Анализ деятельности службы приема и размещения Hilton Garden Inn

В гостинице Hilton Garden Inn придерживаются американского принципа, поэтому все сотрудники стойки приёма и размещения выполняют одинаковые функции.
Служба приема и размещения гостиницы Hilton Garden Inn – это первое подразделение, с которым знакомится Гость, приезжая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Определим технологический цикл гостиницы Hilton Garden Inn, а затем провести параллель с направлениями, функциями и обязанностями персонала службы размещения.
Структура технологического процесса оказания услуг службы приема и размещения Hilton Garden Inn представлена в Таблице 3.
Таблица 3. Структура технологического процесса оказания услуг службы приема и размещения Hilton Garden Inn
Последовательность работ Содержание работ Виды процессов
Бронирование номера Предложение гостю вариантов размещения, выбор и бронирование необходимого номера Обслуживающий процесс
Прибытие клиента в отель Встреча гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. Обслуживающий процесс
Регистрация и размещение гостей Оформление необходимой документации (проверка документов гостя, брони, заполнение анкет, бланков), осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Основной процесс
Проживание и обслуживание в отеле Услуги проживающим оказывает персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание), а также работники других служб (ресторан, SPA, прокат) Основной и вспомогательный процессы
Выезд При выезде гостей проводят окончательный расчет, проверяют точность счета, просматривают вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Основной процесс
Отметим, что процесс обслуживания гостей в гостинице Hilton Garden Inn можно разбить на несколько этапов:
бронирование – предварительное бронирование номеров;
прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания;
предоставление дополнительных услуг;
окончательный расчет и выезд

.
В функции службы бронирования гостиницы Hilton Garden Inn входит: прием и обработка заявок на бронирование, подготовка необходимой документации: график заезда, выезда.
На основании полученной информации сервис составляет картотеку гостей, ведет статистический учет для дальнейшего анализа. Заявки принимаются в отеле: устно, по телефону/факсу, по телеграфу, по почте. Учитывая специфику и сферу деятельности, в отеле внедрена система электронного бронирования [16].
Каждая заявка на бронирование гостиницы Hilton Garden Inn содержит следующие важные реквизиты: дата и время заезда; стоимость и тип номера; период проживания в гостинице; Количество гостей в группе; услуги общественного питания; стоимость; вид оплаты (наличный или безналичный расчет, оплата через компанию, кредитная карта).
После получения заявки администратор гостиницы вносит запись в книгу контроля бронирования и заполняет специальную форму, после чего клиенту направляется заявка на получение или отказ.
В этом случае заявление, полученное устно или по телефону, направляется в письменном виде в течение одного дня. На заявление, полученное по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов соответственно по телеграфу. На заявку, отправленную по почте, ответ дается в письменном виде и отправляется по почте в течение одного-двух дней. После подтверждения каждый запрос вносится в журнал бронирования.
Отель Hilton Garden Inn пользуется гарантированным бронированием услуг проживания. Гостиница гарантирует клиенту, что номер будет доступен ему до расчетного времени на следующий день после прибытия. Со своей стороны, клиент гарантирует оплату номера, даже если он не использует его, если бронирование не отменено в соответствии с процедурой отмены, существующей в отеле.
После прибытия гостя регистратор вносит регистрационную запись в реестр граждан, проживающих в гостинице (форма № 5-г) или реестр иностранцев, проживающих в гостинице (форма №6-г), содержащую важную информацию о госте.
Продолжительность процесса регистрации зависит от того, забронировал Гость номер или нет, обычно эта процедура не занимает больше 10 минут