Проектирование информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами для аэропорта «Домодедово»

Введение

Любой бизнес хочет долгую жизнь, для этого нужна стратегия на будущее, ориентированная на клиентов и поддерживаемая правильными технологиями. Должны быть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получать самую достоверную информацию об успехах компании может быть непросто. CRM-система может преобразовать многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию, она даст четкое представление о ваших клиентах. Она позволяет видеть все в одном месте с помощью простой настраиваемой панели управления, которая может рассказать историю работы с клиентом, статус заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием и многое другое. Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления рекламными кампаниями и их оптимизации, а также для управления ими с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать поток продаж и потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. CRM гарантирует, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов. Важность исследования заключается в изучении актуальной на сегодняшний день темы, CRM-системы используются на данный момент в большинстве успешных бизнесов и с каждым годом все больше компаний внедряют их в свои бизнес-процессы. С ростом конкуренции именно клиентоориентированность дает шансы на существование организации. Большинство отечественных компаний не могут своевременно реагировать на происходящие изменения на рынке и в мире, это связанно с отсутствием возможности качественно отслеживать показатели качества выполняемой работы и сложности в работе с клиентами в этих компаниях. Обязательным становится внедрение CRM-системы в бизнес. На рынке представлен широкий выбор CRM-систем, но подобрать систему можно лишь зная конкретные нужды компании. Это исследование направлено на изучение рынка CRM и BI -систем, проведение сравнительного анализа, и в связи с этим должно упростить выбор системы для внедрения, использование полученных результатов сократит возможные издержки на переплату за более дорогостоящую систему и покроет все необходимые для работы функции. Кроме этого, в работе показано проектирование информационно-аналитической системы для аэропорта и может быть использовано в дальнейшем при реальном внедрении CRM-системы для аэропорта. Проектирование произведено на примере внедрения CRM-системы в аэропорт «Домодедово» и его целью является выбор и внедрение информационной системы для автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами. Для достижения цели курсовой работы были поставлены следующие задачи: Изучение предметной области и работы аэропорта; Изучение и анализ рынка информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами; Формирование характеристики информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами для аэропорта «Домодедово»; Описание внедрения этой системы. Работа состоит из 4 разделов – характеристика предприятия, исследование рынка информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами, выявление основных характеристик системы, которые в последующем необходимы для выбора, и проектирование такой системы для предприятия. Для исследования использовались такие методы, как классификация и анализ, а в практической части для выбора оптимальной системы и проектирования используется моделирование и сравнение.