Система мотивации сотрудников отеля «HiltonMoscowLeningradskaya»

Одну из главных ролей в конкурентоспособных преимуществ отеля «HiltonMoscowLeningradskaya» играет персонал - самая уязвимая и возможно нестабильная составляющая успешности гостиничного бизнеса. Имидж гостиницы очень зависит от человеческого фактора, от компетентного, квалифицированного персонала и постоянного повышения его профессионального уровня. Каким бы красивым ни был интерьер отеля, без квалифицированного персонала отель неинтересен.
Управленческий персонал отеля «HiltonMoscowLeningradskaya» - это те сотрудники, которые имеют прямой контакт с гостями каждый день (администраторы, Консьержи, менеджеры ресторанов, сотрудники отдела по работе с гостями) - это профессиональные работники, которые при устройстве на работу обучаются по бренду Hilton, поддерживая при этом корпоративную культуру. Тренинги проводит бизнес-тренер. Его обязанности состоят из формирования корпоративных мероприятий, координация всех тренингов. Успешная деятельность отеля «HiltonMoscowLeningradskaya» состоит из непрерывной работы служб, в которых работают люди разных профессий.
Самая престижная работа в гостинице связана с приемом и обслуживанием гостей. В отеле «HiltonMoscowLeningradskaya это делает администратор и старший администратор. Эти сотрудники-лицо отеля, и их поведение зависит от первых впечатлений от пребывания гостя в стране, городе и самом отеле. Портье приветствует гостей, осуществляет все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает платежи, следит за их выездом. Обязательным условием для претендента на должность сотрудника службы бронирования и приема является свободное владение английским языком. Претенденты на должность старшего регистратора, должны знать второй язык, как правило, французский или немецкий.
Отель Hilton использует программу для автоматизации работы гостиницы " опера", поэтому руководителям бронирования и приема, а именно, менеджеру отдела бронирования и приема, а также старшему администратору, необходимо обладать навыками работы на компьютере на уровне пользователя, а также иметь представление о работе в программах такого плана, внедрении программы для сотрудников, работающих в должности портье и консьержа.
В службе бронирования и приема можно встретить молодых мужчин, поэтому, в отеле «HiltonMoscowLeningradskaya» девушек и молодых людей, работающих на этой должности - равное количество человек. Менеджеры отеля считают, что мужской персонал спокойнее в случае возникновения какой-либо конфликтной ситуации.
Функции консьержа заключаются в выполнении личных и деловых заказов клиента: покупке авиа и железнодорожных билетов, аренде автомобилей, организации экскурсий в другие города и по городу, покупке билетов в театры, бронировании столика в ресторане, ночном клубе, помощи в продлении визы. Кроме того, консьерж может помочь во всем этом не только гостям отеля, но и жителям города, обратившимся к нему за помощью. Услуги консьержа отеля «HiltonMoscowLeningradskaya» также распространяются на деятельность службы бронирования и приема. Отдел продаж отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и другими заинтересованными структурами. Обычные менеджеры по продажам выполняют всю работу с документами (составление договоров, отправка факсов), а менеджеры непосредственно ведут переговоры.
Работа горничных также очень важна. При этом существует четко определенное время, отведенное на уборку одной комнаты, и горничная каждую минуту делает именно то, что ей положено делать. Зарплата горничной не зависит от количества убранных комнат, у них фиксированная сумма. Эта тяжелая неквалифицированная работа не очень хорошо оплачивается, но горничные иногда получают чаевые, которые гости оставляют в номере. Горничные набираются опыта в гостиницах не самого высокого ранга, а в крупных гостиницах горничные, да и другой персонал, по сути, опираются на рекомендации рабочего персонала гостиниц более низких категорий.
Основную часть составляют сотрудники 23-35 лет.
Основные требования к персоналу различных служб:
- Административный персонал (Бухгалтерия, отдел кадров), 25-45 лет. Профиль образования.
- Служба приема и размещения. Возраст 21-29 лет (администратор). Высшее образование, знание английского языка (свободно), знание системы управления отелем.
- Хоз. отдел. Возраст от 18 до 45 лет. Среднее образование, сан. книжка, важно, чтобы персонал жил не в отдаленной местности.
- Отдел продаж- от 23 до 30 лет. Высшее образование, опыт активных продаж, знание английского языка на среднем уровне.
· Технический отдел. От 27-45 лет. Высшее инженерное образование, опыт эксплуатации зданий и сооружений.
- Прачечная. От 30-45 лет. Среднее образование, сан. книжка, желательно опыт работы в прачечной, проживание - не в отдаленной зоне.
-Кухня. С 23-35 лет (повар). Среднее специальное образование, сан. книжка, опыт работы.
- Ресторан. От 18 до 25 лет, опыт работы официантом от года, сан. книжка, знание иностранного языка приветствуется.
-Бар. От 21-27 лет. Барменский опыт из года в год, сан. книжка, знание иностранного языка приветствуется.
- Банкетная служба. От 23 до 27 лет. Опыт организации мероприятий, знание иностранного языка.
- Руководители от 25 до 50 лет. Высшее образование, опыт работы на руководящих должностях от 3 лет, знание иностранного языка - свободно, опыт работы в иностранных или крупных российских компаний.
