Источники, причины и объекты жалоб гостей в отеле

Согласно ГОСТ Р 54732-2011 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению», жалобы потребителей иллюстрируют недостаточную степень удовлетворенности потребителей, вместе с тем, если их нет, то это не всегда значит, что потребители полностью удовлетворены.
Каждый отель вне зависимости от его категории должен принимать во внимание все запросы гостей, обращать внимание на каждую его жалобу.
Решение жалоб гостей, разрешение причины их недовольства должны быть выполнены вежливо, быстро. Сотрудники отеля должны понимать, что каждая жалоба гостя представляет собой возможность повысить уровень сервиса в отеле

.
Даже в самых лучших отелях возникают такие ситуации, в которых гости высказывают жалобы. Целью уважающего себя отеля является то, чтобы каждый гость, который на что-то жаловался (на обслуживание, на гостиничные услуги) видел, что его жалоба решается, что отель делает все возможное, чтобы помочь ему.
Исследователи подразделяют все жалобы в гостинице на инструментальные и неинструментальные.
Инструментальные жалобы высказываются с целью исправить положение дел, несоответствующее порядку, например, недожаренный стейк или грязный стол в ресторане; плохо убранный номер и др. Во всех этих случаях гости требуют принять меры по исправлению ситуации.
Чаще встречаются неинструментальные жалобы - это замечания, которые высказываются без надежды на улучшение своего положения («В моем номере слишком холодно!»)