Анализ организации и технологии бронирования номеров и мест в гостинице «Красноярск»

Служба бронирования несет ответственность за бронирование и бронирование номеров в гостинице «Красноярск». Эта служба состоит из четырех сотрудников: менеджера по бронированию, клерка, координатора и руководителя группы. В случае большой нагрузки все сотрудники отдела бронирования принимают заявки и оформляют бронирование в гостинице, но в обычном режиме их функции отличаются. Менеджер отдела бронирования следит за тем, чтобы прием заявок и вся процедура бронирования соответствовали стандартам гостиницы «Красноярск». Он также отвечает за управление конфликтными ситуациями. Клерк принимает входящие звонки и обрабатывает индивидуальные и групповые заказы. Руководитель группы выполняет те же функции. Он также заменяет управляющего в его отсутствие. Координатор бронирования проверяет бронирование, звонит гостям, чтобы узнать, актуален ли запрос, указывает время прибытия, необходимость визовой поддержки или трансфера, а также другие дополнительные услуги [5, c. 109].
В гостинице «Красноярск» принимают заказы по всем возможным средствам: телефон, факс, почта, онлайн-бронирование и центральное бронирование. Бронирование и предзаказ номеров и мест в исследуемой гостинице «Красноярск» осуществляется по телефону отдела бронирования или по факсу. Бронирование номера или места в гостинице «Красноярск» по телефону осуществляется следующим образом:
1. сотрудник службы бронирования заполняет форму бронирования по телефону, в которой указываются полное наименование страны проживания, условия проживания, количество номеров, тип номера, контактный телефон / факс, дата поступления заявки и подпись сотрудника, принявшего данный заказ;
2. затем эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где этому заказу присваивается номер бронирования; за клиентом закрепляется и вписывается имя сотрудника, принявшего этот заказ.
По запросу бронирование производится по телефону от частного лица и сразу же выдается номер бронирования. Если указывается номер бронирования, при заезде необходимо указывать этот номер при регистрации заезда. Когда осуществляется запрос на бронирование по телефону от компании, сотрудник по бронированию должен попросить подтвердить этот запрос по факсу от компании. В этом случае подтверждение бронирования отеля будет отправлено только после получения факса. Гостиничные номера предоставляются только по базовому тарифу по запросу с телефона.
При оформлении бронирования по телефону очень важно обратить внимание на клиента, так как впечатление от этого разговора будет определять его отношение к отелю в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, ведь по нормам телефон должен быть снят максимум после пяти гудков. К телефону должен подойти сотрудник, обладающий информацией о загруженности отеля. В гостинице разработаны специальные формы для приема заказов на номера по телефону. Отметки проставляются в соответствующих графах, а не заполняется вся заявка целиком. Такие же формы доступны в специальном разделе компьютера отдела бронирования. Всегда персонал, оформивший бронирование, информирует клиентов об условиях отмены бронирования, а также о гарантированной и негарантированной политике бронирования. Заканчивают разговор, как правило, благодарностью за звонок и выражением надежды, что гость воспользуется услугами гостиницы [10, c. 318].
Бронирование по факсу производится следующим образом. Письма-заявки направляются на фирменном бланке, который должен содержать реквизиты компании, контактный телефон и номер факса, обязательно содержат печать организации и подпись ответственного лица, направившего этот запрос в гостиницу. Письмо-запрос, за исключением запросов на бронирование номеров или мест проведения для указанного лица или группы лиц, должно содержать информацию об условиях проживания, типе номера, способе оплаты и многом другом. Вы также может быть указана дополнительная информация или пожелания (трансфер, номер для некурящих, гость с ограниченными физическими возможностями, гость с маленьким ребенком, специальная подготовка номера к приезду, номер рядом с лифтом, вид на море или город, ранний заезд, выезд, подарки в номере, дополнительный халат, тихий номер и т.д.).
Гостиница «Красноярск» разработала собственную форму запроса на бронирование

. Эта форма обычно отправляется потенциальным клиентам, когда им нужно разместить заказ. Форма запроса на бронирование также доступна на веб-сайте гостиницы «Красноярск» по адресу: www.hotelselena.info . Потенциальные клиенты должны заполнить форму и отправить ее в отель по факсу, почте, электронной почте или курьером. На запрос, полученный по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) должен быть дан в письменной форме в течение нескольких часов. Когда отправляется подтверждение бронирования, оно содержит следующую информацию: имя и фамилию гостя; условия проживания; тип номера; цена и услуги, включенные в стоимость номера; номер бронирования; имя, фамилия и должность сотрудника, отправившего подтверждение бронирования. Если подтверждение не возможно, то будет направлен вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа [1, c. 114-115].
Все запросы и ответы на них хранятся в архиве службы бронирования во избежание любых недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при заселении гостей в отель. Требования к оформлению и содержанию запросов, отправляемых по почте, такие же, как и к заявкам на бронирование, получаемым по факсу. Ответ на запрос, отправленный по почте, дается в письменной форме и отправляется по почте в течение одного-двух дней.
Гостиница «Красноярск» предлагает своим гостям возможность сделать заказ через интернет. Запрос на проживание в гостинице «Красноярск» может быть прислан на электронную почту по адресу: [email protected]. В интернете можно найти всю информацию по гостинице, а именно расположение гостиницы, информация о типах и ценах номеров, фотографии интерьеров номеров и других объектов, описание видов услуг, предлагаемых в отеле, внутренняя инфраструктура, услуги, отзывы клиентов. Кроме того, в интернете можно найти форму запроса на бронирование, которая позволяет клиенту самостоятельно забронировать наиболее подходящий номер.
Процедура онлайн бронирования выглядит следующим образом:
1. клиент заходит на сайт системы онлайн-бронирования и знакомится с правилами бронирования.
2. убедившись в наличии свободных номеров, заполяет необходимые информационные поля, в которые входят паспортные данные, точная дата и время заселения, продолжительность размещения, координаты для обратной связи и другие данные.
3. после этого клиент отправляет заказ в систему по электронной почте.
4. система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.
5. После получения соответствующих гарантий (предоплата, гарантийное письмо и т.д.) от клиента, последний получает окончательное подтверждение бронирования от агента. Копия окончательного подтверждения будет выслана в гостиницу.
6. в гостинице бронирование вносится в график загрузки гостиницы с автоматическими изменениями.
Запросы, размещенные через интернет, обрабатываются службой бронирования на почасовой основе и имеют самый высокий приоритет при бронировании.
Также стоит отметить, что гостиница «Красноярск» подключена к глобальным каналам дистрибуции (GDS), что позволяет гостинице продавать номера в системах Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. В результате гостиница «Красноярск», используя единый код GDS, становится доступным более чем 800 000 туристических агентств по всему миру.
На основе непрерывного анализа каналов бронирования службой бронирования в гостинице «Красноярск» было установлено, что большее число гостей бронируют онлайн на 44% (веб-страницы или глобальные системы бронирования, по телефону - 28%, по факсу - 22% и 6% через посредников).
Следующая операция «анализ информации о бронировании» в исследуемой гостинице «Красноярск» проводится в зависимости:
- от каналов ее поступления (заявки от туристических компаний, автоматические системы бронирования, письма, факсы, уведомления и др.);
- по датам прибытия (текущие, заявки, поданные в день прибытия, перспективные заявки на текущий месяц и др.);
- по форме оплаты (наличные, безналичные, нестандартные формы оплаты);
- по национальности и количеству гостей (иностранные, российские, граждане СНГ) [4, c