Культура и техника обслуживания в службе приёма и размещения в гостинице категории 4*
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
На сегодняшний день отели и гостиничные комплексы являются распространенной формой коллективного расположения объектов. Гостиница – это сложный, во многом уникальный функционирующий механизм. Основной принцип любой гостиницы – удовлетворение всех запросов и пожеланий посетителя, создавая положительные эмоции при пребывании в отеле с первой минуты до отъезда. Гостиницы должны устанавливать задачи по постоянному повышению качества услуг, уровня сервиса, благоустройству в целом с учетом современных условий. Совершенствование услуг становится одной из значимых по важности задач для гостиниц разного типа, независимо от месторасположения, класса. Именно поэтому так принципиальна разработка стандарта обслуживания службы приема и расположения гостиниц. Данная тема выбрана потому, что в нынешнее время становится понятно, что залог успеха и благополучия гостиничной компании – это люди, которые в ней работают. Соответственно, это утверждение актуально лишь в том случае, если они выполняют свои многофункциональные обязанности профессионально, гостей устраивают предоставляемые услуги, а коллектив, состоящий из людей разного возраста, образования, работает как единый, отлаженный механизм. Какова основная цель специалистов службы приема и размещения. Большое внимание следует уделить совершенствованию службы приема, ведь это командный пункт гостиницы, ее мозговой центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя – это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом на стойке регистрации. Потому что от работы этой службы зависит общая память постояльца гостиницы. Предметом исследования является стандарты обслуживания службы приема и размещения гостиниц. Объект исследования – гостиница Hilton Garden Inn. Целью работы является анализ культура и техники обслуживания в службе приёма и размещения в гостинице категории 4* Hilton Garden Inn. Для достижения этой цели были определены следующие задачи: выявить теоретические основы разработки и применения стандартов обслуживания службы приема и размещения отеля; описать работу службы приема и размещения посетителей в гостинице Hilton Garden Inn; выявить преимущества и недостатки сервиса приема и размещения посетителей в гостинице Hilton Garden Inn; предложить на основе полученных данных комплекс мер по ликвидации недостатков в работе службы приема и размещения гостей. В ходе решения поставленных в работе задач будут использоваться следующие группы источников: труды ученых, таких как: Барчукова И.С., Иванова К. Ю., Кабушкина Н.И., Оганесян И.А., а также журналы, статьи в области гостиничного бизнеса и Интернет источники. В работе применялись такие методы научных исследований как: анализ, синтез, метод сравнения и метод статистического наблюдения. Практическая значимость данной работы заключается в том, что исследовательские показатели могут быть применены в работе гостиничного менеджмента по улучшению сервиса. Работа состоит из введения, 2 глав, заключения, списка литературы и приложений. Естественное размещение рассматриваемых задач описывает порядок глав в работе.
Стандарты обслуживания в отеле: понятие, разделы, особенности разработки
Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия отдельно, учитыв...
Общая характеристика Hilton Garden Inn
В 1919 году Конрад Николсон Хилтон основал первый отель сети Hilton в Техасе. Благодаря полной самоотдаче, умению руководить и нововведениям, сегодня Hilton это один из самых известных и уважаемых брендов в мире. Hilton ― одна из крупнейших гостиничн...
Анализ деятельности службы приема и размещения Hilton Garden Inn
В гостинице Hilton Garden Inn придерживаются американского принципа, поэтому все сотрудники стойки приёма и размещения выполняют одинаковые функции. Служба приема и размещения гостиницы Hilton Garden Inn – это первое подразделение, с которым знакоми...
