Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям в отеле «Тура»

К дополнительным услугам отеля «Тура» можно отнести предоставление экскурсионных услуг, услуги гладильной комнаты, разогрев еды, чай/кофе, предоставляемые в специализированных помещениях.
В таблице 2.2 представлен перечень дополнительных услуг и их характеристика.
Таблица 2.2 - Перечень дополнительных услуг отеля «Тура»
Услуги Характеристика
Для бизнеса
1 конференц-зал, площадью 60 кв. м.
Бесплатный Wi-Fi на всей территории отеля
Аренда компьютера
Услуги ксерокопирования и печати
Услуги питания
Общая комната для разогрева еды, кулеры на этажах, ресторан «7 небо»
Спортивно-оздоровительные услуги Экскурсии, мероприятия
Бытовые услуги Стирка и глажка одежды, химчистка, утюг, фен, аппарат для чистки обуви, хранение вещей и ценностей (камеры хранения и сейфы в номерах и в приемной), разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер, прокат предметов культурно-бытового назначения мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-и фотоаппаратуры.
Транспортные услуги Бронирование билетов на все виды транспорта, заказ такси и любого автотранспорта, трансфер до отеля и обратно, парковка.
Таким образом, отель позиционирует себя как семейный отель для отдыха.
Дополнительные услуги по организации питания посетителей гостиницы реализуются в ресторане «7 небо». Недостатком выступает тот факт, что питание детей (особенно до 3-х лет) практически не организовано. Недостатком выступает также отсутствие комнаты для приема пищи детьми в возрасте от 3 до 10 лет и детского меню.
Следует отметить, что для организации детского питания в отеле имеется помещение, но отсутствует материально-техническая база, кухонное оборудование и инвентарь.
Желающим предлагается посетить достопримечательности, расположенные неподалёку от отеля, воспользоваться услугами экскурсовода. Для детей имеется детская игровая комната, проводятся анимационные мероприятия.
С целью выявления потребительских предпочтений относительно предоставления дополнительных услуг, был проведен опрос 100 клиентов отеля в форме анкетирования. Данная анкета представлена в приложении 1. Период исследования сентябрь-ноябрь 2019 года.
В результате проведеного опроса были выявлены показатели удовлетворенности потребителей.
Результаты исследования представлены в таблице 2.3.
Таким образом, индекс удовлетворенности потребителей качеством обслуживания составил 0,5, что соответствует среднему уровню удовлетворенности.
Таблица 2.3 - Степень удовлетворенности потребителей отеля «Тура»
№ Содержание вопроса Кол-во удовл

. отве-тов
Доля удовл. ответов от общего числа респондентов, % Индекс удовлетв.
Степень удовлетв.
1 2 3 4 5 6
1 Являетесь ли Вы нашим постоянным посетителем? 40 40 0,4 низкая
2 Устраивает ли Вас время обслуживания в нашем заведении? 55 55 0,55 средняя
3 Оказывает ли персонал помощь при выборе нужной услуги? 45 45 0,45 средняя
4 Устраивает ли Вас уровень мастерства работников нашего отеля? 45 45 0,45 средняя
5 Устраивает ли Вас внешний вид обслуживающего персонала? 60 60 0,6 средняя
6 Устраивает ли Вас обстановка нашего отеля? 55 55 0,55 средняя
Средний индекс удовлетворенности потребителей
0,5 средняя
В таблице 2.4 представлены критерии оценки степени удовлетворенности потребителей отеля «Тура» качеством оказываемых услуг.
Таблица 2.4 - Критерии оценки степени удовлетворенности потребителей отеля «Тура»
Показатели индекса удовлетворенности Оценка качества
Выше 0,6
0,41-0,59
0-0,40 высокая
средняя
низкая
Достаточно высокие индексы удовлетворенности потребителей наблюдаются по таким критериям как внешний вид персонала, время обслуживания, а также обстановка отеля.
При заполнении необязательного пункта анкеты «Ваши замечания и предложения по работе нашего отеля» 18% респондентов указали, что хотели бы порекомендовать улучшить помещение для приема пищи, 21% хотели бы получить услугу «Завтрак по принципу шведского стола», 12% порекомендовали разработку детского меню, для детей до 3-х лет, 8% организацию детского пункта питания.
В целом, в процессе обслуживания клиентов (предоставления как основных так и дополнительных услуг) существует ряд проблем, связанных с персоналом. В первую очередь – это отсутствие стабильного коллектива, заинтересованном в высоком уровне обслуживания. Коэффициент текучести кадров достигает 17%