Использование принципов клиентоориентированности в корпоративном PR

Клиентоориентированность в корпоративном PR ставит удовлетворение потребностей клиента в основу каждого своего бизнес-решения. Ориентация на клиента определяется как подход к продажам и отношениям с клиентами, при котором персонал фокусируется на помощи клиентам в удовлетворении их долгосрочных потребностей и желаний. Здесь руководство и сотрудники согласовывают свои индивидуальные и командные цели для удовлетворения и удержания клиентов.
Это отчасти контрастирует с ориентацией на продажи, которая представляет собой стратегический подход, при котором потребности и желания фирмы или продавца ценятся выше покупателя.
Создание исключительного качества обслуживания клиентов имеет решающее значение для развития долгосрочных отношений с клиентами. Каждое действие, каждое слово и каждое поведение, предпринимаемое брендом, положительно или отрицательно влияет на качество обслуживания клиентов.
Хотя использование принципов клиентоориентированности в корпоративном PR активно оспаривается менеджментом брендов, корпоративными коммуникациями, рекламными агентствами и фирмами, занимающимися социальными сетями, роль, которую должен играть корпоративный PR, все еще находится в подвешенном состоянии [17]. Каким бы ни был результат, независимо от того, переходит ли корпоративный PR в центр внимания или передаёт эстафету директору по маркетингу, некоторые принципы взаимодействия с клиентами могут дать полезную информацию о том, как и где PR может лучше всего вписаться в новый ландшафт клиентоориентированности:
1. Держать своих клиентов (все заинтересованные стороны) вовлеченными в процесс развития клиентского опыта.
По мере того, как все больше PR специалистов осознают, что потребитель контролирует свою судьбу, и по мере развития совместной потребительской среды, опытные руководители брендов будут внедрять возможности для заинтересованных сторон предлагать свои идеи, чтобы продукт / услуга лучше соответствовала их потребностям.
2. Использовать опыт, чтобы получить отзывы клиентов.
Не нужно спрашивать, что бренд может сделать для потребителей. Важно спросить потребителей, что они могут сделать для бренда. Внимательно слушать и сделать потребителя героем истории бренда. Хорошая клиентоориентированность в корпоративном PR требует глубокого понимания клиента, а частая обратная связь поможет соответствовать потребностям клиентов.
3. Каждое бизнес-решение должно учитывать общее качество обслуживания клиентов.
Самые эффективные специалисты по корпоративному PR для совершенствования клиентоориентированости в организации думают как клиенты и действуют с точки зрения клиента. Это новая точка зрения, которая поразит покупателей. Чтобы увидеть, как работает клиентоориентированность, можно применить несколько вариантов действий:
- Стать тайным покупателем - ознакомиться с продуктом в его розничной среде.
- Посетить веб-сайт бренда и убедиться, насколько легко найти важную информацию.
- Позвонить в службу поддержки клиентов, чтобы узнать, как обрабатываются вопросы и жалобы.
- Отправить вопрос по электронной почте или в Facebook и посмотреть, сколько времени потребуется, чтобы получить ответ.
4. Отправлять клиентам личные заметки  по особым случаям.
Поскольку клиентоориентированность основана на понимании чувств клиентов, члены команды PR должны следить за тем, чтобы клиенты знали, что они небезразличны. В годовщину покупки или заключения контракта нетрудно отправить персональные заметки или электронные письма с благодарностью за сотрудничество. Какой приятный сюрприз клиенту, получить небольшой подарок или скидку на годовщину регистрации на сайте, или же на день рождения.
5. Делиться полезной информацией об отрасли или сопутствующих продуктах в рамках обслуживания клиентов.
Почему бы не поделиться новостями о разработках в этой области, даже о разработках, сделанных конкурентами. «Энтузиасты бренда все равно быстро узнают об этом, так почему бы не сообщить новости и не сообщить клиентам, что предложение именно нашей компании по-прежнему является их лучшим выбором» [8].
6. Попросить клиентов принять участие в процессе тестирования продукта.
Все началось с того, что блоггеры рекламируют продукты и делают их «распаковку» на видео, так почему бы не привлечь клиентов к чему-то более значимому, чем еще один опрос? Клиенты любят чувствовать себя инсайдерами и при должной мотивации будут тратить свое время на отчеты об использовании продукта. А положительные отзывы клиентов становятся мощным инструментом для улучшения качества обслуживания всех заинтересованных сторон.
7. Не сосредотачиваться исключительно на привлечении новых клиентов; продолжать развивать отношения с текущими клиентами.
«Суть в том, что закон Парето гласит, что 80% прибыли поступает от 20% клиентов. Важно сосредоточиться на этих «лоялистах»; провести аудит процесса, чтобы определить, что работает, и предложить альтернативные подходы» [5, С