая, что вследствие значительной разницы во времени ему придется общаться с ночным администратором. Резервирование номера в отеле «Тура» можно производить не позднее, чем за 28 часов до прибытия в гостиницу.
Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу - при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик или факсом после приема заказа в течении суток, исключая выходные дни (суббота и воскресенье) и праздничные дни установленные законами РФ. Вместе с подтверждением направляется счет на оплату заказа. Оплата счета может быть произведена через банк, а так же кредитной картой или наличными в гостинице.
Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу отеля не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу службы. Плата за бронирование составляет 25% от стоимости номера в первые сутки проживания.
В ходе анализа работы службы бронирования отеля «Тура», хотелось бы отметить, что работа службы организованна грамотно и соответствует уровню трехзвездочной отеля.
Проанализировав работу службы бронирования отеля «Тура», можно сделать следующие выводы:
1. Персонал отеля гостеприимен и доброжелателен.
2. Персонал службы свободно владеет несколькими иностранными языками.
3. У отеля есть персональный Web-сайт с описанием и фотографиями номеров, ресторанов и дополнительных услуг. Клиент может выбрать одну из форм резервирования (стандартная форма резервирования или факс-форма) на русском или английском языке.
Прием гостя и его регистрация являются первым шагом в общем гостевом цикле, включающем непосредственно сотрудников службы приема и размещения. Таким образом, сотрудники СПиР являются первым и наиболее важным источником информации для гостя, преодолевшего значительное расстояние и желающего как можно скорее добраться до номера и отдохнуть. Поэтому в обязанности специалиста по приему и размещению входит обеспечение скорой, тщательной процедуры регистрации, создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное учреждение с высокопрофессиональными сотрудниками.
Специалист заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит: регистрационную форму (карту) клиента, а также подбирает для заезда ключи. Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах.
Специалист по приему и размещению обязан немедленно реагировать на подход к стойке и действовать в соответствии с правилами обслуживания гостей и общих норм поведения работников, оказывающий услуги в отеле «Тура».
Если клиент неизвестен работнику, тогда приветствие должно звучать следующим образом: "Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в отель «Тура». Чем я могу Вам помочь?". Если имя клиента известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться только по имени.
Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом:
- выяснив у клиента фамилию и номер брони, специалист по приему и размещению проверяет наличие бронирования