Открыть главуЗаключение
Итак, подводя итоги работы было определено, что под качеством гостиничных услуг подразумеваются правильно определенные потребности клиентов гостиницы. Здесь учитывается концепция, согласно, которой необходимо предоставлять гостиничные услуги, отвечающие потребностям гостей. Для того чтобы повысить качество гостиничных услуг, необходимо удовлетворить потребность посетителя. Так, услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Важная проблема гостиничных предприятий – создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Услуги не сохраняемы, что является следствием их нематериальности. Данная особенность гостиничных услуг предполагает необходимость совмещения произведенных услуг со спросом с целью минимизации потерь из-за не востребованности услуг. Уровень обслуживания в гостиничном предприятии должен отвечать ожиданиям гостя, для этого его руководство разрабатывает стандарты обслуживания. Стандарты обслуживания — это нормы, правила, которыми пользуется обслуживающий персонал для оказания услуг. Стандарт обслуживания — это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостям. Результаты изучения потребностей, ожиданий, предпочтений клиентов оформляются в виде правил, инструкций, должностных обязанностей, рабочих тетрадей, изучаются и принимаются к исполнению обслуживающим персоналом гостиницы. Выявлено, что стандарты обслуживания можно представить в виде 2 основных групп: общие стандарты обслуживания; стандарты работы служб и подразделений. В работе был проведен анализ отеля Hilton Garden Inn . Высокие стандарты обслуживания выгодно выделяют Hilton Garden Inn среди конкурентов и делают его еще более востребованным. В гостинице Hilton Garden Inn уже разработаны некоторые стандарты: стандарты внешнего вида; поведения персонала гостиницы (этикет служебного поведения); обслуживания гостей; правила телефонных коммуникаций; стандарты внешнего вида. После проведенного исследования выявлено, что в отеле нет конкретных стандартов по поведению в конфликтной ситуации, а также поведения в чрезвычайных ситуациях. Нами были разработаны «Стандарт работы с жалобами». Отметим, что все обращения клиентуры должны фиксироваться дежурным администратором в регистрационном журнале, куда следует заносить всю информацию. Стандарты поведения сотрудников службы приема и размещения в отеле Hilton Garden Inn требуют от обслуживающего персонала профессионализма и компетентности, четкости, быстроты и культуры обслуживания гостя. Для этого предусмотрены правила внутреннего трудового распорядка, этикета и служебные инструкции. Данные документы отражают специфику деятельности той или иной гостиницы, особенности ее взаимодействия с партнерами и клиентами. Приведенные рекомендации и разработанные стандарты позволят гостинице Hilton Garden Inn обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал. Стандарты в отеле Hilton Garden Inn упрощают работу сотрудникам, обеспечивая их четкими рекомендациями, позволяют быстрее реагировать на звонки гостей и больше уделять внимание эмоциональной стороне обслуживания (улыбаться, поддерживать доброжелательную интонацию голоса и пр.) Таким образом, цель исследования – анализ культура и техники обслуживания в службе приёма и размещения в гостинице категории 4* Hilton Garden Inn – достигнута. Задачи: выявить теоретические основы разработки и применения стандартов обслуживания службы приема и размещения отеля; описать работу службы приема и размещения посетителей в гостинице Hilton Garden Inn; выявить преимущества и недостатки сервиса приема и размещения посетителей в гостинице Hilton Garden Inn – решены.
Список литературы
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» Горемыкин, В.А., Богомолов О.П. Экономическая стратегия предприятия. – М., 2017 . – 250 с. Арбузова, И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М, 2017 . – 561 с. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: [учебное пособие: для вузов по направлению подготовки 43.03.03 "Гостиничное дело"] / С. А. Быстров.- Москва : Форум : ИНФРА-М, 2017 . – 432 с. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме. – Минск.: ООО «Новое знание», 2017 . – 350 с. Еременко, В.И. Недобросовестная конкуренция и исключительные права на результаты интеллектуальной собственности. // Законодательство и экономика – 2015 – №7 – С.21-24. Медлик, С., Инграм, Х. Гостиничный бизнес: учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017 . – 224 с. Овчаренко, Н. П., Руденко, Л. Л. Организация гостиничного дела: Учебное пособие для бакалавров : Дашков и К° 2015 – 208 с. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебник/под ред. Лесника А.Л. – М.: «Интел универсал», 2017 . – 341 с. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: Учебное пособие для бакалавров / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017 . — 176 с. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М, 2015. – 150 с. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: Учебник /Тимохина Т.Л.- М. : Издательство Юрайт, 2017 . – 331 с. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика : учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. — М. : Издательство Юрайт, 2017 . — 336 с. Турковский, Марек. Маркетинг гостиничных услуг. – М.: Финансы и Статистика, 2017 . – 296 с. Чудновский, А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. – М., 2014. – 490 с. Гостиница «ООО Hilton Garden Inn» http://hilton-garden-inn-krasnoselskaya.moscowcityhotels.com/ru/ (дата обращения: 10.05.2020). Духовная, Л.Л. Роль и значение отелей в процессе повышения привлекательности туристской дестинации на примере г. Москва // Сервис в России и за рубежом. – 2014. – Т. 8, № 2 (49). [Электронный ресурс]: URL: http://electronicjournal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014_2 (дата обращения: 10.05.2020). Компания «Big Tree» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.bigt.ru/contacts (дата обращения: 09.15.2020). Приток инвестиций в строительство гостиниц в Москве будет очень большим [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://stroi.mos.ru/news/ pritok-investicii-v-stroitelstvo-gostinic-v-moskvebudet-ochen-bolshim-husnullin. (дата обращения: 10.05.2020). Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда: учебное пособие / Ю.М. Елфимова, А.Г. Иволга, К.Ю. Михайлова, Т.А. Радишаускас; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Ставропольский государственный аграрный университет», Кафедра туризма и сервиса. – Ставрополь: Секвойя, 2017 . – 74 с. [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=485027 (дата обращения: 09.15.2020). Фирсова, С.П. Tourism and hospitality : учебное пособие / С.П. Фирсова, Ж.О. Кузьминых ; Поволжский государственный технологический университет. – Йошкар-Ола : ПГТУ, 2019 . – 90 с. [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=496227 (дата обращения: 09.15.2020).
