Анализ этапов бронирования различных услуг в Marriott Novy Arbat

Из дополнительных услуг, которые выбирают гости при бронировании номеров в отеле Marriott Novy Arbat можно отметить следующие:
спа с полным комплексом услуг
фитнес-центр
конференц-залы для мероприятий
В теоретической части было выявлено, что чаще всего служба бронирования находится непосредственно в каждой гостинице, но бывают случаи когда такая служба работает на два и больше отелей и расположена в одном из них. Также и в отеле Marriott Novy Arbat. Здесь служба бронирования располагается в отеле Courtyard Moscow City Center, то есть она работает на 2 отеля. Этот отель расположен в самом центре Москвы, всего в 10 минутах ходьбы от Красной площади и Московского Кремля [21].
Номера в гостинице Marriott Novy Arbat можно забронировать через Интернет (официальный сайт гостиницы и систему Интернет-бронирования), по телефону, по факсу и от стойки. Основным преимуществом в отеле Marriott Novy Arbat пользуются: Интернет, телефон и бронирование от стойки. Интернет-бронирование на сайте. Бронирование по телефону осуществляется прямым общением клиента и администратора.
Отметим, что загрузка отеля Marriott Novy Arbat в мае 2021 года опускалась до 35%, максимальная загрузка была 87 %. На рисунке 3 пример загрузки с 03.05.21 по 09.05.21. В конце месяца процент загрузки увеличился. Что примечательно, загрузка не зависит от дней недели или праздничных дней. Так, во вторник это может быть 53%, а в субботу 48 %. Видя загрузку по дням по отелю, можно подсчитать загрузку за месяц. Таким образом, средняя загрузка отеля Marriott Novy Arbat за май составляет 62 %.
Рис. 3. Загрузка по дням отеля Marriott Novy Arbat
Служба бронирования отеля Marriott Novy Arbat выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля.
Процесс бронирования в отеле Marriott Novy Arbat – это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение заказов мест и номеров в гостинице – именно с него начинают обслуживание гостей [15].
Рассмотрим поподробнее все способы бронирования.
Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону в отеле Marriott Novy Arbat приходят, как правило, от физических лиц и небольших компании. При возможности бронирования номера или места, оно происходит следующим образом

. Бланки строгой отчетности представлены в Приложениях (Прил.1-3).
Сотрудником отдела бронирования в отеле Marriott Novy Arbat заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный номер телефона, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ.
Почта. Письма-заявки на размещения могут поступать в гостиницу сразу по электронной почте без предварительного телефонного звонка. Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование.
Централизованное бронирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и не присоединенная система бронирования. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines/ British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa/ Air France), Worldspan (Delta Airlanes/ Northwest Airlanes) [17].
Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т.д..
Возможны два способа интернет-бронирования – собственная интернет-страница отеля и членство в той или иной системе интернет-бронирования. Последние становятся все более популярны из-за больного списка предлагаемых возможностей при весьма незначительных затратах.
Клиент заходит на web-сайт системы интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее выбирает отель Marriott Novy Arbat, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему.
У отеля Marriott Novy Arbat свою есть собственная интернет страницу, поэтому реакция на поступающие заявки является функцией службы бронирования самой гостиницы.
АСУ отеля Marriott Novy Arbat автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания. После получения предоплаты клиенту отправляют подтверждение бронирования.
При въезде в отель Marriott Novy Arbat гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность