Характеристика работы CRM- и BI- систем
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Главным направлением для внедрения CRM является налаживание коммуникаций с клиентами, задача системы – интеграция с электронной почтой, веб-сайтами, SMS, звонками и приложениями. Считаю, что оптимальной системой, среди проведенного анализа является Битрикс24, которая хорошо показала себя на рынке. Пример ее работы приведен на рисунке 8. Огромным плюсом для системы является наличие мобильного приложения для эффективной работы, более того она совмещает себе одну из наиболее низких цен при широком функционале.
Рисунок 8 – Схема интеграции каналов коммуникации
Рассмотрим функции CRM-системы, среди них есть основные, которые будут использоваться для работы с системой, и необходимы для автоматизации бизнес-процессов предприятия, а также служебные, необходимые для нормальной работы системы и взаимодействия с ее пользователями. Дерево функций представлено на рисунке 9.
Рисунок 9 – Дерево функций CRM-системы
При внедрении системы необходимо вынести требования не только к самой системе, схема требований к персоналу и ресурсам представлена на рисунке 10.
Рисунок 10 – Требования к пользователям системы и ресурсам
Остановимся подробнее на задачах, которые будут решать сотрудники с помощью Битрикс24 (таблица 3).
Таблица 3 — Задачи, решаемые с помощью информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами Битрикс24
Сотрудник предприятия Решаемые задачи Входная информация (необязательно) Результатная информация
Менеджер отдела продаж Формирование договора Информация о клиенте, информация о сделке, информация о требованиях сторон Договор
Получение информации по клиенту Информация о клиенте Карточка клиента
Доступ к каналам коммуникации с клиентом Информация о каналах связи Данные из каналов коммуникаций
Выставление счета на оплату Данные договора Данные об оплате
Получение заявок от клиентов
Данные о клиенте, данные с требованиями клиента
Руководитель отдела продаж
Отслеживание работы менеджеров
Показатели работы менеджеров (KPI)
Оценка работы менеджеров и отдела на основании KPI
Получение оценки о работе
Системный администратор Назначение менеджера на заявку Информация по сделке (клиент, его требования), информация о загруженности менеджеров Данные о менеджерах и их заявках
Отслеживание загруженности менеджеров Информация о каждом менеджере и количестве и сложности сделок Информация о доступных к назначению на сделку менеджерах
Передача результатов сделок на согласование Информация по сделке, документы по сделке Получение согласования документов и требований
Далее рассмотрим работу программы для ключевых сотрудников системы
Зарегистрируйся, чтобы продолжить изучение работы
. На рисунках 11.1-3 представлены скриншоты работы менеджера, на рисунках 12.1-2 работа администратора, а на рисунке 13 отчеты для руководителя отдела продаж.
Рисунок 11.1 – Календарь менеджера
Рисунок 11.2 – Почта менеджера
Рисунок 11.3 – Карточка клиента в интерфейсе менеджера
Рисунок 12.1 – Поиск сотрудника администратором
Рисунок 12.2 – Задачи группы в интерфейсе администратора
Рисунок 13 – Отчет для руководителя отдела
Работа отдела по работе с клиентами с использованием CRM отражена на рисунке в нотации IDEF0.
Рисунок 14 – IDEF0 отдела работы с клиентами
Теперь рассмотрим характеристику работы аналитической системы
50% курсовой работы недоступно для прочтения
Закажи написание курсовой работы по выбранной теме всего за пару кликов. Персональная работа в кратчайшее время!
