Организация обслуживания гостей в процессе проживания
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
В настоящее время российский гостиничный бизнес находится на этапе формирования современной концепции обслуживания, соответствующей международным требованиям. Происходящие изменения в российском гостиничном бизнесе характеризуются двумя процессами, с одной стороны, появляются совершенно новые, в большинстве своем связанные с развитием высоких технологий, виды услуг, с другой – происходит качественное изменение в сфере уже существующих. Гостиничный бизнес в России согласно статистике, на данный момент, сильно отстает от мирового уровня. Основным недостатком является отсутствие взаимодействия со смежными отраслями, такими как туризм и проведение культурных, спортивных и других массовых мероприятий. Одним из важнейших показателей эффективности деятельности гостиничного предприятия выступает не только качество, но и количество оказываемых услуг. Общей тенденцией гостиничного рынка на сегодняшний день является ориентация предприятий на различные виды номерного фонда в одной точке продаж, наличие дополнительных услуг, оплачиваемых отдельно. В таком случае потребитель оставляет за собой право выбрать необходимый ему набор сервиса, доступный по потребностям и бюджету. Именно ориентация на удовлетворение запросов гостя, предоставление ему высокого уровня сервиса во время всего пребывания в гостинице, во многом определяет конкурентоспособность гостиничного предприятия, поэтому изучение технологий предоставления дополнительных услуг гостиничного предприятия представляется крайне актуальным. Целью курсовой работы выступает изучение организации деятельности по представлению дополнительных услуг в гостинице. В соответствии с целью можно поставить следующие задачи исследования: изучить этапы гостиничного цикла и их характеристику; раскрыть технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям; изучить общую характеристику отеля «Тура»; дать оценку эффективности организации процесса оказания дополнительных услуг в данной гостинице; разработать рекомендации по улучшению организации оказания дополнительных услуг отеля. Объектом исследования является оказание дополнительных услуг как часть технологического цикла обслуживания клиентов в современном гостиничном предприятии, а предметом– технологии оказания дополнительных услуг современного гостиничного предприятия. Теоретическая база исследования. В настоящее время в нашей стране особенно актуальны исследования специфики сферы гостиничных услуг. В связи с этим интерес представляют работы таких исследователей как С. И. Байлик, А. П. Дурович, М. А. Ёхина, А. С. Кусков, А. А. Мусакин, А. В. Сорокина, Т. Л. Тимохина и др. Методы исследования: наблюдение, сравнение, экономический анализ, графический метод и метод опроса. Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Текст работы изложен на 46 страницах машинописного текста, включает 7 рисунков, 8 таблиц, список источников из 22 наименований и 1 приложение.
Этапы гостиничного цикла и их характеристика
Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственност...
Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах
Услуга - это совокупность взаимосвязанных и взаимосогласованных процессов и процедур, которые выполняются в соответствии с определенными правилами, и направлены на достижение поставленных целей. Качество услуг представляет собой совокупность свойств...
Общая характеристика гостиницы «Тура»
Отель "Тура" находится в центре Тюмени, в 20 метрах от Тюменского технопарка. До Тюменского железнодорожного вокзала - 3 км от отеля. Международный аэропорт Рощино расположен в 15 км. Адрес отеля: г. Тюмень, ул. Мельникайте, 103а. Номерной фонд гости...
Открыть главуТехнологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям в отеле «Тура»
К дополнительным услугам отеля «Тура» можно отнести предоставление экскурсионных услуг, услуги гладильной комнаты, разогрев еды, чай/кофе, предоставляемые в специализированных помещениях. В таблице 2.2 представлен перечень дополнительных услуг и их х...
Открыть главуРекомендации по улучшению организации оказания дополнительных услуг отеля «Тура»
На основании выявленных в предыдущем разделе недостатков в деятельности отеля «Тура» составлено дерево целей (рисунок 3.1). 3044190186689302514019113500338709034289Тимбилдинг 00Тимбилдинг 3386455132080Организация службы питания 00Организация службы п...
