Анализ качества логистического сервиса АО «Трансмаш»

Сервис компании находится в г. Энгельсе. Процессом исполнения заказа руководят менеджеры по транспорту.
Классификация поступающих претензий, причины их возникновения, возможность АО «Трансмаш» по влиянию на уменьшение претензий и их количество представлены в таблице 1.
Таблица 1
Претензии от клиентов АО «Трансмаш» по выполнению заказов
Вид претензии Причина возникновения Возможность устранения причины Количество претензий, шт/год
Неправильная комплектация заказа и неправильные документы или их отсутствие Ошибки при обработке заказов Высокая 28
Ошибки при согласовании заказов Высокая 11
Ошибки при комплектации заказов Средняя 128
Невложенные или
неправильные документы к заказу Средняя 21
Несвоевременная доставка Задержка транспорта в пути Низкая 136
Перепутанные заказы на терминале транспортной компании Низкая 18
Бракованный товар Поставка бракованного товара Низкая 53
Итого
395
Структура причин поступающих претензий представлена на рисунке 8

. Как видим из диаграммы, наибольшую долю занимают претензии, связанные с ошибками при комплектации (32,41 %) и задержками транспорта (34,43 %).
АО «Трансмаш» имеет среднюю возможность повлиять на ошибки комплектации, так как данные ошибки связаны с работой сотрудников логистического провайдера.
Рисунок 8 - Структура причин претензий от клиентов АО «Трансмаш» по выполнению заказов
Также относительно высокую долю (13,42 %) имеют претензии, обусловленные поставкой бракованного товара АО «Трансмаш», на данную причину АО «Трансмаш» имеет значительное влияние, поскольку стандарты качества продукции во многом зависят от условий осуществляемой перевозки.
Существенно повлиять на претензии, связанные с обработкой и согласованием заказа с клиентом можно благодаря чётко прописанным инструкциям по процедуре приёма, обработки, согласования и проверки корректности данных, внедрения информационных систем, а также стимулированию клиентов к заполнению бланка заказов, разработанному компанией.
Для оценки среднегодового уровня обслуживания потребителей воспользуемся показателем «уровень логистического обслуживания», который рассчитаем, как произведение отношений числа претензий к заказу, поступивших по определённой причине, к общему количеству отгруженных заказов.
Отметим, что при расчёте уровня логистического сервиса нужно также учесть, число заказов, выполнение которых было отложено или которые были не полностью скомплектованы из-за отсутствия требуемого товара на складе АО «Трансмаш», всего таких заказов в течение года было 137 шт.
Ул.с.= i(количество отгруженных заказов- количество претензий по i-ой причине) количество отгруженных заказов
Ул.с.= 4199-284199×4199-114199 ×4199-1284199×4199-214199×4199-1364199×4199-184199×4199-534199×4199-1374199= 0,8795
Всего за 2019 год АО «Трансмаш» было отгружено 4199 заказов