Все сотрудники компании обеспечены официальным трудоустройством, полным социальным пакетом, при необходимости оказывается помощь с жильем

. Руководство поощряет сотрудников, поздравляет с главными праздниками, дарит денежные призы и подарки на юбилей, свадьбу и т. д. Сотрудникам отеля предоставляется час времени на обед и отдых в течение рабочего дня, с 12 до 13-00. Питание для всех сотрудников отеля бесплатное. Заработная плата сотрудников выплачивается вовремя.
Отель следит за уровнем образования персонала. Руководство старается развивать свои навыки, иногда отправляя на различные тренинги и семинары. Это позволяет сотрудникам повышать свою квалификацию и расти профессионально.
В настоящее время проблема отеля заключается в том, что загрузка отеля составляет всего 10-15, максимум 20% - отель не требует такого количества сотрудников. Таким образом, часть сотрудников остается без работы - и для повышения конкурентоспособности и нормального функционирования гостиничного предприятия, все сотрудники должны быть вовлечены в деятельность. Необходимо перераспределить обязанности, возможно, сократить штат. Но в связи с Чемпионатом Мира 2018 загруженность отеля предполагается полной, поэтому после Чемпионата станет понятным актуальный состав отеля «HiltonMoscowLeningradskaya».
Хотя и отель «HiltonMoscowLeningradskaya появился на рынке давно, специально разработанной системы стимулирования отеля в настоящее время не хватает. Есть только определенный стандарт сети, который разделяют все управляющие сотрудники отеля: они должны смотреть, как и что говорят с гостями, как разговаривают по телефонным звонкам. Все эти стандарты изложены в "правилах внутреннего трудового распорядка" и должны быть знакомы каждому работнику на момент найма.
Кроме того, этот документ определяет:
- условия найма и увольнения;
- основные права и обязанности работников и работодателей;
- режим работы и отдыха;
- заработная плата и стимулы для работников;
- гарантии и дополнительные льготы для сотрудников;
- использование имущества работодателя;
- обеспечение безопасности и контроля доступа на предприятии;
- правила внешнего вида и этикета;
- Гигиена и безопасность труда;
- ответственность за нарушение трудовой дисциплины.
В соответствии с настоящими Правилами для работников устанавливается пятидневная рабочая неделя продолжительностью 40 часов с двумя выходными днями. Начало и окончание рабочего дня или смены определяется трудовым договором или графиком смены. Перерыв на отдых и питание-1 час, который можно разделить на 30 минутный перерыв на питание и два пятнадцатиминутных перерыва-в соответствии с правилами, установленными в Департаменте или трудовом договоре.
Для определенной категории работников может быть установлена рабочая неделя с предоставлением выходных по скользящему графику. В связи с тем, что деятельность гостиницы должна быть обеспечена круглосуточной работой, для таких работников вводится многосменный режим работы.
Перечень должностей работников, для которых может быть установлен многосменный режим работы с обеспечением выходных дней по скользящему графику:
- Служба бронирования и приема: старший администратор, Администратор, Оператор телефонной связи, консьерж, швейцар.
- Хозяйственный отдел: заместитель начальника службы горничных, горничная, Уборщица общественных помещений.
- Прачечная: Работник Прачечной, Домработница
- Менеджер ресторанного сервиса, ресторан и бары, Помощник менеджера ресторана и баров, начальник смены, ресторан и бары, официант, координатор ресторанных услуг в номерах, Бармен.
- Банкетное обслуживание: портье.
- Фитнес-центр и СПА: SPA работник
- Кухня: СУ-повар, повар-универсал, все повара, Пекарь и кондитер, погрузчик
- Инженерная служба: инженер обслуживания
Кроме того, для отдельных категорий руководителей, инженерно-технических и хозяйственных работников предусмотрена работа с ненормированным рабочим днем, то есть особый режим работы, согласно которому работники могут по приказу работодателя, в случае необходимости, время от времени привлекаться к выполнению своих трудовых функций сверх обычного рабочего времени.
Перечень должностей работников, для которых может быть установлен ненормированный рабочий день:
Административный Отдел: директор филиала и его заместители, менеджер по работе с гостями.
Отдел кадров: Менеджер по персоналу.
ИТ-Отдел: администратор технологических систем.
Отдел продаж и маркетинга: Начальник отдела продаж и маркетинга и его заместитель, менеджер по продажам и маркетингу.
Служба приема и размещения: менеджер службы приема и размещения.
Коммерческий отдел: Менеджер по проживанию, Начальник службы горничных.
Ресторанный сервис: менеджер ресторанного сервиса, менеджер ресторана, Помощник менеджера ресторана.
Банкетное обслуживание: Менеджер по обслуживанию конференц-мероприятий.
Кухня: шеф-повар, СУ-шеф.
Фитнес-центр и СПА: СПА-менеджер.
Финансовый Отдел: Главный бухгалтер, Финансовый контролер.
Охрана: начальник охраны.
Кроме того, документ внутреннего трудового распорядка должен быть на каждом предприятии (ст. 189 Трудового кодекса прямо указано, что порядок работы определяется правилами внутреннего трудового распорядка, за их отсутствие на руководителя компании или его уполномоченных лиц может быть наложен штраф от 500 до 5000 рублей (ст. 5.27 КоАП РФ), такие правила, с подробным описанием условий работы и обязанности обеих сторон, что крайне важно для работы персонала, поскольку осведомленность является одним из важных условий высокого качества работы персонала и его мотивации