Открыть главуЗаключение
В ходе проведенного исследования его цель была достигнута: изучена организация деятельности по представлению дополнительных услуг в отеле «Тура». Все поставленные задачи решены. В ходе изучения теоретических аспектов темы сделаны следующие выводы: Качество услуг представляет собой совокупность свойств и характеристик результата взаимосвязи процессов и процедур, которая характеризуется жестким соблюдением определенных правил и требований потребителей. Все услуги, не связанные с предоставлением гостю спального места являются сопутствующими и дополнительными. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг также должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные службы отеля могут оказывать гостям платные услуги. В их число могут входить, например, бизнес-центр, салон красоты, экскурсионное бюро и многое другое. Таким образом, основным критерием эффективности управления предприятием гостиничного хозяйства выступает уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах. Дана оценка эффективности организации процесса оказания дополнительных услуг в отеле «Тура». Основные виды услуг оказывают служба бронирования, служба приема и размещения, служба обслуживания в номерах. Сопутствующие услуги оказывает служба обслуживания в номерах (глажка одежды, стирка белья и т.д.). Дополнительные услуги оказываются службой организации мероприятий. Основными недостатками, в организации дополнительных услуг отеля выступают: 1.Отсутствие организации питания детей; 2. Отсутствие детского меню; 3. Высокий уровень текучести кадров, не позволяющий сформировать сплоченный коллектив; 4. Использование персонала аутсорсингового агентства; 5. Отсутствие системы внутриорганизационного обучения. 6. Низкий ассортиментный перечень экскурсионных услуг. Указанные недостатки требуют немедленного устранения, что подтверждается данными проведенного опроса клиентов. Разработаны рекомендации по улучшению организации оказания дополнительных услуг данной гостиницы. 1. Совершенствование политики в отношении персонала: - привлечение персонала службы питания; - обучение персонала (тимбилдинг, тренинги); - закупка униформы, как фактора мотивации официантов. 2. Совершенствование материально-технической базы: - обновление кухонного инвентаря, закупка скатертей, салфеток; - формирование детской станции для завтрака с разработкой меню. 3. Расширение ассортимента экскурсионных услуг: - разработка новых экскурсий. В рܳеܳзܳуܳлܳьܳтܳаܳтܳе пܳрܳиܳвܳеܳдܳеܳнܳиܳя в иܳсܳпܳоܳлܳнܳеܳнܳиܳе данных мероприятий мܳоܳжܳнܳо оܳжܳиܳдܳаܳтܳь и социальной эффективности: рܳоܳсܳтܳа тܳвܳоܳрܳчܳеܳсܳкܳоܳй аܳкܳтܳиܳвܳнܳоܳсܳтܳи персоналаܳ, уܳсܳиܳлܳеܳнܳиܳя пܳрܳеܳдܳаܳнܳнܳоܳсܳтܳи дܳеܳлܳу и цܳеܳлܳяܳм оܳрܳгܳаܳнܳиܳзܳаܳцܳиܳиܳ, привлечение большего числа посетителей в гостиницу, чܳтܳо оܳкܳаܳжܳеܳт пܳоܳлܳоܳжܳиܳтܳеܳлܳьܳнܳоܳе вܳлܳиܳяܳнܳиܳе нܳа ее рܳаܳбܳоܳтܳу.
Список литературы
Нормативно-правовые акты Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих отеля и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.consultant.ru/ Постановление от 9 октября 2015г. №1085 "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ" [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.consultant.ru/ Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016) "Об основах туристской деятельности в РФ. Статья 5. Стандартизация и классификация объектов туристской индустрии" [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.consultant.ru/. Литература Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2014. – 224 с. Богатов А. П., Бойко Т. В., Зубарева М. В. Туристские формальности: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2016. – 304 с. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2014. – 236 с. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. - М.: Ростов н/Д: Феникс, 2015. - 320 c. Елисеева, Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства [Текст]: учебник / Т.И. Елисеева - М.: «Экономика», 2014. - 87 с. Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов / О.П. Ефимова М.: ИНФРА-М, 2013. - 213 с. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: Академия, 2015. – 208 с. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство: учебник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 393 с. Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России / Д.К. Исмаев. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 265 с. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2016. – 216 с. Кобяк, М. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг / М. В. Кобяк. — СПб.: Интермедиа, 2014. — 284 с. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес: учебное пособие /Линн Ван Дер Ваген.Ростов н/Д: Феникс, 2015. - 416 с. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 235 с. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. - М.: Юнити-Дана, 2013. - 224 c. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Форум, 2013. – 352 с. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Уокер Дж.Р. Пер.с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 607 с. Федцов, В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса / В.Г. Федцов. - М.: Феникс, 2014. - 512 c. Федцов, В.Г. Культура сервиса. Учебное пособие / В.Г. Федцов. - М.: Приор, 2016. - 208 c. Шамшина, Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций / Ю.О. Шамшина. - М.: Феникс, 2014. - 208 c.
